Vertriebler wünschen sich eigentlich schon immer, konsistent und vollständig über ihre Kunden informiert zu sein, bevor sie sie besuchen oder telefonisch mit ihnen Kontakt aufnehmen.

Besonders nützlich wären dabei Details über jene Projekte, die in jüngster Zeit durchgeführt wurden, wie sie gelaufen sind – und welche Pläne dieser Kunde für sein Business aktuell gerade verfolgt.

Doch solche Informationen liegen in der Regel nicht strukturiert vor, sondern verteilt in E-Mails, Excel-Tabellen und CRM-Systemen. Das führt häufig dazu, dass der Kunde im Vorfeld des Verkaufsgesprächs von unterschiedlichen Personen kontaktiert wird – ein für alle Beteiligten langwieriges und frustrierendes Verfahren.

Damit sich der Vertrieb auf aussichtsreiche Themen konzentrieren kann

Unvermeidlich ist das keineswegs, weil die Möglichkeit, Infos über Projekte und Zukunftspläne des Kunden in einem zentralen System bereitzustellen, durchaus besteht. Und dieses System muss nicht vor Ort installiert sein. ist eine solche Lösung. Vertriebsteams können damit – zum Vorteil aller Beteililgten – Daten über Kunden sammeln und auswerten. Im Ergebnis bekommt der Kunde dadurch passgenaue Angebote – und der Vertrieb des Anbieters kann sich auf jene Themen konzentrieren, die maximale Aussicht auf erfolgreiche Abschlüsse bieten.
Ein solches Tool funktioniert in der Praxis natürlich nur, wenn es gepflegt, sprich regelmäßig mit Daten gefüttert wird. Und wie ließe sich diese Pflege komfortabler gestalten als über eine mobile App, die alle gewünschten Informationen vollständig darstellt? Die 51·çÁ÷Sales Cloud bedient sich einer solchen App, zu der auch ein „digitaler Vertriebsassistent“ gehört, der sich ähnlich wie ein Mensch Notizen macht und das System anschließend aktualisiert.

Digitales CRM: Problemanalyse als Push-Benachrichtigung

Vertriebsprofis werden oft mit einer Vielzahl von komplexen Aufgaben betraut. Sie reichen vom Ausarbeiten passgenauer Angebote über das Managen von Kundenproblemen bis zur detaillierten Auseinandersetzung mit neuen Produkten und Dienstleistungen, von der Preisgestaltung über die Ausrichtung der Vertriebsorganisation bis zur Abstimmung von alledem mit den Kollegen.

Wie wichtig es dabei ist, rechtzeitig und umfassend informiert zu sein, zeigt sich zum Beispiel beim Management von Kundenproblemen.
Wenn es Hinweise auf ein solches Problem gibt, wollen Vertriebsprofis natürlich über möglichst viele Details im Bilde sein, bevor das Thema erfolgskritisch wird. Der hilft hier, indem er potentielle Auswirkungen auf einzelne Verkaufsziele analysiert und das Ergebnis als Push-Benachrichtigung bereitstellt. Damit können Vertriebsmitarbeiter die betroffenen Kunden differenziert ansprechen und gezielt Unterstützung anbieten. Außerdem haben auf diese Weise alle Beteiligten das Gefühl, vertrauensvoll zusammenzuarbeiten – und sozusagen am selben Ende des Strangs zu ziehen.

Integration in ERP-Lösungen erleichtern den Vetrieb

Stehen hochwertige, aktuelle Kundendaten zur Verfügung, dann lassen sich mithilfe von Algorithmen auch (Verkaufs-)Chancen systematisch bewerten und auf dieser Basis die Kunden gezielt und differenziert auf ihre Zukunftspläne ansprechen.

Wichtig ist natürlich auch die Integration des Vertriebstools in andere Systeme. Hier bietet die neue eine Single-Point-of-Integration-Strategie für oder .

Wichtig ist das deshalb, weil jede Funktion eines Unternehmens in gewisser Weise Teil der Vertriebsorganisation ist – also nicht nur die Vertriebsprofis selbst, sondern beispielsweise auch Support- oder Callcenter-Mitarbeiter. Um dieses Verständnis wirklich leben zu können, ist es unabdingbar, den Vertriebsprozess nicht nur als durchgängigen, integrierten Vorgang ohne Bruchstellen zu verstehen, sondern ihn auch so zu gestalten.

Nur dann kann jede „Sales Persona“ den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen und optimal unterstüzten. Was es dazu braucht, sind integrierte, leicht und schnell nutzbare Daten. Nur sie machen Organisationen effizient, beweglich und intelligent.

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In Zeiten von Covid-19 sind Onlinehandel und online genutzte Services wichtiger denn je. Erstens für die Kunden, deren Leben mit so wenigen Einschränkungen wie möglich weitergehen soll. Und zweitens für die Anbieter, die Strukuren brauchen, in denen E-Commerce kein Nice-to-have ist, sondern zentrales Element ihrer Geschäftsstrategie.
Mit intelligentem Datenmanagement lassen sich die Erwartungen beider Seiten erfüllen. Und dabei geht es um viel mehr als um die Verwaltung und Weitergabe von Produktinformationen. Es geht darum, seinen Kunden komfortablen und möglichst automatisierten Service zu bieten, den Input anschließend strukturiert für sich zu nutzen – und am Ende dadurch mehr Umsatz zu machen.
Dass dies in vielen Unternehmen bisher noch nicht gelingt, liegt auch an einem antiquierten Umgang mit Feedback. Ruft ein Kunde an oder schreibt er eine Mail, dann bekommt er im besten Fall eine individuelle Antwort – aber mehr passiert sehr häufig mit seiner Eingabe nicht.

Sprachbot erkennt bei der Datenanalyse: Beide Kunden haben dasselbe Anliegen

Kundenanfragen sind aber keineswegs eine lästige Unvermeidlichkeit, sondern ein Goldschatz, den es zu heben gilt – und zwar mithilfe von intelligentem Datenmanagement. Intelligent meint in diesem Zusammenhang zum Beispiel den Einsatz von NLP-Klassifizierung. NLP steht für Natural Language Processing und ermöglicht Sprachbots, unterschiedlich formulierte, aber inhaltlich ähnliche bis gleiche Anfragen als solche zu erkennen und zu verarbeiten. Die Frage des ersten Kunden an den Hersteller von Elektrowerkzeugen und Gartengeräten zum Beispiel könnte lauten: „Brauche ich für unterschiedliche Holzarten verschiedene Sägeblätter?“. Der zweite Kunde formuliert: „Kann ich das vorhandene Sägeblatt für sämtliche Holzarten verwenden?“ NLP-Klassifizierung – also natürliche Sprachverarbeitung – in Kombination mit Datenanalyse erkennt, dass beide Kunden dasselbe Anliegen haben. Wobei es wichtig ist, dass diese Erkenntnis anschließend auch Teil der Enterprise-Daten wird.

Intelligente Technologien verbessern die Produkt- und Prozessqualität

Die intelligente Analyse und Weiterverarbeitung solchen Inputs und die entsprechende Reaktion darauf sorgt nicht nur für maximale Kundenzufriedenheit, sondern sie verbessert auch die Produkte. Um bei dem beschriebenen Beispiel zu bleiben: Der Hersteller könnte die zitierten Fragen zum Anlass nehmen, ein One-fits-all-Sägeblatt für seine Astschere zu entwickeln.

Und neben den Produkten profitieren auch die Prozesse stark von Datenanalysen. Zum Beispiel nutzt ein SAP-Kunde, der Hygieneartikel für Krankenhäuser herstellt, die Bestelldaten seiner Kunden, um zu analysieren, wann welche Produkte in welcher Menge nachgefragt werden – und wann nicht. Mithilfe der daraus gewonnenen Erkenntnisse möchte das Unternehmen seinen CO2-Fußabdruck verkleinern, indem es die Lieferkette optimiert. Schließlich verbraucht ein voller LKW deutlich weniger Diesel als zwei halbvolle.

Datenstrategie hängt von den gewählten Zielen ab

Damit Bestellinformationen und Kundenfeedback anschließend auch dem Produktmanagement und dem Einkauf in nutzbarer Form zur Verfügung stehen , braucht es die passenden Technologien, zum Beispiel und in Kombination mit .
Solche Lösungen sorgen für die richtige Datenmenge, -granularität und -qualität. Und sie behalten dabei neben den Prozessen und Produkten die Compliance im Blick. Vor allem Datenschutz ist natürlich im Onlinehandel, wo auch Zahlungsinformationen übermittelt werden, von enormer Bedeutung.

Unterm Strich können systematisch analysierte Daten dazu dienen

• die Kunden zufriedener zu machen,
• die Prozesskette zu optimieren,
• fundiertere Entscheidungen zu treffen,
• neue (digitale) Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, damit
• das eigene Geschäftsmodell weiterzuentwickeln,
• und am Ende mehr Umsatz zu machen.

Für kein Unternehmen sind alle diese Ziele gleichbedeutend – und für keines alle gleichzeitig erreichbar. Die gewählte Datenstrategie und die Datenarchitektur sollten sich an der Priorisierung dieser Ziele orientieren. Was in jedem Fall gilt: Wer seine „Datenschätze“ hebt, hat zufriedenere Kunden, bessere Prozesse – und macht am Ende mehr Umsatz.

#GIVEDATAPURPOSE

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