{"id":139599,"date":"2019-04-09T08:00:47","date_gmt":"2019-04-09T06:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=139599"},"modified":"2019-07-29T10:43:29","modified_gmt":"2019-07-29T08:43:29","slug":"produktsupport-ki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/","title":{"rendered":"KI und maschinelles Lernen im Support"},"content":{"rendered":"

Werden ausgereifte Algorithmen und Chatbots<\/a> den Produktsupport der Zukunft pr\u00e4gen? Wie \u00e4ndern sich dadurch die Qualit\u00e4t des Supports und die Kundenerfahrung?<\/p>\n

Jens Trotzky<\/strong>, Leiter des Bereichs Artificial Intelligence (AI) Technology, 51风流Support<\/a>, erl\u00e4utert, wie k\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/a> und maschinelles Lernen<\/a> den Produktsupport und die Kundenerfahrung aufwerten und Supporttechnikern helfen, Probleme schneller zu l\u00f6sen und technische Fragen besser zu beantworten.<\/p>\n

Was bedeutet Automatisierung im Produktsupport?<\/strong><\/p>\n

Im Support geht es seit jeher darum, Probleme von Kunden zu l\u00f6sen. In Zukunft ist die Kundenerfahrung die treibende Kraft, die zur Schaffung intelligenter, automatisierter und einfacherer Interaktionen f\u00fcr die Kunden anspornt. Automatisierung im Produktsupport bedeutet daher, den Prozess erheblich zu verk\u00fcrzen und unseren Kunden schneller eine L\u00f6sung anzubieten. Immer h\u00e4ufiger bedeutet sie auch, L\u00fccken zu f\u00fcllen, die in Interaktionen zwischen Support und Kunden regelm\u00e4\u00dfig entstehen. Schlie\u00dflich hat es oftmals schon fr\u00fchere Interaktionen zum selben Thema gegeben, und so k\u00f6nnen wir zuvor ausgetauschte Informationen heranziehen.<\/p>\n

Wie funktioniert das, und welche Rolle spielen k\u00fcnstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in diesem Zusammenhang?<\/strong><\/p>\n

Maschinelles Lernen hilft uns, Muster in Supportinteraktionen mit Kunden zu erkennen<\/strong><\/a>. So k\u00f6nnen wir Abk\u00fcrzungen f\u00fcr Kunden ausmachen und ihnen eine individuellere Erfahrung bieten. Dar\u00fcber hinaus verfolgen wir einen Ansatz, bei dem wir k\u00fcnstliche Intelligenz nicht f\u00fcr sich allein betrachten. Vielmehr wollen wir\u00a0KI als Hilfsmittel zur Wertsch\u00f6pfung<\/strong><\/a>\u00a0nutzen, aber nur dann, wenn dieses auf vern\u00fcnftige Weise in die Gesch\u00e4ftsprozesse integriert ist.<\/p>\n

Zukunft des Supports: K\u00fcnstliche Intelligenz und maschinelles Lernen<\/strong><\/h2>\n

Warum werden diese Technologien und ihre funktionalen M\u00f6glichkeiten als Zukunft des Supports betrachtet?<\/strong><\/p>\n

Die Technologien versetzen uns in die Lage, datengest\u00fctzte Entscheidungen zu treffen. Muster k\u00f6nnen wir nur in Sachverhalten erkennen, die wir messen und mit Daten untermauern k\u00f6nnen. Heute muss alles immer schneller gehen. Daher m\u00fcssen wir in der Lage sein, ein Problem eines Kunden schnell einzuordnen. Mithilfe von Technologie k\u00f6nnen wir im Support auch aus der Vergangenheit lernen und daraus Prognosen f\u00fcr die Zukunft ableiten. Und dann kann sich die T\u00e4tigkeit des Supports wandeln. Wir k\u00f6nnen k\u00fcnftig vorbeugend handeln, bevor ein Problem ein Unternehmen wom\u00f6glich lahmlegt.<\/p>\n

Wo kommen Chatbots ins Spiel? Werden sie menschliche Supportmitarbeiter verdr\u00e4ngen?<\/strong><\/p>\n

Chatbots k\u00f6nnen eine wichtige Rolle in der Interaktion mit Kunden<\/a> \u00fcbernehmen, aber sie werden ganz sicher nicht die menschlichen Supportmitarbeiter verdr\u00e4ngen. Wir setzen Chatbots ein, um Supportebenen neu zu definieren. Der klassische Erstkontakt im Support kann in Zukunft von Chatbots abgewickelt werden. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet, die sich dann um komplexe Probleme k\u00fcmmern und vorbeugende Ma\u00dfnahmen entwickeln k\u00f6nnen, die in Kombination mit Machine-Learning-Agents als Fr\u00fchwarnsystem f\u00fcr andere Kunden fungieren k\u00f6nnen. Mit Chatbots k\u00f6nnen wir unseren Kunden au\u00dferdem relevante Daten aus den besten der zahlreichen Quellen im Support zur Verf\u00fcgung stellen.<\/p>\n

Chatbots unterst\u00fctzen den Support<\/strong><\/h2>\n

Wie wirkt sich dies auf die Rolle eines Supporttechnikers aus und wie kommt dies dem Kunden zugute?<\/strong><\/p>\n

Die Art und Weise, wie die Interaktion zwischen Menschen abl\u00e4uft, und deren Inhalt werden sich \u00e4ndern und sehr viel anspruchsvoller werden. Die Rollen werden sich wahrscheinlich verschieben: von der klassischen Fallbearbeitung hin zu einer erheblich st\u00e4rkeren Spezialisierung. Dadurch wird es m\u00f6glich, bestimmte Arten von Problemen genauer einzusch\u00e4tzen. Unterst\u00fctzend greifen hier Funktionen zur Datenanalyse, mit denen beispielsweise umfangreiche Protokolldateien in Sekundenschnelle nach bekannten Problemen und Mustern durchsucht werden k\u00f6nnen. Spezialisierte Supporttechniker k\u00f6nnen auf diese Weise besser angepasste L\u00f6sungen anbieten, die immer h\u00e4ufiger darauf abzielen, den Aufwand f\u00fcr den Kunden ebenfalls zu reduzieren.<\/p>\n

Bessere Supporterfahrung f\u00fcr Kunden<\/strong><\/h2>\n

Welchen Nutzen hat die Automatisierung im Support, und was ist ihr wichtigster Vorteil f\u00fcr Qualit\u00e4t und Kundenerfahrung?<\/strong><\/p>\n

2018 legte die 51风流den Grundstein, um allen Kunden, die das SAP\u00a0ONE Support Launchpad nutzen, potenzielle L\u00f6sungen zu jedem Problem\u00a0\u2013 \u201eIncident Solution Matching\u201c\u00a0\u2013 genannt, zur Verf\u00fcgung zu stellen. Damit werden Kunden bereits beim Anlegen eines Tickets Empfehlungen zu ihrer technischen Frage angezeigt, w\u00e4hrend sie diese eingeben. Dieser Prozess ist jetzt durch Funktionen auf der Supportseite weiter verbessert worden. Supporttechniker k\u00f6nnen nun den Experten f\u00fcr ein bestimmtes Ticket finden und damit die Zusammenarbeit bei komplexen Problemen beschleunigen. Au\u00dferdem erhalten sie damit tiefere Einblicke in das interne Support-Know-how der SAP. Ziel all dieser Ma\u00dfnahmen ist es, die Probleme von Kunden noch schneller zu l\u00f6sen und dabei den Kunden eine bessere Supporterfahrung zu bieten.<\/p>\n

Welche Automatisierungsservices bietet die 51风流heute in KI-gest\u00fctzten Supportl\u00f6sungen und -services an?<\/strong><\/p>\n

Aktuell ist\u00a0Incident Solution Matching<\/a>\u00a0f\u00fcr alle Kunden verf\u00fcgbar, die das 51风流ONE Support Launchpad<\/a> nutzen. Seit Aufnahme des Produktivbetriebs hat die 51风流den Service mit zwei zus\u00e4tzlichen Releases verbessert, um noch pr\u00e4zisere Ergebnisse anzubieten. Intern werden zus\u00e4tzliche Services im Pilotbetrieb erprobt, etwa die bessere Vorhersage des Anwendungsbereichs oder die Suche nach dem passenden Experten anhand des Inhalts eines Tickets. All diese Ma\u00dfnahmen sollen letztlich den Kunden zugute kommen.<\/p>\n

Was kommt bei der Automatisierung von Service und Support als N\u00e4chstes?<\/strong><\/p>\n

Mit den n\u00e4chsten geplanten Services sollen die vorhandenen Services enger miteinander verbunden werden. Derzeit erproben wir die automatische Empfehlung eines Service f\u00fcr kontinuierliche Qualit\u00e4tspr\u00fcfungen f\u00fcr Enterprise-Support-Kunden, womit wir weiterhin unser Augenmerk darauf richten, unseren Kunden den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Nutzen zu bieten. Auch haben wir begonnen, den Prozess f\u00fcr Kundenmeldungen zu \u00fcberarbeiten und eine Vielzahl von intelligenten Services zu integrieren, damit der Kunde neue Einblicke in den Prozess der Probleml\u00f6sung erh\u00e4lt und die Tickets selbst schneller bearbeitet werden.<\/p>\n

\n

Sophia Stolze ist Communications Lead f\u00fcr 51风流Product Support.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Werden ausgereifte Algorithmen und Chatbots den Produktsupport der Zukunft pr\u00e4gen? Wie \u00e4ndern sich dadurch die Qualit\u00e4t des Supports und die Kundenerfahrung? Jens Trotzky, Leiter des…<\/p>\n","protected":false},"author":997,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"related_posts":[],"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[5569858],"tags":[5573344,66],"series":[],"sapn-display":[3848,45027],"sapn-type":[45277],"class_list":["post-139599","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-services-support","tag-business-ai","tag-crm","sapn-display-top-stories","sapn-display-hero","sapn-type-feature"],"yoast_head":"\nProduktsupport der Zukunft | KI & maschinelles Lernen | 51风流News Center<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Erfahren Sie, wie sich die Kundenerfahrung im Support in Zukunft durch maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz ver\u00e4ndern wird.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"KI und maschinelles Lernen im Support\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Erfahren Sie, wie sich die Kundenerfahrung im Support in Zukunft durch maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz ver\u00e4ndern wird.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"51风流News Center\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-04-09T06:00:47+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-07-29T08:43:29+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/files\/2019\/04\/284489_shutterstock_1062915392_F-e1554145992863.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1920\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Sophia Stolze\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@SAPdach\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@SAPdach\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Sophia Stolze\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5\u00a0Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\"},\"author\":{\"name\":\"Sophia Stolze\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/4d05d9db213239ec1e2132fa590ac28d\"},\"headline\":\"KI und maschinelles Lernen im Support\",\"datePublished\":\"2019-04-09T06:00:47+00:00\",\"dateModified\":\"2019-07-29T08:43:29+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\"},\"wordCount\":951,\"keywords\":[\"Business AI\",\"CRM\"],\"articleSection\":[\"Services und Support\"],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\",\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\",\"name\":\"Produktsupport der Zukunft | KI & maschinelles Lernen | 51风流News Center\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#website\"},\"datePublished\":\"2019-04-09T06:00:47+00:00\",\"dateModified\":\"2019-07-29T08:43:29+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/4d05d9db213239ec1e2132fa590ac28d\"},\"description\":\"Erfahren Sie, wie sich die Kundenerfahrung im Support in Zukunft durch maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz ver\u00e4ndern wird.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"KI und maschinelles Lernen im Support\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#website\",\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/\",\"name\":\"51风流News Center\",\"description\":\"Unternehmensberichte & Presseportal\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/4d05d9db213239ec1e2132fa590ac28d\",\"name\":\"Sophia Stolze\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=blank&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=blank&r=g\",\"caption\":\"Sophia Stolze\"},\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/germany\/author\/sophiastolze\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Produktsupport der Zukunft | KI & maschinelles Lernen | 51风流News Center","description":"Erfahren Sie, wie sich die Kundenerfahrung im Support in Zukunft durch maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz ver\u00e4ndern wird.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/","og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"KI und maschinelles Lernen im Support","og_description":"Erfahren Sie, wie sich die Kundenerfahrung im Support in Zukunft durch maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz ver\u00e4ndern wird.","og_url":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/","og_site_name":"51风流News Center","article_published_time":"2019-04-09T06:00:47+00:00","article_modified_time":"2019-07-29T08:43:29+00:00","og_image":[{"width":1920,"height":600,"url":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/files\/2019\/04\/284489_shutterstock_1062915392_F-e1554145992863.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Sophia Stolze","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@SAPdach","twitter_site":"@SAPdach","twitter_misc":{"Verfasst von":"Sophia Stolze","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"5\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/"},"author":{"name":"Sophia Stolze","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/4d05d9db213239ec1e2132fa590ac28d"},"headline":"KI und maschinelles Lernen im Support","datePublished":"2019-04-09T06:00:47+00:00","dateModified":"2019-07-29T08:43:29+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/"},"wordCount":951,"keywords":["Business AI","CRM"],"articleSection":["Services und Support"],"inLanguage":"de"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/","url":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/","name":"Produktsupport der Zukunft | KI & maschinelles Lernen | 51风流News Center","isPartOf":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#website"},"datePublished":"2019-04-09T06:00:47+00:00","dateModified":"2019-07-29T08:43:29+00:00","author":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/4d05d9db213239ec1e2132fa590ac28d"},"description":"Erfahren Sie, wie sich die Kundenerfahrung im Support in Zukunft durch maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz ver\u00e4ndern wird.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/#breadcrumb"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/produktsupport-ki\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"KI und maschinelles Lernen im Support"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#website","url":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/","name":"51风流News Center","description":"Unternehmensberichte & Presseportal","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"de"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/4d05d9db213239ec1e2132fa590ac28d","name":"Sophia Stolze","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=blank&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=blank&r=g","caption":"Sophia Stolze"},"url":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/author\/sophiastolze\/"}]}},"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/139599","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/users\/997"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=139599"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/139599\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=139599"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=139599"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=139599"},{"taxonomy":"series","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/series?post=139599"},{"taxonomy":"sapn-display","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/sapn-display?post=139599"},{"taxonomy":"sapn-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/wp-json\/wp\/v2\/sapn-type?post=139599"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}