Ob Bank, Versicherung, IT-Service Provider, Gebäudemanager, Reise- und Logistikunternehmen oder Telekommunikations- und Medienanbieter – kaum ein Marktsektor ist so heterogen wie die Dienstleistungsbranche. Der gemeinsame Nenner: Statt konkret greifbarer Produkte werden in diesem Wirtschaftszweig Services bereitgestellt und der Erfolg hängt fast ausschließlich von der Zufriedenheit der Kundschaft ab.

Nachhaltigkeit wird immer mehr zum Thema

Und die stellt immer öfter die Frage nach der Nachhaltigkeit des Angebots und macht davon ihre Kaufentscheidungen abhängig. Etwa bei grünen Investments von Finanzdienstleistern, transparenten Lieferketten in der Logistik, klimaneutralen Gebäudeinfrastrukturen oder sozialverträglichen Urlaubsreisen. Aber auch ständig neue regulatorische Anforderungen auf europäischer oder nationaler Ebene fordern die Unternehmen der Serviceindustrie derzeit heraus.

Sei es die neue (Sustainable Finance Disclosure Regulation, SFDR), die , das Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz oder die – sie alle müssen in absehbarer Zeit schrittweise umgesetzt werden. Auch die derzeit noch nicht verpflichtenden Empfehlungen der Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD) sind in die Überlegungen einzubeziehen. Diese Flut an Nachhaltigkeitsregularien bringt viele Dienstleistungsfirmen mittlerweile an den Rand ihrer Kapazitäten und verbraucht erhebliche Ressourcen.

In den Gesprächen mit unseren Kundinnen und Kunden aus der Serviceindustrie hören wir immer wieder, dass vielen Unternehmen inzwischen der Überblick fehlt, welche der vielen Vorschriften, Verordnungen und Empfehlungen denn nun wann für sie relevant sind? Und für Anbieter, die außerhalb der EU aktiv sind, erhöht sich diese Komplexität durch die Regulatorik in anderen Ländern noch weiter.

Ökologische, soziale und wirtschaftliche Dimension

Wir als 51·çÁ÷unterstützen die Dienstleistungsbranche deshalb durch die Bereitstellung von Produkten und Services bei der Erfüllung der jeweiligen Nachhaltigkeitsanforderungen. Denn moderne Technologien und die Digitalisierung spielen für die Entwicklung von Lösungen für eine bessere Zukunft eine entscheidende Rolle. Gleichzeitig können unsere Kunden hier auf ein sehr breites und erfahrenes Partner-Ökosystem zurückgreifen, das mit Beratungsangeboten und bei der Umsetzung hilft.

51·çÁ÷verfolgt beim Thema Nachhaltigkeit einen dualen Ansatz: Einerseits bieten wir als „Enabler“ Produkte und Services an, um unsere Kundschaft bei der Bewältigung der vielfältigen Herausforderungen und beim Ergreifen von Chancen zu unterstützen. Auf der anderen Seite gehen wir als „Exampler“ bei unseren eigenen nachhaltigen Geschäftsaktivitäten und ‑praktiken mit gutem Beispiel voran.

Chance von nachhaltigen Geschäftsmodellen nutzen

Aus unserer Sicht hat das Thema Sustainability neben der Erfüllung der regulatorischen Anforderungen als Pflicht noch zwei weitere wichtige Faktoren als Kür: Das ist einerseits das Schaffen von Wettbewerbsvorteilen durch die Integration von Nachhaltigkeitsaspekten in sämtliche Unternehmensprozesse, zum anderen die Weiterentwicklung bestehender Geschäftsmodelle oder die Umsetzung völlig neuer Ansätze.

So bieten beispielsweise die einzelnen Gesellschaften des inzwischen umfassende Beratungsangebote zum Thema Nachhaltigkeit an und erstellen Zertifikate für Unternehmen, die bestimmte regulatorische Anforderungen erfüllen. Die Dienstleister in den einzelnen Regionen treiben dazu Standards voran, unterstützen den Weg in die Kreislaufwirtschaft und die Energiewende oder haben eine ökologische Baubegleitung in ihr Serviceportfolio aufgenommen.

Für die großen Consultingfirmen spielt das Thema ebenfalls ein wachsende Rolle. Die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC intensiviert beispielsweise gemeinsam mit 51·çÁ÷die Entwicklung digitaler ·¡³§³Ò-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ±ð²Ô (Environmental, Social und Governance), um Unternehmen bei der Umstellung auf nachhaltige Governance-, Geschäfts- und Betriebsmodelle zu unterstützen.

Digitalisierung ermöglicht bessere Erfüllung der ESG-Kriterien

Denn eine aktuelle PwC-Studie zeigt: Erst jedes fünfte Unternehmen nutzt Standardprozesse für die Datenlieferung bei der Nachhaltigkeitsberichterstattung, Mit cloudbasierten Tools wie dem „EU Taxonomy Manager“ lassen sich auch die komplexen Reportingpflichten im ESG-Umfeld bewältigen. Schwerpunkt der gemeinsamen Co-Innovationsstrategie sind die zentralen Herausforderungen in den Bereichen ESG und Net-Zero: Berichterstattung/Offenlegung, Operationalisierung und Supply Chain Management.

Unseres Erachtens spielt die Digitalisierung eine entscheidende Rolle, damit die Berücksichtigung der ESG-Kriterien in allen Entscheidungsprozessen und im Risikomanagement optimal gelingt. Denn wir können uns angesichts der aktuellen Herausforderungen ein fragmentiertes Reporting in den drei Bereichen Umwelt, Soziales und verantwortungsvolle Unternehmensführung nicht mehr länger leisten.

Umfassendes Sustainability-Lösungsportfolio in vier Bereichen

Ähnlich wie bei einem Kontrollturm auf dem Flughafen, der rund um die Uhr den Überblick über den gesamten Luftraum und schnelle Reaktionen ermöglicht, bieten wir eine Plattform und Funktionen für ein ganzheitliches ESG-Datenmanagement an. Aus den in Echtzeit dargestellten Informationen lassen sich direkt Entscheidungen ableiten und in die laufenden Prozesse einspielen. So können Unternehmen ihre Nachhaltigkeitsleistung im Zeitverlauf überwachen und prüfen, ob ihre Nachhaltigkeitsziele tatsächlich erreicht werden.

Vor dem Hintergrund der ständigen Weiterentwicklungen im regulatorischen Umfeld müssen Softwarelösungen immer wieder flexibel auf neue Anforderungen angepasst werden. Hierfür liefern wir eine Vielzahl von Applikationen zur Umsetzung und Integration von Nachhaltigkeit in alle Unternehmensbereiche. Mit Hilfe des können sich Dienstleister und andere Firmen schnell einen ersten Überblick über unser Sustainability-Lösungsportfolio verschaffen.

Dieses lässt sich grundsätzlich in vier Bereiche unterteilen:

• Ganzheitliche Nachhaltigkeits- und ESG-Berichterstattung und -steuerung
• Null Emissionen: Bekämpfung des Klimawandels und Schadstoffen in der Luft
• Null Abfall: Vermeidung von Müll und Umstieg auf eine Kreislaufwirtschaft
• Null Diskriminierung: Gleichstellung und soziale Verantwortung

Finanzwirtschaft übernimmt eine Doppelrolle

Innerhalb der Serviceindustrie sind die Finanzdienstleister wie Banken und Versicherer vom Thema Nachhaltigkeit gleich doppelt betroffen: Zum einen müssen sie das Nachhaltigkeitsthema wie jedes andere Unternehmen betrachten und zum Beispiel klimaschädliche CO2-Emissionen reduzieren oder eine nachhaltige Beschaffungsstrategie verfolgen. Zum anderen hat die Branche jedoch auch die Aufgabe, mit entsprechenden Vorgaben die Kapitalströme hin zu nachhaltigen Investitionen zu lenken. Etwa im Bereich der Bauwirtschaft.

Denn laut sind Gebäude – unter Berücksichtigung aller direkten und indirekten Emissionen – derzeit für bis zu 30 Prozent des Treibhausgasausstoßes in Deutschland und etwa 35 Prozent des Endenergieverbrauchs verantwortlich. Energieeffiziente Immobilien stellen deshalb auch für die Bausparkasse Schwäbisch Hall einen wichtigen Baustein im Klimaschutz dar.

Darüber wollen wir auf der sprechen und beim virtuellen Jahresauftakt-Event der 51·çÁ÷Deutschland aus erster Hand erfahren, wie der Branchenprimus seine Kundschaft beim nachhaltigen Bauen und Wohnen unterstützt. Denn bereits heute zahlt auf die Umweltziele der EU-Taxonomie im Wohngebäudebereich ein und lässt sich damit als „ökologisch nachhaltig“ klassifizieren. Damit nimmt der Immobilienfinanzierer, der zur genossenschaftlichen DZ BANK Gruppe gehört, eine Vorreiterrolle auf dem Weg zur Klimaneutralität ein.

Stephan Timme ist Leiter des Geschäftsbereichs Service Industries und Mitglied der Geschäftsleitung 51·çÁ÷Deutschland.

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Hoher Flexibilisierungsdruck, suboptimale Kosten- bzw. Prozesseffizienz, Sichtbarkeit beim Kunden, neue Geschäftsmodelle, Fachkräftemangel, IT- und Datensicherheit: Die Herausforderungen, mit denen sich der Dienstleistungssektor derzeit konfrontiert sieht, sind mannigfaltig. Ich möchte einen beispielhaften Blick in unterschiedliche Segmente der Dienstleistungsbranche werfen. Dabei wird deutlich, welche Themen die Service Industrie 2022 vorrangig angehen muss.

Handlungsfeld Digitale Transformation

In allen Teilbereichen wird die digitale Transformation 2022 nach meiner festen Überzeugung im Dienstleistungssektor weiter Fahrt aufnehmen. Da macht auch die Finanzwelt keine Ausnahme. Denn obwohl Banken und Versicherungsunternehmen auch schon vor Beginn der Corona-Pandemie zu den Digitalisierungsvorreitern gehörten, verändert der Druck zur Transformation die Branche in den kommenden Jahren weiter.

Schon jetzt verzichten einer zufolge 53 Prozent der 16 bis 29-Jähringen komplett auf den Besuch ihrer Bankfiliale, passende Versicherungsverträge werden immer häufiger über Vergleichsportale vermittelt. Wer als traditioneller Finanzdienstleister den Kontakt zu seinen Kunden nicht verlieren will, sollte deshalb seine digitalen Kundenschnittstellen unbedingt fit für die Zukunft machen und eine überzeugende Customer Experience ins Zentrum seiner Aktivitäten stellen – zumal in den letzten Monaten neue Herausforderer wie InsurTechs und Neobanken bekommen haben.

Cloud-Technologien gelten als wichtiger Hebel für die erfolgreiche Gestaltung des digitalen Wandels – und erfreuen sich deshalb nicht nur im Finanzsektor steigender Beliebtheit. Auch die Tourismusbranche, die 2022 weiter im Krisenmodus bleiben wird, profitiert von der hohen Flexibilität entsprechender Angebote. Denn sie lassen sich unkompliziert nach oben oder unten skalieren – und können so die typischen saisonbedingten Verkaufsschwankungen von Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften oder im hervorragend abbilden.

Handlungsfeld Prozessoptimierung

Innovative Technologien sind aber nach meiner Einschätzung nur die eine Seite der Medaille. Um am Markt künftig erfolgreich zu sein, müssen Dienstleister ihre Prozesse konsequent an neuen Kunden- und Marktanforderungen ausrichten. Ein Beispiel aus der Medienbranche: Schätzungen zufolge überstieg hierzulande im vergangenen Jahr die Zahl der Digitalkonsumenten erstmals die des Printpublikums.

Bis 2025, so die Prognose, wird die Zahl der „klassischen“ Leser von Zeitungen und Zeitschriften weiter sinken – von derzeit 33 auf 25 Millionen. Gleiches erwartet auch analoge TV- und Radioanbieter. Wer da als Verlagshaus oder Sender nicht mit innovativen Digitalangeboten auf den Markt kommt und die neuen Technologiemöglichkeiten kreativ nutzt, wird langfristig das Nachsehen haben.

Flexible On-Demand- und Subscriptionsmodelle verdrängen zunehmend die starren Vollabonnements. Höchste Zeit also, dass Medienhäuser ihre bestehenden Geschäftsmodelle auf den Prüfstand stellen und modernisieren. Wichtig dabei: Der Erfolg digitaler Angebote steht und fällt allerdings mit einer durchgängigen Prozessgestaltung. Nahtlose End-to-End-Prozesse von der Mediaplanung und Content-Erstellung über die Monetarisierung bis hin zu datenschutzkonformen, personalisierten Marketingkampagnen sind in nächster Zeit nicht die Kür, sondern werden zur Pflicht.

Handlungsfeld Daten

Künftig entscheiden datengetriebene Geschäftsmodelle in den meisten Dienstleistungsbranchen zunehmend über Hop oder Top. Gleichzeitigt unterliegt der Umgang mit dem neuen Wirtschaftsgut allerdings auch immer strengeren Vorschriften. Davon zeugen beispielsweise der im Januar von der EU verabschiedete „Digital Service Act“ oder das Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG), das Ende vergangenen Jahres in Kraft getreten ist. Beide zielen auf eine Stärkung der digitalen Souveränität ab.

Diese jederzeit zu gewährleisten, hat unter anderem für Tech- und Telekommunikationsdienstleister 2022 höchste Priorität. Meiner Meinung nach besteht die nächste große Herausforderung für die Branche deshalb darin, die gesetzeskonforme und ethische Nutzung der Kundendaten sicherzustellen und dies den Verbrauchenden glaubhaft zu vermitteln. Ohne den Aufbau von Vertrauen endet die digitale Reise in einer Sackgasse.

Handlungsfeld Nachhaltigkeit

Sustainability wird nach meiner Beobachtung auch in Dienstleistungssektor zunehmend zum Wirtschaftsfaktor: Banken verkaufen grüne ETFs, Versicherungen richten ihre Versicherungsmodelle am Klimawandel aus oder IT-Service Provider betreiben klimaneutrale Rechenzentren. In der Logistik gewinnt das Thema ebenfalls rasant an Bedeutung.

Immerhin verursacht die Transportbranche einen erheblichen Anteil des weltweiten CO2-Fußabdrucks. Um nachhaltig erfolgreich zu sein, müssen Logistiker ihre Treibhausgasemissionen deshalb zügig in den Griff bekommen. Dazu trägt beispielsweise ein intelligentes Transportmanagement bei. Aber auch konsequentes Monitoring sowie die sorgfältige Analyse der unternehmensweiten Umweltdaten bringt die in Fahrt.

Handlungsfeld Employee Experience

In Zeiten ist die konsequente Pflege der eigenen Belegschaft eine sichere Bank. Viele Unternehmen erkennen inzwischen, dass bei ihnen selbst viele verborgene Talente schlummern – und investieren deshalb verstärkt in die passgenaue Qualifizierung und Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden.

Gerade in der personalintensiven Beratungsbranche spielt die Mitarbeiterzufriedenheit (Employee Experience) eine zunehmend wichtige Rolle. Durch maßgeschneiderte Karrierepfade, personalisierte Trainingsangebote und innovative Services lässt sich die Employee Experience nachweislich verbessern. Auch deshalb sollten sich die Consulting-Unternehmen zeitnah mit den Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz, digitalen HR-Services & Co. befassen.

51·çÁ÷NOW Germany: Trends und To-do’s für den Dienstleistungssektor

Unter dem Motto „Genau jetzt. Gerade jetzt.“ widmet sich die diesjährige vom 7. bis 10. Februar 2022 den aktuellen Digitalisierungstrends und den Herausforderungen im Dienstleistungssektor.

Beim digitalen spreche ich am 9. Februar von 15 bis 16 Uhr mit Branchenvertretern und Digitalisierungsexperten darüber, was die Serviceunternehmen aktuell beschäftigt. Sei es der digitale Wandel, die Prozessoptimierung, die Nutzung und der sichere Umgang mit Daten, die Nachhaltigkeit und die neue Arbeitswelt nach der Pandemie. Und natürlich geht es dort auch darum, welche Antworten 51·çÁ÷auf die drängendsten Fragen der Branche bereithält. Eine interessante Session, die Sie keinesfalls verpassen sollten.

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