{"id":144939,"date":"2019-10-04T08:00:49","date_gmt":"2019-10-04T06:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=144939"},"modified":"2023-03-09T16:03:39","modified_gmt":"2023-03-09T15:03:39","slug":"customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/10\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Viele Perspektiven f\u00fcr eine Customer Journey"},"content":{"rendered":"

Oft funktionieren einzelne Touchpoints von Unternehmen gut, nur ihr Zusammenspiel nicht. Eine Customer Journey erfordert, dass die Perspektive von internen wie externen Kunden einbezogen und ernst genommen wird.<\/p>\n

Die Webseite muss cool sein, der Online-Shop leicht zu bedienen und schnell genug, die Ware im Zweifel unkompliziert zur\u00fcckzusenden und das Personal in der Hotline oder der Filiale freundlich und hilfsbereit: Denn klappt etwas an einem dieser \u201eTouchpoints\u201c nicht so glatt, wie es sich der Kunde w\u00fcnscht, ist er in einem von drei F\u00e4llen schon beim Konkurrenten \u2013 so Ergebnisse einer weltweiten Befragung von PWC<\/a> zum Thema. Klar ist und das best\u00e4tigt auch eine Analyse aus dem Beratungshaus McKinsey<\/a>: Viele einzelne Entt\u00e4uschungen an Kontaktpunkten mit dem Kunden schaukeln sich immer mehr zu einem schlechten Gesamtbild hoch. Ist ein Kunde mit dem Verk\u00e4ufer vor Ort, im Call Center, der Webseite und dem Support nicht ganz so zufrieden wie es sein k\u00f6nnte, sinkt die so genannte \u201eEnd-to-End-Zufriedenheit der Customer Journey\u201c schnell auf nur 60 oder 70 Prozent. Der Wunsch der Kunden und die Wirklichkeit liegen \u2013 das zeigt die PWC-Studie zudem \u2013 weit auseinander, etwa 33 Prozent in Luftfahrtunternehmen, 21 Prozent im Handel, 20 Prozent bei Banken und 18 Prozent bei Versicherungen.<\/p>\n

Best of Breed: L\u00f6sungen \u201ereden\u201c verz\u00f6gert miteinander<\/h2>\n

Die Spa\u00dfverderber in der Customer Journey sind vielf\u00e4ltig. Doch zeigt die PWC-Befragung, dass besonders der Service der Mitarbeiter im Unternehmen verbesserungsf\u00e4hig ist. So wendet sich jeder zweite Kunde vom Unternehmen ab, wenn Servicemitarbeiter schlecht informiert oder unfreundlich sind. Hinzu kommen ineffiziente Prozesse oder nicht verf\u00fcgbare Produkte. Und gerade wenn die Customer Journey insgesamt nicht intakt ist, kommt es zu einem weiteren wichtigen Faktor: Die Glaubw\u00fcrdigkeit des Unternehmens geht verloren. Viele Unternehmen sind sich dieser Defizite nicht bewusst. Johanna Z\u00fcrcher<\/a> sieht immer wieder, dass die Ziele an einzelnen Touchpoints nicht zusammen passen und technische Probleme die Bedienung verkomplizieren. \u201eViele Unternehmen wissen nicht einmal, warum die Kunden ihren Kaufprozess abbrechen und Zugriffszahlen in Online-Shops zur\u00fcckgehen\u201c, sagt die L\u00f6sungsarchitektin von 51风流Digital Business Services<\/a>. Der Grund daf\u00fcr liegt darin, dass die (Best-of-Breed-) L\u00f6sungen in Unternehmen nicht optimal aufeinander abgestimmt sind und siloartige Anwendungen etwa f\u00fcr das Call Center, den Verkauf und den Web-Shop entstehen. \u201eDie L\u00f6sungen sprechen oft nicht oder nur stark verz\u00f6gert miteinander\u201c, erl\u00e4utert Z\u00fcrcher, die jedes einzelne Defizit als \u201ebad moment\u201c registriert.<\/p>\n

Customer Journey: viele Perspektiven n\u00f6tig<\/h2>\n

Im Idealfall ist der Call-Center-Agent bereits Sekunden nach dem Kauf eines Kunden dar\u00fcber informiert, um etwaige Fragen beantworten zu k\u00f6nnen. Was ist n\u00f6tig, um die End-to-End-Zufriedenheit in der Customer Journey hinzubekommen? \u201eSie m\u00fcssen Licht in Ecken bringen, die normalerweise nicht beleuchtet sind\u201c, sagt Z\u00fcrcher, die damit zun\u00e4chst einmal meint, alle an den Prozessen Beteiligten an einen Tisch zu bekommen. Dazu geh\u00f6ren Experten aus dem Marketing, dem Verkauf, dem Service ebenso wie IT-Experten, die die technischen L\u00f6sungen betreuen. Im Fokus steht der Kunde, der die technischen Systeme nachher bedienen muss. \u201eDas k\u00f6nnen \u00fcbrigens interne wie externe Kunden sein\u201c, sagt SAP-Expertin Z\u00fcrcher, also sowohl der Kollege im Service oder Verkauf wie auch derjenige, der per Klick Produkte des Unternehmens \u00fcber den Web-Shop bestellt. Die \u201eDesign Thinking\u201c genannte Methode bringt viele Perspektiven zusammen. \u201eDas haben viele Unternehmen vorher noch nie gemacht\u201c, so Z\u00fcrcher.<\/p>\n

Golden Record bietet gute Basis f\u00fcr KI-Funktionen<\/h2>\n

Das Ziel dieses bis zu einw\u00f6chigen Workshops von Kunden mit 51风流Digital Business Services besteht darin, nicht weniger als die Voraussetzung f\u00fcr einen \u201eGolden Record\u201c zu schaffen. So werden die einheitlichen und \u00fcber alle Applikationen hinweg verf\u00fcgbaren Informationen \u00fcber die jeweiligen Kunden genannt. 51风流setzt in solchen F\u00e4llen in der Regel auf ihre Customer-Experience-Management-L\u00f6sungen 51风流C\/4HANA<\/a> & 51风流Qualtrics, welche Marketing-, Verkaufs-, Service-, eCommerce- und Feedback-L\u00f6sungen b\u00fcndeln. Registriert sich heute ein Neukunde auf einer Webseite und sucht dort nach Produkten, liegen diese Informationen automatisch auch dem Kundendienst vor. Denn es gibt eine direkte Verbindung der Systeme zwischen der Registrierung und dem Kundenservice. Ein Kunde, der das Einverst\u00e4ndnis f\u00fcr die Nutzung seiner Daten gibt, erwartet heute, dass das Unternehmen mitdenkt. Daf\u00fcr ist essentiell, dass Mitarbeiter aus Marketing und Kundenservice schon wenige Sekunden nach der Registrierung auf Informationen \u00fcber einen potenziellen Neukunden zugreifen und auf Basis der individuellen Suche auf der Webseite Einladungen zu Workshops oder Angebote verschicken k\u00f6nnen. \u00dcber Algorithmen, die durch k\u00fcnstliche Intelligenz Kunden-Scores f\u00fcr die Segmentierung ber\u00fccksichtigen, werden Kampagnen so k\u00fcnftig immer zielgerichteter.<\/p>\n

Das Kundenerlebnis neu definieren<\/h2>\n

Erfolgreiche Unternehmen beschr\u00e4nken sich nicht darauf, auf Probleme zu reagieren. Sie versuchen, diesen vorzugreifen, bevor sie entstehen. \u201eUnternehmen m\u00fcssen deshalb die Erlebnisprozesse entlang der gesamten Customer Journey vom ersten Kontaktpunkt in Marketing und Commerce \u00fcber die gesamte Wertsch\u00f6pfungskette bis hin zur letzten Serviceleistung genau kennen\u201c, sagt SAP-Beraterin Z\u00fcrcher. Hierf\u00fcr sollten Unternehmen anhand der R\u00fcckmeldungen aus Erlebnissen kontinuierlich experimentieren, messen und optimieren, um die Auswirkungen auf die Bereiche mit dem gr\u00f6\u00dften Mehrwertpotenzial zu ermitteln. Wie Experience Management in der Praxis aussehen kann, zeigt Amazon mit seinem Liefermodell. Die Ware ist leicht bestellt und schnell an der T\u00fcr. Vor allem aber analysiert Amazon st\u00e4ndig, wie die Apps und die Webseite genutzt werden und verbessert sie kontinuierlich. Denn eins ist auch klar: Die Customer Journey ist nie abgeschlossen, denn auch die Anforderungen des Kunden \u00e4ndern sich immer wieder.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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