Sie beschreibt, wie sich die Nachfrage nach In-Application-Hilfe und Schulungsfunktionen verändert hat – insbesondere in den vergangenen zwei Jahren, in denen Millionen von SAP-Anwendern durch die globale Pandemie im Homeoffice arbeiten mussten. Außerdem berichtet sie, welche neue Funktionen es gibt, und erklärt, wie Kunden noch mehr von dieser tollen Lösung profitieren können.

Was ist Ihnen in den letzten zwei Jahren als Solution Owner von 51·çÁ÷Enable Now aufgefallen, als Unternehmen mit der Pandemie zu kämpfen hatten?

Ich habe während der Pandemie mehrere interessante Trends festgestellt. Einige Unternehmen hatten Probleme, weil sie nicht in der Lage waren, schnell und flexibel auf die neue Situation zu reagieren – beispielsweise darauf, dass ihre gesamte Belegschaft plötzlich von zu Hause aus arbeitete, oder dass sie nicht bereit waren, ihre Digitalisierung schneller voranzutreiben, die Einführung von Lösungen auszuweiten oder innerhalb kürzester Zeit neue Geschäftsmodelle zu implementieren. Andererseits habe ich festgestellt, dass einige unserer Kunden mehr in die Unterstützung und Schulung von Anwendern investiert haben.

Die Gründe liegen auf der Hand. Sie wollten die Zeit gut nutzen, die sie plötzlich aufgrund der Umstände hatten und normalerweise in ihre Kundenprojekte investiert hätten. Und so entschlossen sich einige Kunden, langfristige Projekte im Bereich User Enablement früher als ursprünglich geplant zu starten. In anderen Fällen haben wir festgestellt, dass sich die Wertschätzung von User Enablement geändert hat. Durch die unvorhersehbare pandemiebedingte Veränderung und dadurch, dass ganze Belegschaften plötzlich von zu Hause aus arbeiteten, kamen Lücken zum Vorschein und es zeigte sich, dass es Schulungsbedarf gab. Denn das „Hilfesystem“, dass Kollegen am nächsten Schreibtisch helfen können, fiel plötzlich weg. Die Schulung und Weiterbildung von Anwendern wurde für viele ein wichtiges und vorrangiges Thema. Damit Kunden schnell und flexibel darauf reagieren können, bietet 51·çÁ÷Enable Now verschiedene Möglichkeiten, diese Lücken zu schließen und den Schulungsbedarf zu decken.

Es scheint, als hätten einige Unternehmen aus ihren Herausforderungen auch etwas Positives ableiten können – indem sie 51·çÁ÷Enable Now installiert oder die Lösung stärker als vorher genutzt haben. Wie würden Sie die wichtigsten Eigenschaften dieser In-App-Hilfe in einem Satz zusammenfassen?

Mit  können Kunden In-App-Hilfe, Lernmaterialien und Dokumentation für vorhandene Anwendungen sowie für die Einführung neuer Funktionen oder Lösungen unkompliziert erstellen, pflegen und bereitstellen.

Vorteile von 51·çÁ÷Enable Now

Was sind die besonderen Vorteile von 51·çÁ÷Enable Now?

Es gibt viele gute Gründe, die mir hierzu einfallen. Lassen Sie mich einige erwähnen. 51·çÁ÷Enable Now ist bereits in viele SAP-Lösungen integriert. Beispielsweise haben Kunden von automatisch Zugriff auf von 51·çÁ÷generierte Inhalte, die über die In-App-Hilfe von 51·çÁ÷Companion* zur Verfügung stehen. Und viele weitere , und Kunden haben auch die Möglichkeiten, sie zu erweitern.

Der zweite Punkt ist, dass wir eine große Menge an sofort einsatzbereiten Inhalten haben. Das spart unseren Kunden Zeit, da sie die Inhalte nicht selbst erstellen müssen, sondern sie sofort nutzen können. 51·çÁ÷Companion arbeitet wie ein digitaler Assistent für Anwender und macht es so viel einfacher, unsere Lösungen zu nutzen. Es gibt 51·çÁ÷Companion für browserbasierte Lösungen, für die In-App-Hilfe für nicht-browserbasierte Lösungen und sogar ganz allgemein für Nicht-SAP-Lösungen. 51·çÁ÷Enable Now bietet viele Möglichkeiten zur Erstellung von Schulungsinhalten – vom interaktiven Quiz über E-Learnings mit Text-to-Speech bis hin zu individuell erstellten Dokumenten. Und nicht zuletzt möchte ich auch erwähnen, dass unsere Kunden 51·çÁ÷Enable Now für ihr gesamtes Portfolio mit nur einer Lizenz pro User nutzen können. Durch diese vielen Möglichkeiten ist für jeden Anwendungsfall etwas dabei.

Kundenfeedback wichtig für die Weiterentwicklung von Software-Lösungen

Das heißt, 51·çÁ÷Enable Now ist einfach in der Anwendung, einfach zu nutzen und benutzerfreundlich. Welche Rückmeldungen bekommen Sie von Kunden zu den neuesten Erweiterungen?

Meistens sagen sie: „Es wäre toll, wenn Ihr noch mehr Erweiterungen entwickeln könntet.“ Den Kunden gefällt, was wir machen, und unsere Vision einer intelligenten Plattform für User Enablement kommt gut an. Sei es die Weiterentwicklung unserer vorhandenen Funktionen mit Erweiterungen wie der Push-Hilfe und dem „What‘s New“-Banner oder ganz neue Funktionen wie die Integration der maschinellen Ãœbersetzung: Wir scheinen vor allem mit der In-App-Hilfe von 51·çÁ÷Companion ins Schwarze getroffen zu haben.

Mit einem flexibleren Ansatz für neue Releases, einer proaktiveren Kundenkommunikation und unserer sehr aktiven User-Enablement-Community hören wir unseren Kunden kontinuierlich zu, um bestmöglich auf ihre Anforderungen reagieren zu können. Dabei geht es nicht nur um die Funktionen, sondern auch darum, unsere Kunden auf dem Weg zu einer besseren Nutzung der Software und mehr Produktivität zu begleiten.

Sie haben darüber gesprochen, wie wichtig die Unterstützung von Anwendern ist, um die Vorteile einer Lösung vollständig nutzen zu können und die Leistung der Benutzer insgesamt zu verbessern. Welche Punkte sollten Kunden Ihrer Meinung nach wissen?

Zunächst möchte ich darauf hinweisen, dass Kunden 51·çÁ÷Enable Now für eine Vielzahl von SAP-Lösungen nutzen können. Die Lösung ist sogar Teil der In-Application-Hilfe wie beispielsweise bei , wo sie von den vorkonfigurierten, sofort einsatzbereiten Inhalten profitieren können.

Sie können 51·çÁ÷Enable Now auch für jede andere Art von Schulungsinhalten verwenden, die sie erstellen möchten, abhängig von den individuellen Geschäftsanforderungen eines Unternehmens oder einer Abteilung.

Angenommen, ein Unternehmen nutzt verschiedene SAP-Anwendungen, beispielsweise SAP-SuccessFactors-Lösungen sowie eigene kundenspezifische Anwendungen. 51·çÁ÷Enable Now kann für alle verwendet werden.

Bei der Implementierung von Schulungs- und Enablement-Software handeln Kundenabteilungen häufig nur für sich. Die Personalabteilung könnte beispielsweise überlegen, 51·çÁ÷Enable Now für 51·çÁ÷Success Factors Onboarding zu verwenden. Der Einkauf weiß aber eventuell nicht, dass auch er 51·çÁ÷Enable Now nutzen könnte – und mit dem Vorteil, dass keine zusätzlichen Lizenzen erworben werden müssen.

Um von SAP-Enable-Now-Installationen in einem Unternehmen abteilungsübergreifend profitieren zu können, versuchen wir unseren Kunden zu helfen, die Lücken zwischen Abteilungen, Teams und der Nutzung von Lizenzen zu schließen – damit sie Enable Now bestmöglich nutzen können.

Sophia Stolze ist Integrated Communications Manager für 51·çÁ÷Enterprise Adoption bei der 51·çÁ÷SE.

*51·çÁ÷Companion wird „Web Assistant“ ablösen. Die In-Application-Hilfe-Kanäle von 51·çÁ÷Enable Now erhalten dadurch einen einheitlichen und aussagekräftigeren Namen.

The post Mit 51·çÁ÷Enable Now Lücken schließen appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Für KI gibt es eine Vielzahl von Anwendungsszenarien, doch es stellt sich die Frage, wie man ihr Potenzial optimal ausschöpfen und damit bessere Geschäftsergebnisse erzielen kann. Die vielleicht wichtigste Frage lautet deshalb: Wie fördern wir eine KI-orientierte Denkweise, mit der wir in der Lage sind, innovative Einsatzmöglichkeiten für KI in unterschiedlichen Produkten und für unterschiedliche Unternehmen zu entwickeln?

Es steht außer Frage, dass wir gerade erst damit begonnen haben, die Möglichkeiten dieser Technologie zu nutzen. Zugleich muss überlegt werden, in welchen Bereichen sie zukünftig angewendet werden könnte.

Jens Trotzky, Leiter des Bereichs Artificial Intelligence Technology for Customer Solution Support & Innovation bei SAP, erläutert, wie die 51·çÁ÷ihre Strategie für automatisierten Support weiterentwickelt, was eine KI-orientierte Denkweise beinhaltet und was wir für die Zukunft erwarten können.

Wie wird sich die KI-Strategie der 51·çÁ÷in diesem Jahr weiterentwickeln?

Angefangen haben wir mit etwas, das ich gerne als halbautomatisiertes bezeichne. Damit versuchen wir, unseren Kunden oder internen Stakeholdern Empfehlungen zu unterbreiten. Nach wie vor entscheidet jedoch ein Mensch, welche Inhalte den Kunden bereitgestellt werden – oder die Kunden entscheiden selbst, ob sie die Vorschläge der KI befolgen möchten.

Inzwischen investieren wir umfassend in vorausschauenden Support, der immer häufiger auch als „präventiver Support“ bezeichnet wird. Anstatt KI nach einem Ereignis mögliche Reaktionen vorschlagen zu lassen, versuchen wir mit diesem Modell, das Ereignis als solches vorherzusehen und gegebenenfalls mit entsprechenden Maßnahmen zu vermeiden. Damit möchten wir unseren Kunden helfen, voneinander zu profitieren. Wenn ein Kunde ein Problem hatte, war es bislang so, dass andere Kunden die bei der Problemlösung gewonnenen Erfahrungen nicht für sich nutzen konnten – zumindest nicht unmittelbar. Durch KI-fähigen vorausschauenden Support ändert sich das nun.

Ein weiteres wichtiges Element unserer Strategie ist die stärkere Personalisierung. Wir werden künftig keine einheitliche Strategie mehr für alle Kunden verfolgen, sondern unseren Ansatz stärker auf den jeweiligen Kunden ausrichten. Das ist möglich, weil wir über unsere Services und unseren Support immer mehr Daten zusammentragen. Dadurch stehen uns klare und präzisere Kontextinformationen zu jedem einzelnen Kunden zur Verfügung, sodass wir unsere Kunden mithilfe von maschinellem Lernen entsprechend individuell unterstützen können.

Wie hat sich die Denkweise im Hinblick auf KI innerhalb der 51·çÁ÷und unter den Kunden verändert?

Früher kamen andere Teams aus dem Unternehmen zu uns und meinten: „Wir wollen ein geschäftliches Problem lösen. Können wir dafür nicht einfach KI nutzen?“ Für uns war das ein Zeichen, dass wir zunächst eine KI-orientierte Denkweise innerhalb der 51·çÁ÷entwickeln müssen, da es bei KI grundsätzlich um Daten geht. Daher muss das Thema auch aus dieser Perspektive angegangen werden. Die Daten liefern das Gesamtbild, und es liegt an den Unternehmen, das Potenzial zu nutzen, das diese Daten bergen.

Außerhalb der 51·çÁ÷kann dies eine noch größere Herausforderung darstellen, da für Unternehmen vor allem ihre geschäftlichen Probleme im Vordergrund stehen. Natürlich möchten wir uns von den geschäftlichen Herausforderungen inspirieren lassen, mit denen wir konfrontiert sind, doch die Lösungen entstehen letztlich aus den Daten. Ich glaube, dass immer mehr Unternehmen zu der Erkenntnis gelangen, dass geschäftliche Anforderungen mit Datenwissenschaft verknüpft werden müssen. Man muss außerdem bereit sein, die bestehenden Geschäftsprozesse so anzupassen, dass man damit Daten erfassen kann, die bislang nicht erfasst werden. Diese können dann in KI-Prozessen genutzt werden.

Ein tolles Beispiel wie man KI bei unseren externen Kunden einsetzen kann, ist eine Änderung, die über den Service Incident Solution Matching am vorgenommen wurde. Der Service versucht, ein Problem zu lösen, indem er eine Lösung vorschlägt, bevor ein Supportticket angelegt wird – was Kunden sehr gerne tun. Letztes Jahr hat der 51·çÁ÷Ariba Customer Support damit begonnen, eine klassische Suchfunktion mit KI zu kombinieren. Wenn der Kunde eine Frage eingibt, bittet die KI den Kunden um weitere Informationen. Der Einsatz von KI diente dazu, die Suche durch zusätzliche Fragen weiter zu verfeinern. Durch diese Nutzung von KI wurde die Technologie Teil des Supporterlebnisses des Kunden, und zwar genau dort, wo die Wirkung am größten ist: Der Kunde erhielt schnell und einfach die benötigte Unterstützung. Unsere Frage lautet daher nicht, ob wir KI dafür nutzen können, sondern wie und wann wir KI so einsetzen, dass wir die größtmögliche Wirkung erzielen.

Welche Rolle wird KI in den nächsten zwölf Monaten im Support spielen, und worauf sind Sie am meisten gespannt?

Ein Projekt, an dem wir arbeiten, ist die sogenannten „Prozessintelligenz“. Anstatt jeden Prozess als einzelne Transaktion zu verstehen, die wir mit KI oder maschinellem Lernen beschleunigen möchten, betrachten wir die gesamte Customer Journey. Bei der Abbildung der Journey möchten wir mithilfe dieser Technologien besser vorhersagen können, welchen Weg ein Kunde einschlägt. KI und maschinelles Lernen sollen in diesem Prozess eine Vermittlerrolle einnehmen und den Kunden auf seinem Weg unterstützen.

The post Künstliche Intelligenz: Drei Fragen an einen Experten appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Sein Ziel ist es, die Zusammenarbeit mit Kunden umzugestalten, um durchgängigen Lösungssupport und ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Der Fokus auf Kunden hat großen Einfluss auf die Arbeitsweise von Organisationen. Wie versucht Ihre Organisation, das Kundenerlebnis noch besser zu gestalten?

Der Kunde steht bei der 51·çÁ÷seit jeher im Mittelpunkt, angefangen bei der Abstimmung eines Produkts oder Service auf individuelle Kundenanforderungen bis hin zum Support, der auf sich ändernde Geschäftsmodelle angepasst wird.

Das Kundenerlebnis wurde bei uns schon immer großgeschrieben. Wir suchen dennoch stets nach neuen Wegen, dieses Erlebnis weiter zu optimieren – sowohl in Bezug auf unsere interne Organisation als auch bei der Integration neuer Technologien wie KI und maschinellem Lernen in unserem Next-Generation Support und den Echtzeit-Supportkanälen. Bisher haben wir uns vor allem auf den Support für die verschiedenen Produkte und Services innerhalb unseres Portfolios konzentriert.

Angesichts immer neuer Entwicklungen wollen wir mit unserem Supportangebot die Lösungen unserer Kunden komplett abdecken und ihnen ein durchgängiges Gesamterlebnis über ihr Unternehmen hinweg bieten.

Obwohl wir schon immer einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt haben, betrachten wir heute unsere Lösungen aus demselben Blickwinkel wie unsere Kunden ihre eigenen Geschäftsprozesse und -lösungen betrachten. Mithilfe dieses Konzepts können wir ihnen alle notwendigen Werkzeuge an die Hand geben, um die Grundlage für Unternehmenserfolg zu schaffen und Wandel voranzutreiben. In einigen Fällen sind sich Kunden eventuell noch nicht ganz bewusst, was sie tatsächlich benötigen.

Wir bringen unsere Support- und Entwicklungsteams unter einem Dach zusammen und arbeiten hinter den Kulissen gemeinsam daran, die geschäftskritischen Prozesse unserer Kunden zu unterstützen. Diese Prozesse sind aus vielerlei Hinsicht essentiell: Sie müssen innovativ sein, damit das Geschäftsmodell der Kunden sich von der Konkurrenz abhebt, und sie müssen jederzeit verfügbar sein, um die Kontinuität der ±«²Ô³Ù±ð°ù²Ô±ð³ó³¾±ð²Ô²õ³Ùä³Ù¾±²µ°ì±ð¾±³Ù zu gewährleisten. Durch die Integration neuartiger Services können wir allen Kunden zudem die passenden Innovationen für ihre jeweiligen Geschäftsbereiche und Branchen liefern. Mit diesem Konzept bieten wir unseren Kunden genau das, was sie heute und morgen benötigen.

Customer Solution Support auch bei Unvorhersehbarem

Sie haben davon gesprochen, dass Sie das Kundenbeziehungsmodell umkrempeln möchten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Was heißt das konkret? Welche neuen Entwicklungen gibt es auf diesem Gebiet und was erhoffen Sie sich für die Zukunft?

Im Bereich Support und Service geht der erste Kontakt normalerweise vom Kunden aus. Immer häufiger wird jedoch erwartet, dass wir den ersten Schritt machen. Kunden verlassen sich auf einen konsistenten Kommunikationsfluss, um Hilfe bei Problemen zu erhalten – sogar was Probleme angeht, die sie noch gar nicht vorhersehen. Das bedeutet, dass wir unser Kundenbeziehungsmodell neu gestalten müssen und proaktiv auf unsere Kunden zugehen, bevor Probleme überhaupt auftreten.

Wir haben künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in alle Funktionen und Lösungen unseres Produktsupports eingebunden. Das hat sich bereits als äußerst erfolgreich erwiesen. Viele unserer Prozesse sind bereits automatisiert, doch um sie noch schneller und präziser zu machen, setzen wir noch mehr intelligente Technologien ein. Diese Technologien kommen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zum Einsatz, wenn Supportmeldungen von Kunden mithilfe unserer Algorithmen automatisch klassifiziert werden.

Wir ermitteln den technischen Kontext, führen Stimmungsanalysen durch und evaluieren die potenziellen geschäftlichen Auswirkungen eines Problems. Auf diese Weise untersuchen wir derzeit, wie wir die Priorität von Meldungen mit großer Genauigkeit identifizieren und die Meldungen an Experten auf dem jeweiligen Gebiet weiterleiten können. Durch die Automatisierung dieser manuellen Prozesse lässt sich immer mehr Zeit sparen, sodass sich unsere Entwickler auf wichtigere Arbeiten wie das Lösen von Kundenproblemen konzentrieren können.

Obwohl Automatisierung für die Kundenbetreuung äußert wichtig ist, geht es nicht mehr nur um reine Automatisierung, sondern auch darum, Probleme im Voraus zu identifizieren und zu vermeiden. Self-Healing heißt die Devise. Ziel ist es, Kunden vor Problemen zu bewahren, damit sie weniger häufig auf unsere Hilfe angewiesen sind. Dafür müssen wir unter Einhaltung geltender gesetzlicher Rahmenbedingungen und Datenschutzstandards noch mehr Daten mit einbeziehen, die nach Bedarf oder Vorgabe anonymisiert werden. Die Analyse dieser Daten hilft uns dabei, Fragen zu antizipieren, potenzielle Probleme im Voraus zu identifizieren und proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten.

Kundenerlebnis optimieren mit KI

Wie haben Sie Technologien auf Basis von maschinellem Lernen und KI integriert, um das Kundenerlebnis zu optimieren?

Während viele unserer Supportlösungen bereits KI und Machine-Learning-Technologien nutzen, haben wir uns in den letzten Jahren auf die Integration neuer, automatisierter und interaktiver Funktionen konzentriert, um unsere Kunden mit für sie maßgeschneiderten Lösungen zu unterstützen. Wir möchten das Supporterlebnis vereinfachen und verbessern, damit Kunden schneller Antworten erhalten.

Mithilfe von können Kunden durch individuelle Empfehlungen Suchergebnisse noch effektiver nutzen und filtern. So erhalten sie schneller Antworten auf ihre technischen Fragen. Die Modelle werden permanent weiter optimiert, indem Interaktionsdaten erfasst und Funktionen für maschinelles Lernen integriert werden. Dieser Service ist jetzt auch für unsere SAP-Ariba-Kunden verfügbar. Die Plattform wird somit weiter verbessert, da noch mehr Daten aus zahlreichen Kundenmeldungen erfasst werden.

Unsere Echtzeit-Kanäle für den Support – und – basieren ebenfalls auf KI und maschinellem Lernen und liefern unseren Entwicklern die notwendigen Informationen, um unseren Kunden gezielt Empfehlungen zu geben. Vor Kurzem haben wir außerdem Schedule a Manager eingeführt. Dieser neue Supportkanal bietet Kunden die Möglichkeit, bei Meldungen mit hoher Priorität, die bestimmte Anforderungen erfüllen, direkte Unterstützung vom zuständigen Product Support Manager zu erhalten.

Die Anforderungen unserer Kunden und ihrer Geschäftsprozesse wandeln sich laufend. Deshalb müssen wir vorausdenken und ein attraktives und zufriedenstellendes Kundenbeziehungsmodell anbieten. Ich freue mich auf die Möglichkeiten, die diese Weiterentwicklungen sowohl unseren Kunden als auch unseren Mitarbeitern eröffnen.

Sophia Stolze ist als Integrated Communications Manager für Customer Solution Support and Innovation bei der 51·çÁ÷tätig.

The post Customer Solution Support im Wandel: Kundenservice heute und morgen appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Im nachfolgenden Interview sprechen wir mit Jens Trotzky, Head of Artificial Intelligence Technology for 51·çÁ÷Support, über die Rolle von KI bei der Entwicklung von autonomem Support, und wie SAP-Innovationen dazu beitragen, dass dies möglich wird.

F: Was ist der Unterschied zwischen automatisiertem und autonomem Support?

A: Die meisten heute verfügbaren Ressourcen für den Kundensupport – selbst einige der modernsten – gelten in gewisser Hinsicht als automatisiert. Um es kurz zu erklären: Bei automatisiertem Support handelt es sich um Prognosesoftware, die von Supportmitarbeitern auf Basis eines festen Satzes an Standards und definierenden Faktoren erstellt wird. Als wir begannen, uns mit automatisiertem Support bei 51·çÁ÷zu beschäftigen, starteten wir mit einem ganzheitlichen, datengestützten Konzept für halbautomatisierte Empfehlungssysteme, die unsere Kunden und Experten bei Störungen in Echtzeit unterstützen. Da die Softwarelösungen für Unternehmen immer komplexer werden, werden sich jedoch die Terminologie, die Dringlichkeit und der Unternehmenskontext von Supportmeldungen ganz sicher ändern. Im Falle von automatisiertem Support können diese Änderungen nur dann von den Supporttools erkannt werden, wenn Supportmitarbeiter manuell die Parameter ad-hoc an das anpassen, was sie den Störungsmeldungen entnehmen.

Da der Bedarf an Support der nächsten Generation weiterhin wächst, wird autonomer Support für Softwarelösungen zweifellos der Standard in allen Branchen werden. Im Gegensatz zum automatisierten Support nutzt der autonome Support maschinelles Lernen und KI viel stärker. Durch ein permanentes Umtrainieren der Algorithmen passt sich KI-gestützter Support automatisch an Änderungen bei den Systemumgebungen oder Nutzungsänderungen an, ohne dass manuelle Eingaben oder Anpassungen erforderlich sind. Durch diese „Self-Improvement“-Funktionen kann der Support immer mehr im Vorfeld Anwendern Handlungsanweisungen geben und selbst auf die kleinsten Nuancen des jeweiligen Geschäfts oder der jeweiligen Lösung eingehen. Dadurch lässt sich eine immer stärkere Personalisierung realisieren, wie sie von den B2B-Nutzern heute auch erwartet wird.

Der autonome Support wird auch wesentlich besser in der Lage sein, proaktive Empfehlungen abzugeben, anstatt nur auf Anfragen zu reagieren. Beim automatisierten Support werden Teile der Supportmeldung selbstständig ausgefüllt, während ein Kunde das jeweilige Problem eingibt. Im Gegensatz dazu hat ein autonomes System das potenzielle Problem bereits erkannt, bevor es vom Kunden überhaupt als Problem identifiziert wird – und den Nutzer darauf aufmerksam gemacht etwas zu unternehmen, bevor es zu Problemen kommt.

Was sind die wichtigsten Vorteile von KI-gestütztem autonomem Support?

Durch ihre Exponentialität kann man mit der Integration von KI-basierter Technologie Dinge grundlegend verändern. Ist ein Modell erst einmal erstellt, lässt es sich im Prinzip endlos skalieren. Wenn beispielsweise ein Unternehmen wächst, wächst auch der Kundenstamm und der Bedarf an Ressourcen für den Kundensupport. Anstatt die Zahl der Supportmitarbeiter mit dem zunehmenden Kundenstamm aufstocken zu müssen, kann KI durch ihr Algorithmus-Konzept eine beliebige Zahl von 10 bis 10 Millionen Kunden gleichzeitig abdecken. Und da Machine Learning die individuellen Systempräferenzen und Ziele jedes einzelnen Kunden berücksichtigt, wird ein vorausschauender, proaktiver Support möglich – unabhängig vom Volumen.

Wenn Unternehmen in der Lage sind, Funktionen wie den Kundensupport autonom abzuwickeln, können wertvolle Zeit und Ressourcen für innovationsorientierte Aufgaben verwendet werden, die eine Vergrößerung des Mehrwerts zum Ziel haben statt das Beheben von Störungen. Entfallen beispielsweise die meisten manuellen Tätigkeiten beim Support, können Supportexperten eine neue Aufgabe übernehmen und sich mit der Standardisierung von Prozessen und dem Erkennen von Nutzungsmustern beschäftigen.

Wann wird ein vollständig autonomer KI-gestützter Support Wirklichkeit?

Es wird noch etwas dauern, bis ein völlig autonomer Support Realität wird, aber wir machen bei 51·çÁ÷jeden Tag Fortschritte. Zurzeit bietet 51·çÁ÷Digital Business Services eine halbautomatische Lösung: Incident Solution Matching über das 51·çÁ÷ONE Support Launchpad, das Nutzer automatisch mit den am besten passenden Ressourcen verbindet. Dies erfolgt über die Verarbeitung natürlicher Sprache, wenn sie tippen. Diese Art der erfolgreichen Integration von KI beginnt bei der Analyse kundenspezifischer Interaktionsdaten, um zu ermitteln, welche Prozesse am meisten von der Automatisierung profitieren würden. Aufbauend auf Incident Solution Matching hat unser Data-Scientist-Team damit begonnen, den ersten vollautomatischen Supportservice der 51·çÁ÷zu pilotieren.

Auch wenn ich glaube, dass wir irgendwann in der Lage sein werden, bestimmte Aspekte des digitalen Supportprozesses zu automatisieren, kann ich mir nicht vorstellen, dass der gesamte B2B-Support autonom abgewickelt werden wird. Ich bin mir zwar sicher, dass der technologische Fortschritt dies künftig möglich machen wird, aber wie , bevorzugen 70 Prozent der Konsumenten immer noch ein menschliches Element beim Support. Unser Ziel im Hinblick auf autonomen Support besteht deshalb darin, die Rolle des Supportmitarbeiters aufzuwerten, indem wir dafür sorgen, dass monotone Aufgaben von einem Autopiloten präzise erledigt werden. Die Supportmitarbeiter können dann ihre Zeit und Energie für Innovationen verwenden.

Insgesamt verfolgt die 51·çÁ÷beim autonomen Support die Vision, KI so zu nutzen, dass Menschen – Kunden ebenso wie Supportmitarbeiter – ihre Rolle an das Innovationstempo anpassen können.

The post Wie autonomer Support mit KI möglich wird appeared first on 51·çÁ÷News Center.

Jens Trotzky, Leiter des Bereichs Artificial Intelligence (AI) Technology, , erläutert, wie künstliche Intelligenz (KI) und den Produktsupport und die Kundenerfahrung aufwerten und Supporttechnikern helfen, Probleme schneller zu lösen und technische Fragen besser zu beantworten.

Was bedeutet Automatisierung im Produktsupport?

Im Support geht es seit jeher darum, Probleme von Kunden zu lösen. In Zukunft ist die Kundenerfahrung die treibende Kraft, die zur Schaffung intelligenter, automatisierter und einfacherer Interaktionen für die Kunden anspornt. Automatisierung im Produktsupport bedeutet daher, den Prozess erheblich zu verkürzen und unseren Kunden schneller eine Lösung anzubieten. Immer häufiger bedeutet sie auch, Lücken zu füllen, die in Interaktionen zwischen Support und Kunden regelmäßig entstehen. Schließlich hat es oftmals schon frühere Interaktionen zum selben Thema gegeben, und so können wir zuvor ausgetauschte Informationen heranziehen.

Wie funktioniert das, und welche Rolle spielen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in diesem Zusammenhang?

Maschinelles Lernen hilft uns, Muster in Supportinteraktionen mit Kunden zu erkennen. So können wir Abkürzungen für Kunden ausmachen und ihnen eine individuellere Erfahrung bieten. Darüber hinaus verfolgen wir einen Ansatz, bei dem wir künstliche Intelligenz nicht für sich allein betrachten. Vielmehr wollen wir KI als Hilfsmittel zur Wertschöpfung nutzen, aber nur dann, wenn dieses auf vernünftige Weise in die Geschäftsprozesse integriert ist.

Zukunft des Supports: Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Warum werden diese Technologien und ihre funktionalen Möglichkeiten als Zukunft des Supports betrachtet?

Die Technologien versetzen uns in die Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Muster können wir nur in Sachverhalten erkennen, die wir messen und mit Daten untermauern können. Heute muss alles immer schneller gehen. Daher müssen wir in der Lage sein, ein Problem eines Kunden schnell einzuordnen. Mithilfe von Technologie können wir im Support auch aus der Vergangenheit lernen und daraus Prognosen für die Zukunft ableiten. Und dann kann sich die Tätigkeit des Supports wandeln. Wir können künftig vorbeugend handeln, bevor ein Problem ein Unternehmen womöglich lahmlegt.

Wo kommen Chatbots ins Spiel? Werden sie menschliche Supportmitarbeiter verdrängen?

Chatbots können eine wichtige Rolle in der Interaktion mit Kunden übernehmen, aber sie werden ganz sicher nicht die menschlichen Supportmitarbeiter verdrängen. Wir setzen Chatbots ein, um Supportebenen neu zu definieren. Der klassische Erstkontakt im Support kann in Zukunft von Chatbots abgewickelt werden. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet, die sich dann um komplexe Probleme kümmern und vorbeugende Maßnahmen entwickeln können, die in Kombination mit Machine-Learning-Agents als Frühwarnsystem für andere Kunden fungieren können. Mit Chatbots können wir unseren Kunden außerdem relevante Daten aus den besten der zahlreichen Quellen im Support zur Verfügung stellen.

Chatbots unterstützen den Support

Wie wirkt sich dies auf die Rolle eines Supporttechnikers aus und wie kommt dies dem Kunden zugute?

Die Art und Weise, wie die Interaktion zwischen Menschen abläuft, und deren Inhalt werden sich ändern und sehr viel anspruchsvoller werden. Die Rollen werden sich wahrscheinlich verschieben: von der klassischen Fallbearbeitung hin zu einer erheblich stärkeren Spezialisierung. Dadurch wird es möglich, bestimmte Arten von Problemen genauer einzuschätzen. Unterstützend greifen hier Funktionen zur Datenanalyse, mit denen beispielsweise umfangreiche Protokolldateien in Sekundenschnelle nach bekannten Problemen und Mustern durchsucht werden können. Spezialisierte Supporttechniker können auf diese Weise besser angepasste Lösungen anbieten, die immer häufiger darauf abzielen, den Aufwand für den Kunden ebenfalls zu reduzieren.

Bessere Supporterfahrung für Kunden

Welchen Nutzen hat die Automatisierung im Support, und was ist ihr wichtigster Vorteil für Qualität und Kundenerfahrung?

2018 legte die 51·çÁ÷den Grundstein, um allen Kunden, die das SAP ONE Support Launchpad nutzen, potenzielle Lösungen zu jedem Problem – „Incident Solution Matching“ – genannt, zur Verfügung zu stellen. Damit werden Kunden bereits beim Anlegen eines Tickets Empfehlungen zu ihrer technischen Frage angezeigt, während sie diese eingeben. Dieser Prozess ist jetzt durch Funktionen auf der Supportseite weiter verbessert worden. Supporttechniker können nun den Experten für ein bestimmtes Ticket finden und damit die Zusammenarbeit bei komplexen Problemen beschleunigen. Außerdem erhalten sie damit tiefere Einblicke in das interne Support-Know-how der SAP. Ziel all dieser Maßnahmen ist es, die Probleme von Kunden noch schneller zu lösen und dabei den Kunden eine bessere Supporterfahrung zu bieten.

Welche Automatisierungsservices bietet die 51·çÁ÷heute in KI-gestützten Supportlösungen und -services an?

Aktuell ist  für alle Kunden verfügbar, die das nutzen. Seit Aufnahme des Produktivbetriebs hat die 51·çÁ÷den Service mit zwei zusätzlichen Releases verbessert, um noch präzisere Ergebnisse anzubieten. Intern werden zusätzliche Services im Pilotbetrieb erprobt, etwa die bessere Vorhersage des Anwendungsbereichs oder die Suche nach dem passenden Experten anhand des Inhalts eines Tickets. All diese Maßnahmen sollen letztlich den Kunden zugute kommen.

Was kommt bei der Automatisierung von Service und Support als Nächstes?

Mit den nächsten geplanten Services sollen die vorhandenen Services enger miteinander verbunden werden. Derzeit erproben wir die automatische Empfehlung eines Service für kontinuierliche Qualitätsprüfungen für Enterprise-Support-Kunden, womit wir weiterhin unser Augenmerk darauf richten, unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Auch haben wir begonnen, den Prozess für Kundenmeldungen zu überarbeiten und eine Vielzahl von intelligenten Services zu integrieren, damit der Kunde neue Einblicke in den Prozess der Problemlösung erhält und die Tickets selbst schneller bearbeitet werden.

Sophia Stolze ist Communications Lead für 51·çÁ÷Product Support.

The post KI und maschinelles Lernen im Support appeared first on 51·çÁ÷News Center.