{"id":140577,"date":"2019-06-24T08:00:18","date_gmt":"2019-06-24T06:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=140577"},"modified":"2023-03-09T16:04:43","modified_gmt":"2023-03-09T15:04:43","slug":"experience-management-potenzial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/06\/experience-management-potenzial\/","title":{"rendered":"Experience Management: Gro\u00dfe Herausforderungen und das Potenzial von XO"},"content":{"rendered":"

Die immer schnellere Ver\u00e4nderung des Marktes und des Verbraucherverhaltens stellt Unternehmen vor gro\u00dfe Herausforderungen. Das zeigt sich besonders in der F\u00fclle von alternativen Produktangeboten, der durch soziale Netzwerke angeheizten Ver\u00e4nderung des Verbraucherverhaltens und dem daraus resultierenden Schwinden der Markentreue. Ein konsequentes Experience Management (XM)<\/a> k\u00f6nnte die L\u00f6sung sein.<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen ist es inzwischen normal, sich immer mehr auf die Wertsch\u00f6pfung f\u00fcr den Kunden zu konzentrieren. Wer nicht mithalten kann, verliert. Wir alle m\u00fcssen st\u00e4ndig unsere Produkte und Dienstleistungen verbessern, uns auf neue Gesch\u00e4ftsmodelle einstellen und versuchen, uns durch eine einwandfreie Gesch\u00e4ftsabwicklung vom Wettbewerb abzuheben.<\/p>\n

Wir m\u00fcssen Kunden zu Markenbotschaftern machen (wie bei Philip Kotler: Marketing 4.0: Der Leitfaden f\u00fcr das Marketing der Zukunft<\/em>). Damit Menschen bei uns einkaufen und uns treu bleiben, m\u00fcssen wir uns letztendlich vom Wettbewerb abheben. Heute m\u00fcssen Unternehmen pr\u00e4sent bleiben, indem sie jeden Kontakt sinnvoll und unvergesslich machen. Das ist die wahre St\u00e4rke von Experience Management. Aber dazu sp\u00e4ter mehr.<\/p>\n

Wie f\u00fchren Sie Ihr Unternehmen mit Experience Management zum Erfolg?<\/h2>\n

Im Wesentlichen, indem Sie Ihr Unternehmen in eine agile Abwicklungsmaschine verwandeln, die wie geschmiert l\u00e4uft und in der jede Aktion und Ressource optimal darauf ausgerichtet ist, Ihren Kunden den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Nutzen bieten und Ihre Strategie umsetzen. Jedes Teammitglied muss vollst\u00e4ndig eingebunden sein und sich sinnvollen Aktivit\u00e4ten widmen, die Kunden mit ihren Vorlieben, ihrer Kontakthistorie und ihren Erwartungen kennen und in der Lage sein, in geplanten und ungeplanten Situationen die optimale Vorgehensweise zu erkennen und dem Kunden an jedem Aktionspunkt direkt oder indirekt eine Wertsch\u00f6pfung zu bieten.<\/p>\n

\"Experience
Experience Management (XM): Die Kundenw\u00fcnsche verstehen.<\/figcaption><\/figure>\n

So l\u00e4sst sich das Kundenerlebnis mit XM optimieren<\/h2>\n

Nun\u00a0\u2026 das bedeutet, dass Unternehmensprozesse nicht nur optimiert werden m\u00fcssen, um sie zu standardisieren und effizienter zu machen\u00a0\u2013 was im Grunde bedeutet, operative Abl\u00e4ufe so zu perfektionieren, dass \u201enormale Gesch\u00e4ftsprozesse\u201c wiederholbar werden\u00a0\u2013, sondern auch, um das Unternehmen in die Lage zu versetzen, sich auf die rapiden Ver\u00e4nderungen der M\u00e4rkte, der Nachfrage, der Gesch\u00e4ftsmodelle und der Kundenpr\u00e4ferenzen sowie auf von der Norm abweichende Ereignisse einzustellen.<\/p>\n

Was wir jetzt brauchen, ist eine neue kundenindividuelle Massenproduktion und Agilit\u00e4t, um die neuen Anforderungen an die Kundenorientierung oder das Kundenerlebnis \u2013 auch Customer Experience genannt \u2013 zu erf\u00fcllen. Ebenso m\u00fcssen wir daf\u00fcr sorgen, dass zur automatisierten Gesch\u00e4ftsabwicklung maschinelles Lernen<\/a> (ML) und andere KI-Technologien zum Einsatz kommen, um manuelle Abl\u00e4ufe auszumerzen. Und wir m\u00fcssen zulassen, dass die Prozesse durch robotergesteuerte Prozessautomatisierung<\/a> (RPA) und andere Innovationen gelenkt werden.<\/p>\n

Am Ende wei\u00df die rechte Hand immer, was die linke tut, selbst wenn das Tempo anzieht oder eine ungeplante Situation eintritt. F\u00fcr Unternehmen mit starren Prozessen ist das eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen. So entsteht Wettbewerb in Segmenten, in denen es auf Agilit\u00e4t ankommt. Vernetzte Unternehmen m\u00fcssen derweil schnell herausfinden, wie sie Daten, Technologie und Ressourcen am besten nutzen k\u00f6nnen, um ihren Kunden das bestm\u00f6gliche Ergebnis zu bieten.<\/p>\n

Wie lassen sich die Herausforderungen bew\u00e4ltigen?<\/h2>\n

Rufen wir uns zun\u00e4chst ins Ged\u00e4chtnis, dass uns diese Denkweise keineswegs neu ist. Als die Erfinder von ERP k\u00f6nnen wir auf einen reichen Erfahrungsschatz zur\u00fcckgreifen, denn wir helfen seit Langem unseren Kunden dabei, ihre Unternehmen auf der Basis von Erfahrungsdaten und nach dem Prinzip der Zusammenarbeit zu f\u00fchren. Eine treibende Kraft sind seit jeher Signale als Aufforderung zum Handeln, allerdings hat sich die Menge und Vielfalt der Signale massiv ver\u00e4ndert.<\/p>\n

Was haben wir also gelernt, was haben wir ver\u00e4ndert, und wo stellen wir uns st\u00e4ndig auf die neuen Herausforderungen ein? Wo helfen wir unseren Kunden dabei?<\/p>\n

Um die oben genannten Herausforderungen f\u00fcr moderne Unternehmen zu bew\u00e4ltigen, m\u00fcssen wir zun\u00e4chst eine Reihe von Innovationen einf\u00fchren und Anpassungen vornehmen. Betrachten wir drei davon n\u00e4her<\/strong>:<\/p>\n

Anwender von Aufgaben entlasten, die automatisiert werden k\u00f6nnen<\/strong>, wertsch\u00f6pfende Entscheidungen in den Mittelpunkt stellen und Wertsch\u00f6pfung erleichtern<\/p>\n

    \n
  • Als Erfassungssystem oder \u201eSystem of Record\u201c f\u00fcr die meisten Unternehmen auf der Welt beinhaltet ERP bereits die Datenbasis f\u00fcr die Digitalisierung. Diese nutzen wir mithilfe von\u00a0maschinellem Lernen<\/strong>, um in historischen Daten Muster zu erkennen, die sich dann auf neue Daten \u00fcbertragen lassen. So lassen sich ohne menschliches Zutun Ergebnisse prognostizieren.<\/li>\n
  • Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA)\u00a0<\/strong>erm\u00f6glicht es Anwendern, grundlegende Aufgaben\u00a0\u00fcber mehrere Anwendungen hinweg<\/strong> ganz einfach zu automatisieren, so wie auch menschliche Arbeitnehmer in einem Team arbeiten w\u00fcrden. Dadurch werden die Besch\u00e4ftigten einmal mehr von manuellen Routineaufgaben entlastet. Business User k\u00f6nnen sogar komplexere Aufgaben automatisieren und Daten aus heterogenen Systemen integrieren und koordinieren.<\/li>\n
  • Mit intelligenter\u00a0Situationsverarbeitung<\/strong> werden Endanwender auf Gesch\u00e4ftsereignisse hingewiesen, um die sie sich k\u00fcmmern m\u00fcssen. Diese werden mit umfassenden Kontextinformationen und alternativen Handlungsoptionen auf derselben Benutzungsoberfl\u00e4che pr\u00e4sentiert, sodass schnell fundierte Entscheidungen getroffen werden k\u00f6nnen. Zudem wird erfasst, wie die Anwender mit den einzelnen Situationen umgehen, sodass Daten vorliegen, die analysiert werden k\u00f6nnen und schrittweise Verbesserungen erm\u00f6glichen. Zus\u00e4tzlich bilden diese Daten eine hervorragende Grundlage f\u00fcr maschinelles Lernen und regelbasierte Automatisierung. So r\u00fcckt im Laufe der Zeit das Ziel einer autonomen Gesch\u00e4ftsabwicklung mit wenig oder ganz ohne menschliches Eingreifen n\u00e4her.<\/li>\n
  • Sprachbasierte Benutzungsoberfl\u00e4che (Conversational User Interface)<\/strong>: Mithilfe von Interaktion in nat\u00fcrlicher Sprache und Sprachassistenten k\u00f6nnen Anwender in nat\u00fcrlicher Sprache Abfragen im System durchf\u00fchren und haben dabei die H\u00e4nde frei. In Kombination mit Algorithmen f\u00fcr maschinelles Lernen kann das System auch komplexere Interaktionen abdecken. So k\u00f6nnen beispielsweise in der Beschaffung Einkaufspraktiken ausgewertet werden, um \u00e4hnliche Eink\u00e4ufe zu erkennen und das Anlegen neuer Katalogpositionen vorzuschlagen. Dadurch l\u00e4sst sich die manuelle Verarbeitung erheblich reduzieren, und damit eingehergehende Fehler werden vermieden.<\/li>\n<\/ul>\n

    ERP auf Unternehmensebene zur Echtzeitlenkung entlang der Wertsch\u00f6pfungskette weiterentwickeln<\/strong><\/p>\n

    Wir d\u00fcrfen uns nicht damit begn\u00fcgen, die Endanwendererfahrung mit technischen Mitteln zu verbessern, sondern m\u00fcssen uns bei jeder Gelegenheit folgende Frage stellen: Welche Informationsbed\u00fcrfnisse<\/strong> haben einzelne Rollen, Teams und Wertsch\u00f6pfungsketten<\/strong> im digitalen Unternehmen von heute?<\/p>\n

    An dieser Stelle entwickeln wir traditionelle ERP-Funktionalit\u00e4t weiter, um Szenarien mit engerer Integration und mehr Agilit\u00e4t zu verwirklichen, beispielsweise indem wir den klassischen Fokus auf die Abstimmung von Bestand und Bedarf und die Profitabilit\u00e4t verlagern auf:<\/p>\n

      \n
    • eine kontinuierliche Optimierung der Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe durch die Simulation von Szenarien und integrierte Bewertung<\/li>\n
    • eine Ausrichtung auf das Kundenerlebnis entlang der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette<\/li>\n
    • die Nutzung strategischer Chancen durch das Management dank betrieblicher Flexibilit\u00e4t<\/li>\n<\/ul>\n

      Wir machen diese umfassenderen und vermehrt aufgabenorientierten Informationen an jedem Aktionspunkt \u00fcber\u00a0integrierte intelligente Technologien<\/strong> verf\u00fcgbar. Zu diesem Zweck nutzen wir integrierte Analyse- und Simulationsfunktionen, um allen Rollen bei ihren Aktivit\u00e4ten eine optimale Entscheidungsunterst\u00fctzung und erweiterte Funktionalit\u00e4t<\/strong> zu bieten: Schlie\u00dfen bestehender Prozessl\u00fccken und Erneuerung von Prozessen, haupts\u00e4chlich durch Automatisierung.<\/p>\n

      Wir f\u00f6rdern eine unternehmensweite kooperative Gesch\u00e4ftsabwicklung mit\u00a0Echtzeitlenkung<\/strong>: W\u00e4hrend sich beim\u00a0traditionellen ERP<\/strong> betriebswirtschaftliche Entscheidungen auf Zyklen von Prognosen, Gesch\u00e4ftsabwicklung und Berichtserstellung st\u00fctzen und Reaktionen auf ge\u00e4nderte Umst\u00e4nde nur relativ langsam vonstatten gehen, m\u00fcssen Unternehmen heute angesichts der\u00a0schnellen Ver\u00e4nderungen\u00a0<\/strong>und des\u00a0hohen Wettbewerbsdrucks<\/strong> die Unternehmenslenkung kooperativ mit einem umfassend informierten Team aus Vertretern aller Gesch\u00e4ftsbereiche angehen, die sich intensiv austauschen.<\/p>\n

      Wir sehen bereits Ergebnisse: Tausende Unternehmen vollziehen die Umstellung auf das modernste ERP-System auf dem Markt\u00a0\u2013 SAP\u00a0S\/4HANA. Wir k\u00f6nnen so wirklich messen, was die Unternehmen erreichen wollen und was sie tats\u00e4chlich erreichen. Hier einige Erkenntnisse aus diesen Projekten und aus Co-Innovationsprojekten:<\/p>\n

      Warum entscheiden sich Kunden f\u00fcr die Umstellung?<\/p>\n

      Zun\u00e4chst einmal m\u00fcssen wir alle von traditionellen Gesch\u00e4ftsmodellen auf digitalisierte, moderne Gesch\u00e4ftsmodelle<\/strong> Beispiele? Es sind viele Ver\u00e4nderungen n\u00f6tig! Man denke nur an die Entwicklung von der Massenprodukten f\u00fcr den breiten Markt hin zu personalisierten, \u201eintelligenten\u201c Produkten und Services, vom traditionellen Einzelh\u00e4ndler oder Wiederverk\u00e4ufer hin zu einer direkten Verbindung zum Verbraucher, von Punkt-zu-Punkt-Abl\u00e4ufen hin zur Koordination mehrerer Unternehmen, von reaktiven Prozessen und Systemen hin zu denkenden Prozessen und Systemen, von Agilit\u00e4t hin zu Resilienz und nat\u00fcrlich\u00a0von Anforderungen hin zu Erlebnissen<\/strong>.<\/p>\n

      Der letzte Punkt, also der Wandel von Anforderungen hin zu Erlebnissen<\/strong>, bringt uns zum n\u00e4chsten Thema:<\/p>\n

      Das Potenzial von XO in der Erlebniswirtschaft<\/strong><\/h2>\n

      Die Erlebniswirtschaft hat die Wettbewerbslandschaft ver\u00e4ndert. Unternehmen m\u00fcssen heute stets das Ohr an den \u00dcberzeugungen, Emotionen und Absichten von Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und anderen Beteiligten haben. Und das an jedem Kontaktpunkt. Die entsprechenden Daten werden als \u201eExperience-Daten\u201c oder \u201eX-Data\u201c bezeichnet.<\/p>\n

      Unternehmen m\u00fcssen in der Lage sein, gro\u00dfe Mengen von X-Data zu interpretieren und zu analysieren und zu verstehen, in welchem Verh\u00e4ltnis diese zu den operativen Unternehmensdaten oder \u201eO-Data\u201c stehen. Um bahnbrechende Ergebnisse zu erzielen, m\u00fcssen Unternehmen Erfassungssysteme hinter sich lassen und auf neue Interaktionssysteme umsteigen, die eigens darauf ausgelegt sind, X-Data und O-Data intelligent zu nutzen, um die vier Kernerlebnisse zu verbessern: das Kundenerlebnis, das Mitarbeitererlebnis, das Produkterlebnis und das Markenerlebnis.<\/p>\n

      Experience Management\u00a0<\/strong>ist die Kombination von X-Data (Qualtrics) und O-Data (SAP), die erkennen l\u00e4sst, was geschehen ist (O) und warum (X). Auf diese Weise k\u00f6nnen gezielte Ma\u00dfnahmen ergriffen werden, die f\u00fcr die Kunden ebenso wirksam sind wie f\u00fcr das Gesch\u00e4ftsergebnis.<\/u><\/p>\n

      O-Data stammen aus Unternehmensanwendungen wie Vertriebs-, Finanz-, Logistik- und HR-Systemen. Sie geben Auskunft \u00fcber Lagerumschlagsh\u00e4ufigkeit, abgebrochene Einkaufswagen, Au\u00dfenstandsdauer von Forderungen oder Mitarbeiterabwanderung\u00a0\u2013 alles sehr wichtige Informationen. O-Data sind f\u00fcr die F\u00fchrung des Unternehmens sehr wichtig. Deshalb m\u00fcssen wir uns st\u00e4ndig anpassen, wie oben in Punkt\u00a01 und 2 dargelegt.<\/p>\n

      X-Data unterscheiden sich grundlegend von O-Data. X-Data betreffen den menschlichen Faktor: die \u00dcberzeugungen, Emotionen und Absichten, die erkennen lassen, warum bestimmte Dinge geschehen und wie Einfluss darauf genommen werden kann. X-Data stammen aus Quellen wie Kundenfeedback, Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score), Produktrezensionen, Markenstimmung und Mitarbeitermotivation.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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