Eine neue Lernumgebung fĂĽr das Kunden- und Partnernetz der SAP

Lernen kann fĂĽr SAP-Kunden und -Partner eine ziemliche Herausforderung darstellen. Es ist alles andere als einfach, Schritt zu halten mit sich rasch entwickelnden Innovationen und Technologien. Mit der Umstellung auf die Cloud ist der Bedarf an Fachkräften gestiegen und ein kontinuierliches Lernen so etwas wie ein Standard geworden. Das Team, das fĂĽr die Website von SAP Learning verantwortlich ist, hatte allerdings eine problematische Entwicklung festgestellt: „Die meisten SAP-Fachleute absolvieren keine Schulungen und Zertifizierungen von SAP“, berichtet Teamleiter Jan Meyer, Global Head of 51·çÁ÷Learning Systems. „Viele Kunden hatten Angst, dass der Fachkräftemangel sich auf ihren Umstieg auf auswirken könnte.“ Das Team von SAP Learning erkannte jedoch auch, dass die Teilnahme von Kunden und Partnern an Schulungen deutlich positive Auswirkungen auf ihre technischen Kompetenzen und die allgemeine Zufriedenheit im Beruf hatte.

FĂĽr das Team war deshalb klar, wie die nächsten Schritte aussehen mussten. Teammitglied Marina Noble, die fĂĽr den Bereich Learning Systems Product and Solution Management verantwortlich ist, sagt: „Die Herausforderungen und Chancen waren fĂĽr uns ein Ansporn, HĂĽrden beim Lernen und beim Zugriff auf Schulungen sowie kostenbedingte Barrieren weitestgehend zu beseitigen und neue Chancen fĂĽr alle zu schaffen, zu lernen und sich weiterzuentwickeln.“ Die Erkenntnisse fĂĽhrten zur Entwicklung der Seite „learning.sap.com“. Das Team wurde dabei von L1-FĂĽhrungskräften aus dem gesamten Unternehmen unterstĂĽtzt, unter anderem aus den Bereichen 51·çÁ÷Customer Success Services, Partner Ecosystem Success, Intelligent Enterprise Solutions und 51·çÁ÷Learning. Es verfolgte das Ziel, möglichst viele EinstiegshĂĽrden abzubauen, indem Informationen in einer umfassenden Lernumgebung zusammengefĂĽhrt und damit einfacher zugänglich werden.

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In Bezug auf die Website lag der Schwerpunkt des Teams darauf, allen Nutzern eine einfachere Suche nach Schulungen und einen unkomplizierten Zugriff zu ermöglichen. Nutzer mĂĽssen sich kĂĽnftig nicht mehr registrieren und können dank der ZusammenfĂĽhrung verschiedener Schulungsplattformen einfacher auf die gewĂĽnschten Kurse zugreifen. Zugleich wurde das Angebot fĂĽr Suchmaschinen und digitales Lernen optimiert. Zahlreiche Lerninhalte stehen auĂźerdem nun kostenlos zur VerfĂĽgung. „Inzwischen sind 191 Learning Journeys, von denen viele zu einer SAP-Zertifizierung fĂĽhren, in der neuen Lernumgebung 51·çÁ÷Learning kostenlos verfĂĽgbar“, erklärt Timo SchĂĽtte, Teammitglied und Global Head of 51·çÁ÷Product Learning CoE. Diese Entscheidung zeigt bereits erste Erfolge: 2023 nahm die Zahl der Nutzer gegenĂĽber dem Vorjahr um 250 Prozent zu und beläuft sich nun auf 1,7 Millionen aktive Lernende.

Für die Nutzung der kostenpflichtigen Inhalte entwickelte das Team eine Premium-Lernumgebung, die den Lernerfolg mit verschiedenen Methoden erhöhen soll. Premium-Nutzer haben Zugriff auf praktische Übungen in Systemen, Kurse unter Leitung von Experten, eine rollenbasierte Zertifizierung und erweiterte Analysen des Lernerfolgs. Die Gebühren für die Premium-Lerninhalte wurden außerdem deutlich gesenkt, sodass nun mehr Partner und Kunden davon profitieren können.

Ein verbessertes, KI-gestĂĽtztes Supporterlebnis fĂĽr Kunden

Das Team, das fĂĽr die neue Anwendung „Get Support“ im Kundenportal 51·çÁ÷for Me verantwortlich ist, wagte einen kompletten Neuanfang. Anstatt die Lösungen des 51·çÁ÷ONE Support Launchpad in eine neue Anwendung zu ĂĽberfĂĽhren, legte es die Anforderungen der Kunden zugrunde, die nutzen. Unter anderem sollte die Anwendung „Get Support“ deutlich mehr Anwender dabei unterstĂĽtzen, Kundenservice fĂĽr eine Vielzahl von SAP-Produkten in Anspruch zu nehmen. Deshalb war es erforderlich, dass der Prozess zum Anlegen von Supportfällen auch die Produktportfolios von Digital Core & Platform, People, , undumfassend unterstĂĽtzte. Aufgrund des gestiegenen Kundenaufkommens galt es auĂźerdem, die Zahl der Supportfälle zu erhöhen, die Kunden mittels Selfservice beheben können. Dabei musste sichergestellt werden, dass Kunden bei Problemen dennoch Zugang zu den richtigen Supportexperten haben.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, setzten die Entwickler der Anwendung „Get Support“ auf kĂĽnstliche Intelligenz (KI). In Zusammenarbeit mit dem Team AIT (Artificial Intelligence Technologies) in der Organisation CSI (Customer Support and Innovation) wurde die Anwendung mithilfe innovativer Technologien entwickelt, um den Supportaufwand fĂĽr Kunden zu verringern und die Genauigkeit der Antworten auf Supportanfragen zu verbessern. Der Einsatz von KI in der Anwendung „Get Support“ hat wichtige Verbesserungen ermöglicht. Dazu zählt unter anderem, dass Kunden mit dem sogenannten „Channel Recommender“ den passenden Kommunikationskanal fĂĽr ihr Problem auswählen können. „Ein KI-Service ermittelt anhand von Datenanalysen, welcher Supportkanal zur Behebung eines Problems am besten geeignet ist“, erklärt Teamleiter und Product Manager of Support Applications in 51·çÁ÷for Me John Bowley. „Das kann die 51·çÁ÷Community oder ein Chat mit einem Experten sein.“

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Auch die Selfservice-Funktionen der Anwendung wurden mithilfe von KI verbessert. Während ein Kunde die erforderlichen Informationen eingibt, um Support zu erhalten, schlägt ein KI-Service parallel dazu relevante Knowledge-Base-Artikel vor. Diese Vorschläge basieren auf den Angaben des Kunden und beschleunigen den Supportprozess, da die Artikel bereits angezeigt werden, während er die Supportmeldung anlegt.

Die neue und verbesserte Anwendung „Get Support“ hat sich bereits erfolgreich bewährt und liefert positive Ergebnisse. Der Prozentsatz der Kunden, die in der Anwendung mit der Eingabe von Informationen zu ihrem Problem beginnen, jedoch keinen Supportfall anlegen, ist von 32 Prozent auf 64,5 Prozent gestiegen. Das bedeutet, dass diese Anwender zunächst nach Hilfe zur Behebung ihres Problems gesucht und während des Prozesses eine Lösung gefunden haben, ohne eine Meldung anlegen zu mĂĽssen. Mit der Anwendung profitiert zugleich auch die Supportorganisation von 51·çÁ÷von effizienteren Abläufen, da die Supportanfragen von Kunden an die richtigen Teams weitergeleitet werden.

Erfolgreichere Vertriebsaktivitäten mit 51·çÁ÷Signavio

Das Team von 51·çÁ÷Value Advisory arbeitet mit Kunden zusammen, um ihre Unternehmensstrategie und Prozessfunktionen mit den gewĂĽnschten Ergebnissen zu verknĂĽpfen. Bei der Umstellung auf einen Cloud-First-Ansatz zeigte sich jedoch, dass die Strategie fĂĽr Vertriebsaktivitäten modernen Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Da die Zahl der AbschlĂĽsse fĂĽr Cloud-Lösungen zugenommen hatte, benötigte das Team einen neuen Ansatz, der eine schnellere, effizientere und konsistentere Interaktion mit Kunden ermöglichte und dabei zugleich die individuellen Anforderungen von Kunden unterstĂĽtzte. Auch brachte die Präsentation von Cloud-Lösungen bei Kunden ganz eigene Herausforderungen mit sich. „Kunden die Vorteile der Cloud aufzuzeigen, ist alles andere als einfach, da eine Cloud-Lösung die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens betrifft“, erläutert Teamleiter und Value Advisory Principal Nitin Singh. Das Team wusste, dass eine datengestĂĽtzte Vertriebssicht eine wichtige Voraussetzung fĂĽr eine optimierte und verlässliche Methode war, mit der sich ĂĽberzeugende Wertversprechen entwickeln lassen.

Zur UnterstĂĽtzung implementierte das Team , eine cloudbasierte Business Process Management Lösung,, um Kunden den Nutzen von Lösungen auf der Grundlage von datengestĂĽtzten Einblicken zu veranschaulichen. „FĂĽr diesen neuen Ansatz wurden Geschäftskennzahlen aus 51·çÁ÷Value Lifecycle Manager mit Daten zur Performance von Prozessen aus 51·çÁ÷Signavio zusammengefĂĽhrt“, erklärt Nitin Singh. „Dank dieser Integration können unsere Kunden klar erkennen, wie Geschäftsergebnisse mit Prozessfunktionen zusammenhängen, die von Daten unterstĂĽtzt werden.“

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Bislang mussten fĂĽr einen Business Case die Kennzahlen eines Kunden zur Unternehmensleistung in bestimmten Funktionen wie dem Finanzwesen und Anlagenmanagement mit denen ihrer Mitbewerber verglichen werden, um Problembereiche im Unternehmen aufzuzeigen. Mit 51·çÁ÷Signavio hingegen kann die Unternehmensleistung mithilfe von Kennzahlen etwa zur Automatisierung von Arbeitsaufträgen und RĂĽckständen analysiert werden. Dadurch wiederum lassen sich konkrete Problembereiche identifizieren. Durch Kombination dieser beiden Ansätze â€“ der geschäftsorientierten und der prozessorientierten Sicht â€“ entwickelte das Team ein System, das die Daten aus 51·çÁ÷Signavio auf die Kennzahlen des Unternehmens anwendet und so Bereiche ermittelt, in denen die Leistung unzureichend ist.

Dieser neue Ansatz wird bereits von 170 Kunden erfolgreich genutzt. Er ermöglicht wiederholbare Performance-Diagnosen, die in der gesamten SAP-Vertriebslandschaft genutzt werden können. „Wir können damit die Wertschöpfung während der gesamten Customer Value Journey ermitteln, aufzeigen, ĂĽberprĂĽfen und verbessern“, sagt Nitin Singh. Mit der ZusammenfĂĽhrung der Funktionen von 51·çÁ÷Signavio und 51·çÁ÷Value Advisory hat das Team am Ende sogar eine neue Kategorie geschaffen: das prozessgesteuerte Value Management. Mit diesem Ergebnis wurde das Team dem Verhaltensgrundsatz „BrĂĽcken bauen“ der 51·çÁ÷voll und ganz gerecht. Auch die Resonanz der Kunden auf diese Innovation war äuĂźerst positiv.

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