Der Hasso Plattner Founders‘ Award (HPFA) ist die höchste Mitarbeitenden-Auszeichnung der 51����und wird jährlich verliehen. Wie im letzten Jahr ist der HPFA in drei Kategorien unterteilt, die eine bessere Vergleichbarkeit der verschiedenen Ideen ermöglichen und den Projekten eine bessere Chance bieten, sich abzuheben. Jede Kategorie spiegelt eine andere Art von bahnbrechendem Denken wider und zeigt, wie Innovationen zum Erfolg der 51����beitragen können.

Finalisten-Team: Business Operation Self-Healing (BOSH)��

„Eine Welt, in der künstliche Intelligenz (KI) wesentlicher Bestandteil der täglichen Geschäftsprozesse ist und in der wir aus jeder Interaktion und jedem Datenpunkt lernen, um Unternehmenssysteme verbessern zu können“��– das ist das Ziel von Glenn Svensson und seinem Team. Und mit der Implementierung ihrer Innovation Business Operation Self-Healing (BOSH) möchten sie diesem Ziel einen Schritt näher kommen.

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Video von Rana Hamzakadi und David Aguirre.

Es begann mit einem Forschungsprojekt für den Vorstand, mit dem untersucht werden sollte, wie sich KI in Unternehmen nutzen lässt. Eines wurde dem Team schnell klar: „KI bietet weit mehr Möglichkeiten, als wir ursprünglich dachten“, berichtet Product Owner Glenn Svensson. Da Geschäftsabläufe immer komplexer werden, tragen automatisierte Lösungen entscheidend dazu bei, ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die digitale Innovation des Teams kann Probleme identifizieren und beheben, Performance-Schwankungen ausgleichen und nach einem Ausfall eine automatisierte Wiederherstellung durchführen. Dadurch wird weniger Zeit benötigt, und Fehler lassen sich vermeiden. Zugleich profitieren Anwender, Service-Desk-Mitarbeitenden und IT-Expert:innen von effizienteren Abläufen. „Die Zeiten, in denen man bei einem Systemvorfall ein Helpdesk-Ticket erstellen und auf die Intervention des IT-Teams warten musste, sind vorbei“, erklärt Svensson.

BOSH ist eine Automatisierungs-Engine auf Basis von KI, die Mensch-Maschine-Interaktionen verstehen und kontextbezogene Entscheidungen treffen kann. Mithilfe dieser Funktionen kann BOSH betriebliche Probleme von Kunden eigenständig beheben. Mit BOSH dauert die Behebung häufig auftretender, komplexer Probleme statt mehrerer Stunden nur noch wenige Minuten, gar Sekunden.

Die Innovation basiert auf der 51����Business Technology Platform (51����BTP) und bündelt eine Vielzahl von Services: „Die 51����BTP stellt leistungsstarke Plattformservices bereit. Wir haben diese zu einer innovativen, einzigartigen Lösung weiterentwickelt, mit der unsere Kunden von erheblichem Mehrwert profitieren,“ erklärt Svensson. Das Team entwickelte über 80��sofort einsatzfähige Problemlösungen für typische Kundenprobleme und stellte bislang mehr als 500��Conversational Skills bereit. Damit können Probleme effizienter an die richtige Abteilung weitergeleitet werden, was zu einer schnelleren Problembehebung führt und das Kundenerlebnis optimiert. Dieser kundenorientierte Ansatz ist eine wesentliche Motivation für das gesamte Team: „Wir kommen alle aus dem Bereich Customer Success und bringen deshalb viel Erfahrung ein, was die Unterstützung von Kunden betrifft,“ resümiert Svensson

Transformation des Benutzererlebnisses

Svensson und sein Team sind zuversichtlich, dass BOSH zu einer stärkeren Nutzung von KI im alltäglichen Geschäftsbetrieb beitragen und wesentliche Vorteile für Kunden mit sich bringen wird: „Wir haben festgestellt, dass Selbstreparatur-Services Probleme in einem Bruchteil der Zeit beheben und das Benutzererlebnis deutlich verbessern.“ Das Finalisten-Team für den HPFA möchte mit seiner Innovation das Konzept der Hyperautomatisierung für Kunden besser nutzbar machen und unter Beweis stellen, dass KI in Unternehmen sicher und transparent eingesetzt werden kann.

Finalisten-Team: ICA SuccessLine

Wie kann 51����Customer-Success-Teams zusammenbringen, um die Umstellung von Kunden auf die Software-as-a-Service-Angebote der 51����besser zu unterstützen und ihre Transformation in die Cloud zu beschleunigen?

Fragen wie diese motivierten das Team Industries and Customer Advisory (ICA) zur Entwicklung von SuccessLine, einem Tool, das bewährte Best Practices für Customer Success-Teams auf der ganzen Welt bereitstellt.

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Worum geht es dabei? SuccessLine ist ein Tool, mit dem Teams komplexe Kundenprojekte planen und gemeinsam durchführen können. Mit ihrer Innovation stellt das Finalisten-Team eine zentrale Plattform bereit, über die sich einzelne Teams mit unterschiedlichen Aufgabenbereichen miteinander vernetzen und sorgt für eine effiziente Koordination.

Abstimmung, Transparenz und einfache Prozesse

SuccessLine führt Teams durch den gesamten Customer Journey. Für jeden Schritt verweist das Tool auf die aktuellsten, globalen und regionalen Best Practices, einschließlich der neuesten SAP-Innovationen, wie z. B. Lösungen für Nachhaltigkeitsangebote, und stellt sie in den jeweiligen Kundenkontext. Für jede empfohlene Aktivität schlägt SucccessLine Referenzen, Best-in-Class-Beispiele und Kontakte vor, die den Teams helfen, den richtigen Wert für den Kunden zu positionieren. „Die globale Vorlage für RISE with 51����leitet die Teams beispielsweise durch den digitalen Erkundungsprozess, um RISE with 51����effektiv zu positionieren“, erklärt Jeff Tanner, Global Director von SAPs Industries and Customer Advisory Team. Gleichzeitig ermöglicht das Tool Teams auf der ganzen Welt, ihre Kräfte zu bündeln und visuell miteinander zusammenzuarbeiten.

Während des gesamten Prozesses können Informationen zum Kaufprozess auch den Kollegen im Bereich Customer Engagement and Experience (CE&X) und Partnerteams zur Verfügung gestellt werden. Dies sorgt für eine reibungslose Übergabe und schafft lückenlose Transparenz beim Vertragsabschluss. „Es gibt keine andere Lösung, die unseren Customer-Success-Teams die Abstimmungsmöglichkeiten, Transparenz und einfachen Prozesse von SuccessLine bietet“, erläutert Tanner.

SuccessLine wurde ursprünglich als Prototyp für die Region EMEA Nord entwickelt und getestet. Nach einem erfolgreichen globalen Pilotprojekt in rund zwei Drittel der SAP-Regionen soll SuccessLine im ersten Quartal 2022 weltweit eingeführt werden und über 5.000��Mitarbeitenden zur Verfügung stehen. Laut Tanner werden Customer-Success-Teams im gesamten Unternehmen von der globalen Reichweite profitieren. Gleichzeitig betont er, dass der Erfolg von SuccessLine nicht nur daran gemessen wird, in welchem Umfang das Tool genutzt wird, sondern auch an der Optimierung von Kundengesprächen. Er ist zuversichtlich, dass SuccessLine das Potenzial hat, neue Formen der Zusammenarbeit zu ermöglichen. Das Tool hilft dabei, einen Mehrwert für SAP-Kunden zu schaffen und sowohl die 51����selbst als auch ihre Kunden schneller in die Cloud zu bringen. „Zu unseren wichtigsten Aufgaben gehört es, Kunden auf ihrem Weg in die Cloud zu unterstützen. Mit SuccessLine können Teams die neuesten Cloudlösungen erfolgreich positionieren und unseren Kunden helfen, ihre Geschäftsprozesse in der Cloud neu zu gestalten,“ so Tanner.

Finalisten-Team: Support Assistant

Schnelle Reaktionen und rasche Problemlösungen sind wichtige Voraussetzungen für ein positives Kundenerlebnis. Um wachsende Warteschlangen mit Supportfällen und damit längere Wartezeiten für Kunden zu vermeiden, haben sich Jonathan Wiens und sein Team das Ziel gesetzt, Kunden direkt Informationen und Vorschläge zur Problemlösung zur Verfügung zu stellen. Dadurch soll der Zeitaufwand für die Bearbeitung von Supportfällen weiter verringert werden. Und so wurde die Idee zu einem Tool geboren, das es Kunden ermöglicht, einfach und ohne Unterstützung durch einen Supportmitarbeitenden Lösungen zur Problembehebung zu finden.

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Das Team entwickelte den Support Assistant, eine cloudbasierte Anwendung, die durch Automatisierung und den Einsatz von maschinellem Lernen die Kundenzufriedenheit maximiert und zeitaufwendige manuelle Prozesse minimiert. Mit dieser Innovation können Kundenteams mehr Supportfälle bearbeiten, ohne hierfür zusätzliches Personal zu benötigen. „Der Support Assistant nutzt unsere wertvollste Ressource, das gebündelte Know-how unserer Supportmitarbeitenden, und unterbreitet auf dieser Grundlage Vorschläge. Damit haben alle Kunden die Möglichkeit, über ein zentrales Tool durch die Beantwortung einfacher Fragen auf Informationen zur Behebung ihrer Probleme zuzugreifen“, führt der leitende Entwickler Wiens aus.

Kunden automatisch vom Problem zur Lösung führen

Um bei der Meldung eines Problems den Problembereich einzugrenzen, werden Kunden durch eine sprachbasierte Benutzungsoberfläche geführt. Jonathan erläutert, dass der Support Assistant bei jeder Antwort des Kunden maschinelles Lernen anwendet, um relevante Inhalte vorzuschlagen, beispielsweise SAP-Knowledge-Base-Artikel, SAP-Hinweise, Beiträge aus der 51����Community oder Wikis. Indem Kunden auf mögliche Problemlösungen hingewiesen werden, ohne sich mit einem Supportmitarbeitenden in Verbindung setzen zu müssen, wird der Prozess für die Meldung von Vorfällen vereinfacht. Der Support Assistant führt sie automatisch durch die einzelnen Schritte��– von der Problembeschreibung bis zur Lösung. „Mit dem Support Assistant können unsere Kunden ganz einfach auf Wissensdatenbanken zugreifen und verfügen so über die nötigen Informationen, um Probleme schnell und eigenständig zu lösen“, resümiert Wiens.

Wird doch die Unterstützung eines Supportmitarbeitenden benötigt, wird die bisherige Konversation über den Support Assistant in einer ausführlichen Fallbeschreibung zusammengefasst und Support-Teams zur Verfügung gestellt. Dies führt zu weniger Rückfragen, was auch den Zeitaufwand für den Kunden verringert. Sowohl Kunden als auch Teams profitieren mit dem Support Assistant von einer schnelleren Reaktion bei Vorfällen.

Die Ergebnisse sprechen für sich: Wiens berichtet, dass der Support Assistant 2021 rund 65.000��Mal zum Einsatz kam. Damit gab es 65.000��Supportfälle weniger, bei denen die Hilfe von Support-Teams benötigt wurde. Wiens und sein Team zeigen sich zuversichtlich: „Es ist wichtiger denn je, dafür zu sorgen, dass wir in Sachen Kundenzufriedenheit die Nummer eins sind. Der Support Assistant hilft uns, dieses Ziel zu erreichen.“

Video von Rana Hamzakadi und David Aguirre.

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The Monitor of Monitors

Herausforderungen lassen mitunter hervorragende Lösungen entstehen. Dies war auch bei einem der acht Finalisten-Teams der Fall, die um den diesjährigen Hasso Plattner Founders’ Award wetteifern.

Das Team von Global Cloud Services (GCS) entwickelte aus eigenem Bedarf eine Lösung, mit deren Hilfe sich Zeit- und Arbeitsaufwand für die Überwachung und Erkennung von Ausfällen und Serviceproblemen innerhalb von Cloud Services reduzieren lässt.

Anthony Sanchez, Vice President von Global Cloud Services, erklärt: „Bei einem Ausfall zählt jede Minute, jede Minute kostet Geld. Indem wir Probleme schneller und früher erkennen, können wir dieses Problem lösen und unseren Kunden wie auch 51����Geld sparen.”

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Über einen Zeitraum von vier Monaten arbeiteten Sanchez und sein Team rund um die Uhr und entwickelten die Lösung „Monitor of Monitors”, kurz MoM, wie sie das Team liebevoll nennt. Ein Akronym, das die Aufgabe dieser Innovation sehr treffend beschreibt: Wie eine Mutter, die sich um die Gesundheit und das Wohlergehen ihrer Kinder kümmert, überwacht die Lösung MoM von GCS den Zustand und die Stabilität der SAP-Suite von Cloud Services.

Das ursprünglich fünfköpfige Team wuchs schnell auf mehrere Dutzend Mitarbeiter an, die das Produkt weiterentwickeln und eigene Ideen dazu beisteuern. „Wir sind alle von diesem Projekt begeistert, und ich glaube, dass diese Begeisterung ansteckend ist“, erklärt Sanchez.

Daten zur Integrität der Cloud-Infrastruktur per Knopfdruck abrufen

Doch wie genau funktioniert die Lösung? MoM ermöglicht den Austausch zentraler und transparenter Informationen. Mit dem Tool können Teams in der Entwicklung, im Betrieb und im Support sowie Manager Daten zur Integrität der Cloud-Infrastruktur von 51����per Knopfdruck abrufen und umgehend auf Ereignisse reagieren, die ein potenzielles Risiko für Kunden darstellen. Damit ermöglicht MoM der 51����einen effizienteren Cloud-Betrieb.

Auf die Frage, warum sein Team den Preis verdient hätte, hat Sanchez eine klare Antwort: „MoM ist ein Tool, das jeder nutzen kann. Es ist kein Nischenprodukt und bietet Mehrwert für die gesamte SAP.“ Die Lösung ist für alle zugänglich und lässt sich innerhalb weniger Minuten einrichten. So wird das Tool auch bereits von zahlreichen Teams im Unternehmen eingesetzt. Sanchez ist stolz: „MoM fördert den Geist, einer SAP‘ und unterstützt uns dabei, als Mitglieder der SAP-Familie zusammenzuarbeiten.“

Deploy with Confidence

Die Beschleunigung der Umstellung auf die Cloud ist ein wichtiger Pfeiler der SAP-Strategie. Die Innovatoren hinter diesem Finalisten-Team in der Kategorie „Operational Excellence“ haben sich eine Mission gesetzt: Mit ihrer Lösung möchten sie diesen Prozess beschleunigen und revolutionieren. Und zwar auf diese Weise:

„Ein zuverlässiger Bereitstellungsprozess ist heute wichtiger denn je, da moderne Cloud-Anwendungen naturgemäß verteilt ausgeführt werden und deshalb gewaltige Herausforderungen mit sich bringen“ erklärt Sarah Müller, Cloud Engineering Ambassador des Finalisten-Teams. Mit dem Ansatz „Deploy with Confidence“ (DwC) lassen sich die Bereitstellung, Tests und Betrieb von Cloud-Anwendungen automatisieren. Dies hat eine höhere Produktivität der Entwickler und weniger Fehler zur Folge, wodurch ein hohes Maß an Qualität erreicht wird. Jede Cloud-Bereitstellung für Kunden läuft vollkommen automatisch ab – und das täglich. Das Feedback der Kunden fließt kontinuierlich in die Entwicklung neuer Funktionen ein.

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Mehr Wert für den Kunden

Die Idee zu DwC entstand im Rahmen eines SAP-Projekts für die Entwicklung einer neuen Cloud-Anwendung, bei dem das Team beteiligt war. Während der Lieferung ihrer Software an den Kunden erkannten Sarah und ihr Team, dass sie das Potenzial hatten, diesen Prozess zu verbessern und für den Kunden wertvoller zu machen – Deploy with Confidence war geboren. Mit ihrer Innovation ermöglicht das DwC-Team „die Transformation von Vor-Ort-Organisationen in die Cloud“, erklärt Müller.

Zwar wurde die Idee anfangs belächelt, und das Team musste sich immer wieder anhören, dass sein Vorhaben nicht funktionieren würde, doch Sarah und ihre Kollegen wussten, dass sie es schaffen konnten. Sie haben dabei etwas Wichtiges gelernt: niemals aufzugeben, auch wenn andere glauben, dass sich ein Problem niemals lösen lässt. Den bislang größten Erfolg verzeichnete das Team mit der Anwendung 51����Cloud Application Lifecycle Management��– es stellte eine Organisation mit über 200��Entwicklern auf die Cloud um. Sie ist derzeit die größte Anwendung auf Basis der 51����Cloud Platform mit täglichen Kundenbereitstellungen.

Müller und ihr Team sind sich sicher: „DwC trägt entscheidend zur Umsetzung des Ziels der 51����bei, die Umstellung auf die Cloud zu beschleunigen.“ Das Tool ist bereits verfügbar und wird innerhalb von 51����eingesetzt. Auf die Frage, warum ihr Team den Preis verdient hätte, antwortet Müller selbstbewusst: „Wir haben uns ein Ziel gesetzt, das unerreichbar erschien. Doch am Ende haben wir die Art und Weise, wie 51����Cloud-Software bereitstellt, revolutioniert.“

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Vivianne Gordon-Pullar, Group Chief Compliance Officer der SAP, weiß, dass unser Handeln im Geschäftsalltag und die Entscheidungen, die wir dabei treffen, erhebliche Auswirkungen haben.

Im Gespräch mit 51����News zeigt Vivianne Gordon-Pullar auf, weshalb durch die Corona-Krise die Compliance-Risiken für Unternehmen gestiegen sind. Sie erläutert, wie sehr der Erfolg eines Unternehmens von der Verpflichtung der Mitarbeiter zu ethischem Geschäftsverhalten und zur Einhaltung von Vorschriften abhängt, und stellt die neue SAP-Kampagne „Trust Matters“ vor.29

F: Worum geht es bei der Kampagne „Trust Matters“?

Vivianne Gordon-Pullar: Wenn wir über Compliance sprechen, besteht eine Herausforderung darin, das Thema für die Mitarbeiter greifbar zu machen und ihnen den Zusammenhang und die Auswirkungen aufzuzeigen. Einfach ausgedrückt beruht Compliance auf Vertrauen. Wir bringen anderen tagtäglich Vertrauen entgegen��– und auch die Systeme, die uns im Alltag unterstützen, basieren auf Vertrauen. Das gilt auch für unsere Kunden. Wenn Vertrauen nicht fest in unserem unternehmerischen Handeln verankert ist, gefährden wir nicht nur die SAP, sondern auch unsere Kunden, unsere Partner und unser gesamtes Geschäftsumfeld.

Genau dabei geht es beim Thema Compliance: Sie bildet die Grundlage für Vertrauen. Sie zeigt, dass wir respektvoll miteinander umgehen und umsichtig handeln.

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Was hat sich durch die Pandemie verändert, und welche neuen Herausforderungen haben sich für Unternehmen mit Blick auf die Compliance ergeben?

Die Pandemie hat nicht nur ganz unterschiedliche Auswirkungen auf jeden Einzelnen von uns, sondern vielleicht auch in vielen Unternehmen Druck erzeugt. Es ist für sie möglicherweise schwieriger geworden, Geschäfte abzuwickeln. Unternehmen könnten mehr unter Druck stehen, die zu Jahresbeginn und damit vor Corona festgelegten Zahlen zu erreichen. Diese sind jedoch angesichts der aktuellen wirtschaftlichen Situation eventuell zu hoch gesteckt. In allen Unternehmen und allen Branchen muss sich jeder darauf besinnen, was wirklich wichtig ist. Ethisches Geschäftsverhalten ist dabei das Leitprinzip. Denn ethische Geschäftspraktiken schaffen nachhaltigen, langfristigen Wert und schützen Unternehmen vor den Risiken und Konsequenzen, die entstehen, wenn Vorschriften nicht eingehalten werden. Wir möchten unserer gesellschaftlichen Verantwortung gerecht werden und positive Veränderungen anstoßen.

Wie helfen die zwei Grundpfeiler der Kampagne – Kultur und Werte – der 51����dabei, unbeschadet durch die Pandemie zu kommen?

Es ist wichtig, dass wir voller Stolz über unser Unternehmen und unsere Arbeit sprechen können. Wir möchten nach außen tragen, wie wir der Welt in dieser unvorhergesehenen Krise geholfen haben. Das betrifft zum Beispiel auch unsere langfristige Vision: Wir möchten die Abläufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen verbessern. Wie sollen wir dieses Ziel erreichen, wenn wir nicht im Einklang mit unseren Werten und unserer Kultur handeln? Wir müssen uns dabei an den richtigen ethischen Grundsätzen orientieren und Compliance-Regeln befolgen. Compliance ist nicht einfach etwas, was nachträglich passiert, sondern muss fester Bestandteil aller geschäftlichen Aktivitäten sein.

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Welche Aufgaben hat das Team des Office of Ethics and Compliance bei SAP?

Dem Team des Office of Ethics and Compliance gehören erfahrene Mitarbeiter auf der ganzen Welt an. Sie sind für die Ausarbeitung der Richtlinien und Prozesse zuständig, die den Compliance-Standards zugrunde liegen, zu deren Einhaltung alle Mitarbeiter verpflichtet sind. Darüber hinaus fungieren sie als vertrauenswürdige Berater für das Unternehmen und sind jederzeit für die Mitarbeiter da. Wir haben außerdem unter den Mitarbeitern ein koordiniertes Netzwerk von Compliance Ambassadors, die durch Maßnahmen und Initiativen an unseren weltweiten Standorten die Compliance fördern. Gemeinsam möchten wir höchste Standards in Bezug auf ethische Grundsätze und Compliance in allen Geschäftsbereichen und in allen Ländern erreichen, in denen wir aktiv sind.

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