Auch wenn im letztjährigen Weihnachtsgeschäft leere Regale im stationären Einzelhandel oder die Auskunft „Derzeit nicht lieferbar“ in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsgeräten, Fahrrädern, Spielwaren oder Textilien. Außerdem sind viele Unternehmen zusätzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.

Störungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Großhändlern sowie den Konsumgüterherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die Höhe. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also für die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.

Zwei Drittel der Unternehmen wollen ihre Lieferketten bis 2024 verändern

Eine kommt deshalb zum Schluss, dass „die Konsumgüter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie benötigt“. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen müssten sich bewusst sein, dass solche Unwägbarkeiten in der „neuen Normalität“ zwangsläufig immer wieder vorkommen werden – sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 verändern werden, um deren Risikoresistenz zu stärken. Denn nur 23 Prozent der Konsumgüterproduzenten und 28 Prozent der Einzelhändler glauben, dass ihre Supply Chain bereits agil genug ist, um den sich oft plötzlich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Als mögliche Wege werden in der Studie eine bessere mit KI-gestützter Bedarfsanalyse und Kontrolltürmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpläne genannt. Darüber hinaus sollte die skaliert werden – einschließlich der Lager und Filialen. Und schließlich muss die auf mögliche Unwägbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gestärktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.

Customer Experience hört nicht nach der Bestellung auf

Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey – und dazu zählen leere Regale und verspätete Lieferungen auf jeden Fall – bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was dafür die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskanäle wie mit im klassischen Einzelhandel oder (D2C) von Konsumgüterherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen Störungen in der Wertschöpfungskette nicht eingehalten werden kann.

Denn zum Kundenerlebnis gehört auch die zuverlässige und pünktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen für Frustration und Verunsicherung bei Kunden – aber auch für zusätzlichen Aufwand für die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, über E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten müssen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung können hier für eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit über Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.

Voraussetzung für beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten dürfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern müssen in ein zentrales System einfließen. Automatisierte Lösungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit unterstützen, erkennen zuverlässig mit KI Unterstützung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kostengünstig.

Eine proaktive Kommunikation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der Händler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.

Kundenerlebnis optimieren zählt zu den Top-Prioritäten 2023

So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von 51·çÁ÷unterstützten Studie der Analysten von IDC zählt aktuell für ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Prioritäten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und außerdem stellt der fest, dass „die Fähigkeit, mit den sich ändernden Kundenerwartungen über alle Berührungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute“.

Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe – insbesondere in den digitalen Kanälen – gut bewältigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekanäle eng ineinandergreifen.    Kunden müssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im stationären Handel abzuschließen.

Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und in Verbindung mit Technologien wie dem , und bringen Einzelhandel und Konsumgüterbranche auf den gewünschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.

Widerstandsfähige Lieferketten bieten besseren Überblick und mehr Flexibilität

Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den Händen hält – und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, müssen dazu veraltete IT-Systeme über Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.

Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der Konsumgüterindustrie erhalten damit zum Beispiel einen besseren Überblick und mehr Flexibilität über alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verfügung, um die Leistungsfähigkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls ausfindig zu machen.

Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivitäten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu können.

Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und Händlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schlüsselrolle. Denn durch 51·çÁ÷Build (ehemals RPA) werden Zeitfenster geöffnet und Ressourcen mobilisiert, die für andere geschäftskritische Aufgaben nutzbar sind.

Wer als E-Commerce-Anbieter – sei es als Händler oder als Hersteller – in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsfähigeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird über alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.

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Die des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) hat es gerade noch einmal bestätigt: Mit einem Zuwachs von 19 Prozent im Jahr 2021 wird der E-Commerce in Deutschland immer mehr zur neuen Normalität für Kunden und Einzelhändler.

Annähernd jeder siebte Euro, der den Verbraucherinnen und Verbrauchern für Haushaltsausgaben zur Verfügung steht, wurde im letzten Jahr beim Einkauf von Waren im Online-Handel ausgegeben. Ein Jahr zuvor war es noch jeder achte. Für das Jahr 2022 geht der Verband davon aus, dass die E-Commerce-Umsätze mit Waren erneut um 12 Prozent auf voraussichtlich mehr als 110 Mrd. Euro steigen wird.

Der stationäre Handel ist nicht tot, aber er verändert sich

Trotzdem – so meine Meinung – wird es auch in Zukunft Einkaufszentren, kleine Läden in den Innenstädten und Ketten-Stores in der Fußgängerzone geben. Aber es werden immer weniger die Filialen sein, wie wir sie heute kennen. Schon jetzt gibt es Einkaufsstätten ohne Kassierer, bei denen ich die Ware nur aus dem Regal nehmen muss und beim Verlassen des Geschäfts wird der Einkauf automatisch über meine Kreditkarte abgerechnet.

Aber die Filialen werden in Zukunft auch neue Funktionen übernehmen: Sie sind dann auch Showroom, Service Center, Pick-up Point oder Versandstelle. Damit dies alles zu vertretbaren Kosten möglich ist, wird allerdings jede Menge technologische Unterstützung gebraucht. Wir als 51·çÁ÷arbeiten schon länger an der „Filiale der Zukunft“ und haben unsere Lösungen erst vor wenigen Tagen virtuell im Umfeld der ±è°ùä²õ±ð²Ô³Ù¾±±ð°ù³Ù.

Unser Ziel ist es, möglichst viele Aufgaben zu automatisieren und wenn menschliche Interaktion nötig ist, sollen diese Aufgaben über ein intelligentes Task-Management optimal verteilt werden. Die Beschäftigten gewinnen so mehr Zeit für eine bessere Kundenbetreuung. Selbstverständlich kann modernste Filialhardware, wie zum Beispiel Kameras zur Erkennung von Bestandslücken, nahtlos integriert werden. Deshalb hat die Filiale nach meiner Ansicht mehr als je zuvor ihre Daseinsberechtigung.

Der Trend geht für den klassischen Einzel- und Großhandel auch 2022 weiter in Richtung Omnichannel- und Multiexperience-Verkauf. Und selbst der Einzelhandel mit Lebensmitteln, Drogeriewaren und Tierbedarf boomt inzwischen online. Laut der bveh-Studie legte er 2021 mit einem Plus von 36,4 Prozent abermals deutlich und unter allen Segmenten am stärksten zu (2020: 40,9 Prozent Wachstum).

Von daher bin ich sehr gespannt auf unseren Special Guest beim auf der 51·çÁ÷NOW 2022 am 8. Februar um 13:00 Uhr. Holger „Stani“ Stanislawski, bekannt als Fußballspieler und -trainer u. a. beim FC St. Pauli, ist seit 2014 erfolgreicher Unternehmer und Geschäftsführer des Rewe-Centers in Hamburg-Winterhude. Er wird uns aus erster Hand berichten, wie der Lebensmitteleinzelhandel auf den Wettbewerb mit dem E-Commerce reagiert, aber auch, wie sich starre Strukturen aufbrechen lassen und die Customer Experience verbessert werden kann. Beispielsweise mit einem Late Night Shopping für Singles, Sitzecken für Senioren oder einem Fußballfeld für Kinder im Rewe-Center.

Konsumgüterhersteller verkaufen direkt an die Endkunden

Für eine Reihe von Handelsbranchen hat sich während der Pandemie eine neue Herausforderung entwickelt: (D2C). Immer mehr Markenhersteller verkaufen ihre Produkte inzwischen direkt an die Endkunden. Hier nennt die bveh-Erhebung ebenfalls aktuelle Zahlen: 2021 konnte der Umsatz im Direktvertrieb um satte 25,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zulegen. Konsumgüterhersteller, die diesen Weg gehen wollen, unterstützen wir zum Beispiel mit einer schnell und kostengünstig einzuführenden Commerce-Plattform, die echte Online-Einkaufserlebnisse innerhalb kürzester Zeit bereitstellt.

„Die kommunikative Nähe zum Kunden und eine engere Kundenbindung“, nennt das neben den höheren Margen als entscheidende Pluspunkte für das D2C-Modell. Markenartikler können damit einfacher Daten ihrer Kunden ermitteln und das sich verändernde Verhalten besser erfassen. Dadurch lassen sich auch deren Wünsche und Anregungen direkt aufnehmen und von vorneherein bei der Produktentwicklung berücksichtigen.

Digitale B2B-Marktplätze sind für den Großhandel eine Chance

Trotzdem bin ich der Überzeugung, dass in Deutschland Einzel- und Großhandel auf absehbare Zeit der wichtigste Absatzkanal für die Hersteller bleiben werden und sich verstärkt partnerschaftliche Lösungen herausbilden, bei denen sich die Online-Angebote von Herstellern und Einzelhändlern ergänzen.

Auch im Großhandel, der bis zum Pandemiebeginn oft noch per Telefon und Fax sein Geschäft betrieb, hat die Digitalisierung Fahrt aufgenommen. So hat sich seit 2015 die Zahl der elektronischen B2B-Marktplätze hierzulande verdreifacht. André Schwarz, bis Ende 2021 stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes Großhandel, Außenhandel, Dienstleistungen (BGA) e.V., hat im letzten Jahr in unserem ebenfalls auf entsprechende Studien hingewiesen.

Danach werden sogar im Bereich komplexer technischer Produkte bereits rund ein Drittel über Online-Kanäle verkauft. Und er empfiehlt deshalb den Großhändlern, die Vorteile der Plattformökonomie zu nutzen und eine eigene Marktplatzstrategie zu entwickeln, die zu ihrer Kundschaft passt.

Egal ob Konsumgüterhersteller, Einzel- oder Großhändler – in allen drei Bereichen gibt es gemeinsame Trends für das aktuelle Jahr. Dazu gehört vor allem die Optimierung von Prozessen, die nicht mehr den neuen Anforderungen der Kundinnen und Kunden genügen. Wir bieten den Unternehmen dafür integrierte Tools und , mit denen die Prozessperformance gemessen werden kann. Danach lassen sich Schwachpunkte visualisieren. Im Idealfall können diese dann verbessert oder sogar komplett automatisiert werden. Hier spielen dann moderne Technologien wie oder Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle.

Nachhaltigkeit, Transparenz und Rückverfolgungsmöglichkeiten

Ein anderer übergreifender Aspekt ist das Thema Nachhaltigkeit und mehr Transparenz in den Lieferketten. Zum Beispiel kann der CO2 Footprint eines gesamten Unternehmens – aber auch von einzelnen Produkten – mit Hilfe unserer Softwarelösungen sichtbar gemacht werden. Diese Information lässt sich dann auch als Basis für Kundeninformationen nutzen, aber auch im Falle von notwendig werdenden Rückrufen. Wichtig dabei: Der Erfolg solcher Konzepte steht und fällt mit der Verfügbarkeit von Echtzeit-Daten.

Mit unserem Cloud-Angebot wollen wir unsere Kunden aus Konsumgüterindustrie, Einzel- und Großhandel bei der umfassenden digitalen Transformation zum intelligenten Unternehmen unterstützen. Die Herausforderung besteht dabei darin, neue Entwicklungen und Trends frühzeitig zu erkennen. Aber dann auch die Flexibilität zu besitzen, sich als Unternehmen von den Prozessen her und auch organisatorisch schnell und flexibel darauf auszurichten.

51·çÁ÷NOW: Industry Talk Consumer Products, Retail und Wholesale zu aktuellen Branchentrends

Beim virtuellen auf der 51·çÁ÷NOW 2022 am 8. Februar um 13:00 Uhr spreche ich mit Branchenvertretern und Digitalisierungsexperten darüber, was die Handels- und Konsumgüterbranche aktuell beschäftigt. Und wie Digitalisierung dabei helfen kann, die anstehenden Herausforderungen nachhaltig zu meistern. Profitieren Sie von aufschlussreichen Insights erfolgreicher Digitalisierungsprojekte bei REWE Group und Schwarzwaldmilch und den launigen Denkanstößen unseres Gastes Holger „Stani“ Stanislawski.

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In nahezu allen Produktbereichen konnte die chemisch-pharmazeutische Industrie in Deutschland im vergangenen Jahr mit einer starken Bilanz glänzen – nicht nur bei den in Rekordzeit entwickelten Impfstoffen gegen das Corona-Virus und anderen Biotechnologie-Präparaten. Laut dem stieg die Produktion 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 4,5 Prozent, der Umsatz legte um 15,5 Prozent auf rund 220 Milliarden Euro zu.

Branche rechnet 2022 mit Umsatzplus von 5 Prozent

„Unsere Branche hat vielfachem Gegenwind standgehalten und ein beachtliches Ergebnis erzielt“, freut sich VCI-Präsident Christian Kullmann zu Recht. Grund dafür sei vor allem die wachsende globale Nachfrage nach Chemikalien gewesen, aber auch nach Impfstoffen und Medikamenten aus deutscher Produktion. Deshalb erwartet der Dachverband auch für die kommenden Monate eine positive Entwicklung der Branche mit einem Umsatzplus von weiteren 5 Prozent.

Im Life Science-Bereich war die schnelle Forschung und Entwicklung von neuen Vakzinen und Medikamenten nur der erste Schritt. Nun gilt es weltweit mehr als 7 Milliarden Menschen zu impfen. Das kann die Produktionskapazitäten und Logistikketten der Hersteller leicht an ihre Grenzen bringen.

Da ist es gut, dass solch datenintensive Branchen wie die Pharmaindustrie auf dem Weg der digitalen Transformation schon recht weit vorangekommen sind. Bereits heute steuern 18 der 20 größten Impfstoffhersteller weltweit ihre Produktionsanlagen mit SAP-Lösungen, die sämtliche Prozesse von der Fertigung über eine kontrollierte Verteilung bis hin zur Impfung und Impf-Nachverfolgung abdecken.

Rohstoffmangel wird für die Branche zum Stresstest

Doch in anderen Bereichen wachsen 2022 auch die Herausforderungen: Zwar mangelt es den Chemie- und Pharmaunternehmen nicht an Aufträgen, doch Engpässe bei Vorprodukten und Logistik machen ihnen zunehmend zu schaffen. So mussten 35 Prozent der Unternehmen deshalb ihre Produktion bereits drosseln, 10 Prozent haben ihre Anlagen sogar vorübergehend stillgelegt.

Dass die Rohstoffbeschaffung trotz ausgefeilter Logistik, weltweiter Vernetzung und einer in weiten Teilen globalisierten Wirtschaft für Chemie- und Pharmaunternehmen zu einer immer größeren Aufgabe wird, hat unterschiedliche Ursachen. Zunehmender Protektionismus, politisch instabile Situationen in den Förderländern, eine wachsende Anbieterkonzentration sowie auch zuletzt die pandemischen Auswirkungen auf den Weltmarkthandel sind Gründe für diese Entwicklung.

Hinzu kommt, dass bei der Beschaffung von Rohstoffen das Thema Nachhaltigkeit immens an Bedeutung gewinnt: So werden beispielsweise Verpackungs-, Kleidungs- oder auch Automobilindustrie ihre Zulieferer aus der Chemiebranche zukünftig nicht nur aufgrund von Qualität und Preis auswählen, sondern auch aufgrund des °ä°¿2-¹ó³Üß²¹²ú»å°ù³Ü³¦°ì²õ ihrer Produkte.

Carbon Footprint der Produkte von Anfang an berücksichtigen

Dieser hängt einerseits von den Treibhausgas-Emission ab, die bei Produktion, Nutzung und Entsorgung direkt entstehen, andererseits aber auch von Klimaeffekten zugekaufter Rohstoffe und Dienstleistungen. Entsprechend schwer tut sich die Branche noch mit der Ermittlung des vollständigen Carbon Footprints ihrer Produkte.

Das muss nicht sein: Denn mithilfe leistungsstarker lassen sich sämtliche Nachhaltigkeitsinformationen zuverlässig ermitteln. Und zwar schon in einer frühen Phase der Produktentwicklung. Der Vorteil: Anhand von Simulationen können so CO2-Emissionen in der gesamten Herstellungs- und Transportkette unter verschiedenen Bedingungen vorhergesagt und optimiert werden. Ein wichtiger Aspekt, um im Wettbewerb zu punkten.

Ein weiterer Aspekt ist die Sicherstellung der globalen Vermarktungsfähigkeit chemischer und pharmazeutischer Produkte schon im Rahmen der Entwicklung. Dazu wird beispielsweise die volle Transparenz über zugelassene Inhaltsstoffe in einzelnen Ländern benötigt. Ich bin fest davon überzeugt, dass Chemie- und Pharmaunternehmen in Zukunft ohne die Einbeziehung der unterschiedlichen Nachhaltigkeitsdimensionen in ihre Prozesse nicht mehr erfolgreich wirtschaften können.

Agile Produktion als Schlüssel für den Geschäftserfolg

Cloud basierte Planungslösungen ebnen dabei den Weg zu mehr Transparenz in Absatz-, Produktions- und . Mit Hilfe von Business Intelligence (BI) optimieren Chemie- und Life Sciences-Unternehmen ihren Lagerbestand, erstellen hochpräzise Prognosen und priorisieren bei Lieferengpässen die Bedarfe schnell und auftragsbezogen. Dadurch lassen sich auch kurzfristige Ausfälle ad hoc ausgleichen.

Darüber hinaus können externe Partner wie Lieferanten, Lohnfertiger oder Logistikdienstleistende mithilfe von Branchennetzwerken nahtlos in interne Planungs- und Einkaufsprozesse einbezogen werden. Auch das ist ein Trend, der 2022 an Fahrt aufnehmen wird. Denn Unternehmen, die eng mit ihren Lieferanten vernetzt sind, haben nicht nur eigene Abläufe im Blick, sondern wissen auch, was gerade bei ihren Zulieferern passiert. Dadurch können sie agiler und zu geringeren Kosten produzieren.

Nicht zuletzt deshalb hat die Automobilindustrie die Initiative Catena-X ins Leben gerufen, die vor allem für die Chemiebranche als wichtigem Automotive-Zulieferer in den nächsten Jahren rasch an Bedeutung gewinnen wird. Das europaweite Branchennetzwerk ermöglicht Beteiligten der automobilen Wertschöpfungskette eine effiziente unternehmensübergreifende Zusammenarbeit über eine eigene leistungsfähige, sichere und vertrauenswürdige Dateninfrastruktur für Europa (GAIA-X).

51·çÁ÷NOW: Erfolgsrezepte für die Chemie- und Pharmaindustrie

Mit welchen Rezepturen die nächsten Schritte der digitalen Transformation der Chemie- und Pharmaindustrie gelingen, wie SAP-Kunden davon bereits heute profitieren und was 2022 wichtig wird, diskutiere ich am 08.02.2022 auf der diesjährigen mit verschiedenen Branchenexperten.

Beim digitalen geht es um 15 Uhr um die wichtigsten Herausforderungen und IT-Trends für die Chemie- und Life Sciences-Branche. Verpassen Sie nichts und sichern sich umgehend Ihr kostenloses Ticket!

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