Effizientere Extraktion von Kundendaten: der neue Kundendatenhub der 51·çÁś

In der KI-gestĂŒtzten Entwicklung spielt die VerfĂŒgbarkeit von Kundendaten eine entscheidende Rolle. Dieser Vorgang kann bis zu sechs Wochen oder lĂ€nger dauern, was zu erheblichen Verzögerungen fĂŒhrt und die FlexibilitĂ€t allgemein beeintrĂ€chtigt. Mit der EinfĂŒhrung des neuen Kundendatenhubs der 51·çÁśkonnte der Zeit­aufwand fĂŒr diesen Vorgang jedoch auf gerade einmal 24 Stunden verkĂŒrzt werden. Dank dieser Beschleunigung können Datenwissenschaftler nun eine Vielzahl von Projekten effizient durchfĂŒhren und somit ihre ProduktivitĂ€t steigern.

Bislang mussten die Datenspezialisten der 51·çÁśbeim Extrahieren von Kundendaten einen zeitaufwendigen Prozess mit einer komplexen Abfolge von Aufgaben durchfĂŒhren. Dabei mussten enorme Mengen an EintrĂ€gen durchgesiebt werden. Mehrere Abteilungen mussten eng zusammenarbeiten, um die verschiedenen Daten­komponenten sicher und vorschriftenkonform zu extrahieren.

Ein bereichsĂŒbergreifendes Team unter Leitung von Stefan Thomas wollte sich mit diesen Hemmnissen nicht abfinden und beschloss, den Prozess zu modernisieren. Das Team konnte mithilfe des Scaled Agile Framework innerhalb von sechs Wochen einen Prototyp entwickeln und machte sich dann zusammen mit den Fachabteilungen und den Entwicklungsteams an die detaillierte Ausarbeitung der Plattform. Nach vier Monaten gemeinsamer Anstrengungen war der Kundendatenhub im Mai 2023 einsatzbereit und wurde erstmals in SAP Cloud ERP bereitgestellt.

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In dieser Schnittstelle können Datenwissenschaftler Datenextraktionsanfragen initiieren, indem sie die erforderliche Extraktion durch eine kurze Beschreibung ihrer Anforderungen definieren. Das Customer Data Office validiert die Anfrage, und nach der Genehmigung ruft der Hub Daten nahtlos aus der Daten-Pipeline ab und ĂŒbertrĂ€gt sie in den internen Data Lake, wo sie in ein einheitliches Format konsolidiert werden. Der Kundendatenhub vereinfacht nicht nur die Abwicklung von Datenzugriffsanfragen, sondern sorgt auch fĂŒr Transparenz in allen Phasen des Prozesses.

Inzwischen hat der Hub bereits 15 AnwendungsfÀlle verarbeitet und 550 KundendatensÀtze erfolgreich extrahiert. Das stellt in Bezug auf die Effizienz der Datenextraktion einen bedeutenden Schritt nach vorne dar.

UnterstĂŒtzung fĂŒr 100.000 Kunden: die Erweiterung des Service & Support Data Lake

KĂŒnstliche Intelligenz eröffnet Unternehmen auf der ganzen Welt völlig neue Möglichkeiten, so auch der SAP. Mit der EinfĂŒhrung von Joule hat die Walldorfer Softwareschmiede dieses Jahr einen großen Schritt nach vorne bei der Nutzung dieses Potenzials getan. Dieser KI-gestĂŒtzte Assistent markiert eine grundlegende VerĂ€nderung in der Art und Weise, wie wir Prozesse durchfĂŒhren und Daten verarbeiten, indem wir die Chancen aufgreifen, die die KI-gestĂŒtzte Unternehmenstransformation uns bietet. Im Mittelpunkt dieser Neuausrichtung steht der Service & Support Data Lake, dessen Ziel es ist, durch Transformation des KI-gestĂŒtzten digitalen GeschĂ€ftsumfelds der 51·çÁśfĂŒr den Support die Erfahrung fĂŒr Kunden und Supportteams zu verbessern.

Ein kleines, eigenstĂ€ndiges Team brachte das Projekt ins Rollen. Im Laufe der Zeit wurden ĂŒber 150 SAP-Kollegen eingebunden. WĂ€hrend des gesamten Prozesses hielt das Team unbeirrbar an seinem obersten Ziel fest: ein nahtloses, automatisiertes System zu entwickeln, das alle KI-Komponenten – Daten, Governance und Services– in einer leicht zugĂ€nglichen Plattform integriert.

Durch gemeinschaftliches Experimentieren konnten die Teams zahlreiche HĂŒrden ĂŒberwinden, beispielsweise schwache Bereitschaft fĂŒr VerĂ€nderungen, Ressourcenmangel und technische EinschrĂ€nkungen. Mit der Entwicklung und dem erfolgreichen Betrieb des Service & Support Data Lake als schnelles, nahtloses und skalierbares System, das einen Wertbeitrag liefert, hat das Team nicht nur sein Hauptziel erreicht, sondern trĂ€gt auch zur Neugestaltung des Kundensupportprozesses durch ein dynamisches System bei, das sich dank auf maschinellem Lernen basierender Technologie bestĂ€ndig weiterentwickelt.

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Der Service & Support Data Lake steht fĂŒr Innovation, KreativitĂ€t und Kooperation und fungiert als KI-Hub, der Prozesse ĂŒberall auf der Welt verbessert. Das weithin positive Feedback zu dieser neuen Plattform unterstreicht die wichtige Rolle von KI bei der Verbesserung des Supportprozesses.

Bislang hat der Service & Support Data Lake der 51·çÁśjĂ€hrliche Kosteneinsparungen in Höhe von 20 Millionen Euro gebracht. Das System unterstĂŒtzt 100.000 Kunden mit 40 KI-basierten Anwendungen. Gefragte Services wie Incident Solution Matching, Categorization Predictors, Outbreak Detection und iSwarm werden in kundenorientierten und internen Plattformen wie 51·çÁśfor Me, ServiceNow und Built-In Support hĂ€ufig genutzt.

Plutus: Preisoptimierung und -management auf neuem Niveau

Cloud Services sind fĂŒr die Weiterentwicklung der 51·çÁśein wichtiger Erfolgsfaktor, von dem unzĂ€hlige Impulse fĂŒr eine wesentliche Transformation ausgehen. Um ihre Position als cloudorientiertes Unternehmen zu stĂ€rken, hat die 51·çÁśin großem Umfang Zeit und Ressourcen in die nahtlose Integration aller wesentlichen Services in der Cloud investiert. Ziel dieses Bestrebens ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern. Dabei bildet Plutus einen Eckpfeiler dieser BemĂŒhungen.

Plutus, das auf der der 51·çÁśaufbaut, ist eine Komplettlösung fĂŒr große Hyperscaler. Es ist dazu ausgelegt, GeschĂ€ftsbereichen (LoBs) intelligentere und effizientere Hilfestellung fĂŒr die Optimierung von Cloud-Services zu geben. Mit Plutus wird das Management der Kostenoptimierung (auch als Reserved Instances oder RI bezeichnet) auf modernste Weise und prĂ€zise abgestimmt auf die AblĂ€ufe innerhalb der 51·çÁśzentralisiert. Die Lösung geht weit ĂŒber reine Kostenverwaltung hinaus. Sie leitet Benutzer mit erstklassigen Empfehlungen und umfassendem, durchgĂ€ngigen Management auf intelligente Weise durch Cloud-Ausgaben. Von der Hilfestellung bis zur AusfĂŒhrung sichert es Kosteneinsparungen bei jedem Schritt ganz nach den Anforderungen der Benutzer.

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Das vielfĂ€ltige Team von Donghua Chen bestand zu 60 Prozent aus jungen Talenten, von denen wiederum 40 Prozent direkt aus dem SAP-Programm „Next Talent“ stammten, und zu 35 Prozent aus sich als weiblich identifizierenden Softwareentwicklerinnen. Gemeinsam brachen sie zu einer fĂŒnf Jahre wĂ€hrenden Reise auf, um Plutus zu entwickeln. Ihre Vision war es, unter Einsatz modernster Technologien einen rund um die Uhr verfĂŒgbaren, vollstĂ€ndig integrierten, benutzerorientierten Hub fĂŒr Cloud-Services zu schaffen. In enger Zusammenarbeit mit zahlreichen Kolleginnen und Kollegen entwickelte das Team eine Plattform mit einer benutzerfreundlichen Schnittstelle, die ĂŒber mehrere KanĂ€le bereitgestellt wird. DarĂŒber hinaus vereinfacht Plutus Prozesse im Finanzwesen mithilfe einer intuitiven Schnittstelle fĂŒr alle Plattformen, in der die Benutzer Preisunterschiede beseitigen können und verlĂ€ssliche Lösungen fĂŒr Kosteneinsparungen erhalten. Diese BemĂŒhungen unterstreichen das Engagement der 51·çÁśzur Förderung der globalen digitalen Nachhaltigkeit durch innovative Unternehmenslösungen.

Mit frischen Ideen und vielfĂ€ltigen Perspektiven gelang es dem Team, konkrete Anforderungen fĂŒr die Optimierung von Cloud-Kosten herauszuarbeiten und entsprechende benutzerorientierte Lösungen zu implementieren, um die ProduktivitĂ€t zu steigern. Zudem machten sich die Teammitglieder das Potenzial von maschinellem Lernen und KI zunutze, um das SAP-spezifische RI-Management zu verbessern und maßgeschneiderte Empfehlungen bereitzustellen. Derzeit nutzt Plutus Funktionen auf Basis von maschinellem Lernen, um intelligente Empfehlungen zu bieten. Das Team plant außerdem, generative KI zu integrieren, um einen vielseitigen digitalen Chatbot in Plutus einzubinden, der kĂŒnftig eine lĂŒckenlose und umfassende BenutzerunterstĂŒtzung gewĂ€hrleistet.

Plutus ermöglicht einen neuen Ansatz fĂŒr die Strategie der 51·çÁśzur Optimierung der Cloud-Kosten und eröffnet damit neue Wege zu bedeutenden Kosteneinsparungen und Margensteigerungen. Bislang hat Plutus ĂŒber 920 Millionen US-Dollar an Nettoeinsparungen fĂŒr die 51·çÁśgeneriert, im ersten Quartal 2024 soll den Prognosen zufolge die Marke von 1 Milliarde US-Dollar geknackt werden. Außerdem hat Plutus in der Branche einzigartige Quoten bei Cloud-Nutzung- und -abdeckung erzielt, die jeweils bei 97 Prozent bzw. 90 Prozent liegen.

The post Die Finalisten fĂŒr den HPFA in der Kategorie „Operational Excellence“ appeared first on 51·çÁśNews Center.