In der heutigen Omnichannel-Welt ist es entscheidend, konsequent ein besonderes Markenerlebnis zu bieten, um sich das Vertrauen und die Loyalität der kunden langfristig zu sichern. Besonders groß ist die Herausforderung in Spitzenzeiten wie Black Friday und Cyber Monday, wenn der Traffic sprunghaft ansteigt und die Erwartungen an einen schnellen, personalisierten Service am höchsten sind.

Bei Molton Brown wurde schnell offensichtlich: Die Altsysteme konnten nicht die erforderliche Geschwindigkeit und Stabilität bieten. Und da eine ganzheitliche Sicht notwendig war, um diese Erwartungen zu erfüllen, entschied sich der Kosmetikhersteller, auf eine moderne SAP-Customer-Experience-Lösung (CX) umzusteigen.

Modernisierung des digitalen Kerns mit 51·çÁ÷Commerce Cloud

Durch den Umstieg von einem Altsystem auf erhielt Molton Brown eine leistungsstarke Engine, die für Zuverlässigkeit in Spitzenzeiten und kontinuierliche Innovation entwickelt wurde. Schnell zeigten sich Ergebnisse: 100 Prozent Systemverfügbarkeit während der Spitzenverkaufszeiten, selbst als das Volumen in die Höhe schnellte und alle drei Sekunden eine Bestellung einging. Dadurch wurden die Teams entlastet und konnten sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, anstatt ständig Lücken zu stopfen, und der Service für Kunden wurde weltweit gewährleistet.

„Spitzenleistung ist keine einmalige Anstrengung; es geht um Zuverlässigkeit. Wir müssen uns auf den Betrieb der Technologie verlassen können, um 100 Prozent Effizienz zu erreichen, damit das Unternehmen erfolgreich sein kann, was wiederum unseren Kunden zum Erfolg verhilft. Technologie sollte geschäftlichen Erfolg ermöglichen und nicht behindern – und das hat 51·çÁ÷mehrfach bewiesen.“

Naresh Krishnamurthy, Senior Manager for Business Transformation, Prestige, Kao UK Ltd

Diese Stabilität ist auch wichtig, da die Produktsuche zunehmend außerhalb der eigenen Kanäle beginnt – von sozialen Plattformen bis hin zu neuen KI-gestützten Assistenten –, bei denen konsistente, vertrauenswürdige Inhalte und Verfügbarkeit der Marke helfen, überall dort sichtbar und glaubwürdig zu bleiben, wo Kunden sich für die Interaktion entscheiden. Mit ihren Innovationen im Bereich Agentic Commerce (agentenbasierter Handel) antizipiert die 51·çÁ÷diesen Wandel. Sie sorgen dafür, dass Produkte für menschliche wie auch für KI-Agenten jederzeit leicht auffindbar, zuverlässig und problemlos nutzbar sind.

Ein luxuriöses Shoppingerlebnis über alle Kanäle hinweg

Mit und (früher SAP Emarsys), die zusammenarbeiten, stimmt Molton Brown das, was Kunden online sehen, mit dem ab, was sie im Geschäft erleben. Produktkategorien, Storytelling und Navigation werden kanalübergreifend gespiegelt. Mitarbeitende in den Filialen können auf Online-Browsing-Signale reagieren, und Filialteams verfügen über Echtzeiteinblicke, um Kunden ein erstklassiges, persönliches Betreuungserlebnis zu bieten.

Das Ergebnis ist nahtloses Premium-Shoppingerlebnis, das das Vertrauen in die Marke festigt und jegliche Reibungspunkte beseitigt – genau das, was Luxuskäufer erwarten.

Personalisierung, die über Transaktionen hinausgeht und echte Loyalität schafft

Mit 51·çÁ÷Engagement Cloud ist Molton Brown in der Lage, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg gestalten. Von der Erstansprache nach dem Prinzip „Mobile First“ über E-Mails bis zur persönlichen Beratung im Geschäft – stets optimal abgestimmt auf sich ändernde Kundenpräferenzen. Abgerundet werden diese Programme durch liebevoll ausgewählte Geschenke, persönliche Geburtstagsgrüße und eine Kommunikation, die sich auf Nachhaltigkeit konzentriert und somit und das Wiederkaufsverhalten beeinflusst.

Entscheidend ist, dass das Team jede Feiertagssaison als wertvollen Lernzyklus begreift, der mit hohem Datenaufkommen einhergeht. Die Erkenntnisse, die jeden Monat aus Leistungstests, UX-Optimierungen und Kampagnen-Anpassungen gewonnen werden, bestimmen das Kundenerlebnis in der Folgesaison. Diese Erkenntnisse helfen dem Team, das Kundenerlebnis immer wieder zu optimieren, so dass es konsistent, intuitiv und erstklassig bleibt, auch bei Auftragsspitzen. Echte Kundentreue entsteht durch ein beständiges Erlebnis – und nicht nur durch verkaufsfördernde Aktionen.

Naresh Krishnamurthy erklärt: „Beim Black Friday geht es nicht allein um den Umsatz, sondern vielmehr um Markenbindung und den Aufbau starker Kundenbeziehungen, die auf Loyalität basieren.“

Bereit für die nächste Ära des intelligenten Handels

Mit einem zuverlässigen CX-Kern prüft Molton Brown nun den Einsatz von , um Risiken im Vorfeld von Kampagnen zu antizipieren, die Entscheidungsfindung zu optimieren und die Auftragsabwicklung zu rationalisieren. So wird das Kundenerlebnis im Hintergrund verbessert, ohne Kompromisse bei den Premium-Standards einzugehen.

Dieser Ansatz passt perfekt zur umfassenden Agentic-Commerce-Vision der SAP, bei der KI-Systeme Kundenabsichten interpretieren und dafür sorgen, dass sie bewährte Produkte auch über neue Kanäle finden – ein weiterer Grund, warum eine zuverlässige, „maschinenlesbare“ Grundlage für das Kundenerlebnis wichtig ist.

„Alles, was wir tun, ist auf ein Ziel gerichtet: ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis – persönlich, konsistent und mühelos in jedem Kanal.“

Die Partnerschaft von Molton Brown mit 51·çÁ÷CX hat eindrucksvoll gezeigt, was im Handel – in Spitzenzeiten und im Tagesgeschäft – möglich ist: zuverlässige Abläufe, konsistente Omnichannel-Erlebnisse und Personalisierung, die Kundenbindung stärkt. So kann die Marke ihre wichtigsten Phasen erfolgreich durchlaufen und ist optimal für die Zukunft gerüstet. Denn KI wird die Art und Weise, wie Menschen (und digitale Assistenten) Produkte entdecken und kaufen, grundlegend verändern.

Dank dieser Transformation kann Molton Brown sich nun schnell an verändertes Online-Kaufverhalten und steigende Kundenerwartungen anpassen.

Um zu erfahren, wie 51·çÁ÷Commerce Cloud auch Ihr Kundenerlebnis verbessern kann, besuchen Sie .

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