{"id":140588,"date":"2019-06-28T08:00:27","date_gmt":"2019-06-28T06:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=140588"},"modified":"2023-03-09T13:21:55","modified_gmt":"2023-03-09T12:21:55","slug":"banken-trends-crm-kundenerlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/06\/banken-trends-crm-kundenerlebnis\/","title":{"rendered":"Banken: Drei entscheidende Trends f\u00fcr das Kundenerlebnis"},"content":{"rendered":"

Diese Trends sollten Banken und Kreditinstitute verfolgen, wenn sie das Kundenerlebnis verbessern wollen.<\/p>\n

Die meisten Menschen haben einen Vollzeitjob, Familie und auch ansonsten einen ziemlich vollen Terminkalender. W\u00e4hrend der Arbeitswoche bleibt deshalb einfach keine Zeit, zur Bank zu gehen. Futurum-Autor\u00a0Daniel Newman<\/a>\u00a0schreibt: \u201eIch kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal bei einer Bank war. Und wenn ich dar\u00fcber nachdenke, kann ich mich auch nicht erinnern, wann ich das letzte Mail einen \u00dcberweisungsbeleg an eine Bank geschickt habe.\u201c<\/p>\n

\u00dcber\u00a0161 Millionen Anwender<\/a>\u00a0in den USA und\u00a0sieben von zehn Personen<\/a>\u00a0in Gro\u00dfbritannien nutzen heute Online-Banking \u2013 haupts\u00e4chlich, weil es so bequem ist. Die Zahl ist in den letzten f\u00fcnf Jahren stetig gestiegen, sodass man f\u00fcr die kommenden Jahre getrost von einer weiteren Zunahme ausgehen kann. F\u00fcr Banken oder Kreditinstitute ist es deshalb jetzt an der Zeit, sich mit ihrer Online-Pr\u00e4senz genauer zu besch\u00e4ftigen. Gibt es eine mobile App? Gibt es Servicezeiten f\u00fcr die Kunden au\u00dferhalb der normalen Gesch\u00e4ftszeiten? Ist der Online-Service genauso gut wie der Service in der Filiale?<\/p>\n

Banken und Kreditinstitute, die sich auf die Optimierung ihrer Online-Services konzentrieren, werden 2019 und in den darauffolgenden Jahren viele Kunden von anderen Banken abwerben und die Kundentreue deutlich verbessern k\u00f6nnen. Die Finanzbranche hat schon immer fr\u00fch auf neue Technologien gesetzt. Angesichts der jetzt vorhandenen Live-Support-Technologien besteht also kein Grund, dies nicht auch im Kundenservice zu tun. Die folgenden drei Trends sollten Banken und Kreditinstitute im Auge haben, wenn sie auf dem neuesten Stand bleiben und weiterhin zufriedene Kunden haben m\u00f6chten:<\/p>\n

Kundenbetreuung per Videochat<\/h2>\n

Die privaten Finanzen k\u00f6nnen ein heikles Thema sein. Deshalb gehen viele Kunden lieber pers\u00f6nlich zur Bank, um \u00fcber Themen wie Investitionen, Kredite und Spareinlagen zu sprechen. Nehmen wir zum Beispiel eine Studentin, die mit einem Bankberater \u00fcber ihren Kredit f\u00fcr das Studium sprechen muss. Sehr wahrscheinlich h\u00e4lt sie es nicht f\u00fcr angemessen, ihr Anliegen schriftlich per E-Mail oder Chat darzulegen. Andererseits hat sie alle H\u00e4nde voll mit Vorlesungen und Hausarbeiten zu tun und keine Zeit, zu einer Filiale zu gehen. Live-Kontaktplattformen erm\u00f6glichen Support per Videochat<\/a>. Hierbei k\u00f6nnen Kunden ihre Finanzangelegenheit mit einem kompetenten Ansprechpartner besprechen \u2013 sicher und bequem von ihrem Sofa aus.<\/p>\n

Man geht davon aus, dass im Laufe von 2019 jedes f\u00fcnfte Finanzinstitut<\/a>\u00a0Kundenbetreuung per Videochat in der einen oder anderen Form anbieten wird. Banken, die Video-Banking anbieten, werden laut einer Umfrage von 72 Prozent ihrer Kunden als innovativ empfunden und konnten ihre\u00a0Kundenzufriedenheit um 64 Prozent steigern<\/a>.<\/p>\n

Omnichannel Banking<\/h2>\n

Neben einer Verbesserung der Online-Kundenbetreuung durch kompetentere und personalisierte Interaktionen sollten Finanzinstitute daf\u00fcr sorgen, dass Online Banking von allen Kan\u00e4len und Endger\u00e4ten leichter zug\u00e4nglich<\/a> wird. Viele Institute haben dies schon in Angriff genommen. Denn 65 Prozent<\/a>\u00a0halten eine \u00a0Live-Kontaktplattform<\/a>, die verschiedene Ger\u00e4te und Betriebssysteme unterst\u00fctzt, f\u00fcr wichtiger als alles andere. Bei manchen Chat-Plattformen k\u00f6nnen Kunden ihren Bankberater mit nur einem Mausklick erreichen \u2013 von jedem Browser und Ger\u00e4t aus, und ohne einen Download durchf\u00fchren zu m\u00fcssen. So wie ein Kunde den Service seines Supermarkts auf einem iPhone oder Samsung Galaxy erreichen kann, kann er auch seinen Finanzberater beispielsweise \u00fcber seinen Laptop vom B\u00fcro oder von zu Hause aus kontaktieren. Kunden diese Art von Flexibilit\u00e4t zu bieten, wird 2019 und dar\u00fcber hinaus eine wichtige Rolle im Online Banking spielen.<\/p>\n

Co-Browsing mit Kunden<\/h2>\n

Obwohl f\u00fcr viele Finanzinstitute der Zugang zum Kundenservice und dessen Qualit\u00e4t am wichtigsten bei einer Live-Kontaktplattform sind, darf auch die M\u00f6glichkeit des Screen Sharing und Co-Browsing nicht vernachl\u00e4ssigt werden.\u00a0Co-Browsing<\/a>\u00a0ist eine sehr n\u00fctzliche Funktion f\u00fcr die Online-Kundenbetreuung, und mehr als ein Viertel der Finanzdienstleister<\/a>\u00a0sieht in ihr sogar die wichtigste Funktion beim Videochat. Wenn ein ver\u00e4rgerter Kunde einen Online-Kundenbetreuer kontaktiert, weil er nicht die passende Anwendung f\u00fcr einen Privatkredit finden kann, kann der Servicemitarbeiter \u00fcber den Browser des Kunden kommunizieren und ihn zur passenden Seite leiten. Noch ausgefeiltere Live-Chat-Plattformen bieten sogar noch weitere M\u00f6glichkeiten: der Kundenbetreuer und der Kunde k\u00f6nnen dort beispielsweise gemeinsam ein Online-Formular ausf\u00fcllen.<\/p>\n

Personalisiertes Kundenerlebnis<\/h2>\n

Die Online- und Mobile-Banking-Technologie werden sich mit k\u00fcnstlicher Intelligenz immer weiter entwickeln und so die Automatisierung und den Omnichannel-Zugriff voranbringen. Finanzinstitute, die diese Neuerungen aufgreifen und einen einheitlichen Kundenservice bieten, werden sich am meisten durchsetzen. Die meisten Online-Banking-User begr\u00fc\u00dfen einen hohen Servicestandard, der ihnen personalisierte Kundenerlebnisse bietet und sich st\u00e4ndig weiter verbessert.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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