Kaum hatte die Hansestadt Hamburg beschlossen, den Corona-Schutzschirm für Unternehmen weiter aufzuspannen, war klar: Die Hamburgische Investitions- und Förderbank IFB Hamburg würde sich auf einen Antragssturm vorbereiten müssen, den sie so wohl noch nicht erlebt hat. Schon in den ersten Stunden hatten sich mehrere 10.000 Nutzer auf dem Portal registriert und Anträge übermittelt. Pro Stunde verzeichnete das Web-Portal in der Spitze über 200.000 Aufrufe. Gerade einmal fünf Tage benötigte SAP, um eine entsprechende Cloud-basierte Lösung zur Verfügung zu stellen. „Tell-to-Code“ nennt Pascal Prassol das Konzept, in dem mit Hilfe einer agilen und flexiblen Herangehensweise Lösungen für Kunden entwickelt werden. „Dafür nutzen wir Standardbausteine und setzen sie individuell zusammen“, sagt der für das Innovationsgeschäft bei 51·çÁ÷Services verantwortliche Pascal Prassol.

Covid-19 und die Digitalisierung via Cloud: „Ein Weckruf für viele Unternehmen.“

Das Besondere: Ãœber die lassen sich einfache wie auch umfangreiche Anwendungen komplett aus der Ferne bauen. „Bereits 97 Prozent unserer Projekte haben derzeit einen Remote-Anteil, oft kommen wir sogar ganz ohne Präsenz vor Ort aus“, so Prassol, der eine besondere Nachfrage in den Bereichen Robotik und künstliche Intelligenz feststellt. Die aktuelle Situation bringt Unternehmen dazu, ihre Digitalisierungsstrategie zu überdenken und längst angedachte Projekte nun anzugehen. „Einen Aufschwung für die Transformation“, erwartet SAP-Experte Prassol, „die Pandemie ist ein Weckruf für viele Unternehmen.“ Ein gutes Beispiel für die Flexibilität der Cloud-Plattform liefert ein Kunde aus der Automobilbranche, der seine eingehenden E-Mails mit Hilfe von maschinellem Lernen im Bereich der Text- und Bilderkennung klassifiziert und strukturiert. Die Dokumente werden über Robotic-Ansätze automatisch verarbeitet, den zuständigen Mitarbeitern weitergeleitet und nur, wenn die „Empfehlungswahrscheinlichkeit“ nicht hoch genug ist, von einem Mitarbeiter manuell geprüft. Ein anderes Beispiel bietet ein Chatbot  – ein „intelligenter, virtueller Assistent, der in der Lage ist, Lastspitzen im Call Center abzufangen und Kapazitäten optimaler einzusetzen“, sagt Prassol. Besonderer Vorteil: die individuellen, innovativen Bausteine sind flexibel kombinierbar und in eine zentrale Entwicklungsumgebung integriert. Eine Vielzahl an Business- und Entwicklungspaketen – beispielsweise rund um Steuerberechnungen, Simulationen oder Datensicherheit – stehen hier zur Verfügung. „Entsprechende Funktionalitäten und Apps lassen sich problemlos remote  kundenindividuell anpassen“, ergänzt Prassol.

Beispiele für die 51·çÁ÷Essential Business Services

Die neuen sogenannten sind speziell zugeschnittene Remote-Service-Angebote der SAP, die den Unternehmen bei konkreten Herausforderungen entlang ihrer Geschäftsprozesse helfen.

Vom Risikomanagement, der Bestandsoptimierung bis hin zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs. Oft geht es um neue Apps, Datenanalysen aus vielfältigen Datenquellen oder die Integration von Cloud-Lösungen. Auch diverse Einsatzszenarien – etwa im E-Commerce, dem intelligenten Lieferkettenmanagement und dem Finanzbereich  – sind vorgedacht.

Drei Beispiele:

1. E-Commerce-Performance erhöhen: Online-Shops sind derzeit besonders gefragt. Es ist entsprechend wichtig, die Leistungsfähigkeit der Plattformen anzupassen. Innerhalb von drei bis vier Wochen ist es möglich, entsprechende Tests zu machen und so Kunden gezielte Empfehlungen mitzugeben.
2. Die Mitarbeiter verstehen: Wie geht es den Mitarbeitern im Homeoffice oder bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz? Fühlen sie sich sicher und haben sie alles Erforderliche, um unter den neuen Bedingungen effizient und erfolgreich arbeiten zu können? Automatisierte Umfragen lassen sich in kürzester Zeit implementieren und liefern Unternehmen wichtige Erkenntnisse, damit sie ihre Mitarbeiter in der neuen Situation wirksam unterstützen können.
3. Lagerbestände reduzieren: Wenn weltweite Lieferketten nicht so zuverlässig wie gewohnt funktionieren, ist es für Unternehmen umso wichtiger, den Sicherheitsbestand und die Lagerkosten zu optimieren sowie Service Level anzupassen. Ein entsprechendes Assessment liefert bereits in ein bis zwei Wochen konkrete Empfehlungen.

Transparenz, schnelle Innovationszyklen, mehr Effizienz: Die Vorzüge der agilen Herangehensweise

Wichtig ist, dass diese Services schnell implementiert und genutzt werden können.

51·çÁ÷setzt deshalb auf eine agile Implementierungsmethodik. Sie bietet Unternehmen konkrete Roadmaps und einen transparenten Prozess mit strukturierten und lösungsspezifischen Verfahren. Es werden beispielsweise neue Technologien evaluiert und mit schnellen Innovationszyklen eingeführt sowie Zugriffe auf geschäftsorientierte Selfservice-Werkzeuge geboten. Vordefinierte Industrie-spezifische Szenarien steigern die Effizienz und reduzieren Komplexität. Prassol: „Selbst Kreativworkshops und Brainstormings lassen sich dank sofort verfügbarer Tools und Plattformen wunderbar remote umsetzen. Wir erleben trotz eingeschränkter Rahmenbedingungen große Leidenschaft und Erfindergeist.“

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Noch ist es ein „Best Run Shop“, den demonstriert. Der Global Product Owner für den 51·çÁ÷Enterprise Chatbot hat Anfang des Jahres den Chatbot für den Handel auf den Markt gebracht. Wer heute beispielsweise einen Fahrradladen betreibt, dem kann dieser digitale Sprachassistent einige Arbeit abnehmen. In einem so genannten Guided Flow versucht der Chatbot herauszufinden, welches Produkt für einen Kunden am besten passt. Wo willst du fahren, wie oft bist du unterwegs und wie groß bist du: das sind einige der Fragen, die eine Vorselektion aus der Produktpalette ermöglichen. Denn durch die Integration des Moduls für Sprachintelligenz () und den Online-Shop über die flüstert das System dem Chatbot einige Produkte ins Ohr, die den individuellen Attributen entsprechen. Alles, was der Kunde für diese Information benötigt, ist eine Messenger-App, etwa den Facebook Messenger. Schon kann die Unterhaltung mit dem maschinellen Berater starten. Der sucht ein Rad mit der geeigneten Rahmenhöhe heraus, das etwa für tägliche Fahrten in der Stadt geeignet ist.

Qualität von Chatbots: Dax-Konzerne mit Luft nach oben

Nach einer wird sich sich der Anteil von Kunden in den kommenden drei Jahren versechsfachen, die per Sprachassistent einkaufen. Besonders die Bereiche E-Commerce (90 Prozent), Versicherungen (75 Prozent) und das Gesundheitswesen (73 Prozent) werden von Chatbots profitieren, so . Allerdings ist die Qualität der eingesetzten Sprachautomaten derzeit noch verbesserungswürdig, wie eine von Dax-Unternehmen ergab. Demnach ist im Gesprächsverhalten (63 Prozent von Maximalpunktzahl), der Bedienbarkeit (50 Prozent) und die Darstellungsform (63 Prozent) noch Luft nach oben.

Chatbots: Potenziale eines integrierten Systems

Nach Ansicht von SAP-Experte Illing ist es unter anderem wichtig, dass Unternehmen „alles aus einer Hand bekommen“, ein „Integrationstemplate“ also die nötigen Informationen wie etwa Produktkataloge oder Informationen aus dem Backend über Integration zur Verfügung stellt. Die Vorteile:

Services lassen sich über Chatbots bündeln: Wer Produkte kaufen will, wissen will, wann eine Bestellung eintrifft oder sich beschweren möchte, kann das potenziell über Chatbots tun. Dabei ist der Einsatz nicht auf den B2C-Bereich beschränkt. So testet 51·çÁ÷gerade einen Chatbot bei einer Fluggesellschaft, der in der Lage ist, Urlaubsanträge entgegenzunehmen und Auskunft über den aktuellen Status geben, eine Uniform für den bevorstehenden Flug vorzubestellen oder Hotelzimmer zu reservieren.

Komplexe Prozesse lassen sich vereinfachen: Nicht selten sind auf Bestellungen in Krankenhäusern über 1.000 Einzelposten enthalten. Fehlt auf einer Station ein Medikament und will der diensthabende Arzt wissen, bis wann es wieder verfügbar ist, ist das bis jetzt ein umständlicher Prozess. „Die Bestellungen sind komplex und der Status über einzelne Medikament schwer herauszufinden“, sagt Illing, der hier auf maschinelle Unterstützung setzt: „Da wir mit integrierten Systemen arbeiten, besteht künftig die Chance, dass der Arzt lediglich den Messenger-Dienst aufruft und den Status der Bestellung nachfragt.“ Und der Sprachassistent gibt ihm Auskunft darüber, ob das Medikament vorgemerkt, schon unterwegs oder bereits im Krankenhaus eingetroffen ist.

Behördliche Abläufe lassen sich beschleunigen: Für Meldebescheinigungen, Wohnungswechsel oder Anträge für Reisepässe sind Formulare mit bestimmten „Muss-Feldern“ auszufüllen. Per „Guided Flow“ ist es hier möglich, ähnlich wie bei dem Fahrradladen, diese Fragen bereits per Chatbot zu erledigen. Das spart Wartezeiten auf dem Amt und entlastet die Arbeit auf den Behörden.

Herausforderungen für Chatbots

Adhoc sind die Systeme allerdings nicht in der Lage, diese Vorteile ausspielen zu können. Auf dem Weg zu einem tauglichen Chatbot lauern einige Herausforderungen.

• Chatbots anlernen: Ganz oben auf der Liste der Herausforderungen steht das Training des digitalen Sprachassistenten: „Der Chatbot ist ein Mitarbeiter, den man anlernen muss“, erläutert Illing, „es gibt leider keinen mit Universitätsabschluss“. Fragen wie auch Antworten müssen einzeln formuliert und dem Chatbot die passende Reaktion beigebracht werden. Dafür muss Zeit eingeplant werden. Das Gute: Sofern der Nutzer einverstanden ist, vergisst der Chatbot nichts und kann bei späteren Kundenkontakten auf die gesamte Historie zurückgreifen. Hinzu kommt: Ein digitaler Sprachassistent kann Bilder nicht in Sprache fassen. Entsprechend müssen Metainformationen in Datenbanken etwa für Produkte formuliert werden, die die Informationen des Bildes in Text übertragen.
• Prozesse definieren: Das Unternehmen, das einen Chatbot einsetzen möchte, muss eine klare Vorstellung dafür haben, welche Prozesse durch diesen unterstützt werden sollen. „Das gehört auch, Grenzen festzulegen und Fragen an geeignete Stellen weiterzuleiten, weil sie zu komplex sind“, sagt Illing, „oder aber, entsprechende Prozesse erst einmal aufzusetzen.“ Will etwa ein Unternehmen die Warenrückgabe durch einen Chatbot unterstützen, macht dies aber bis dato manuell, muss erst im ERP ein entsprechende Prozess geschaffen werden.
• ¶Ù²¹³Ù±ð²Ô²õ³¦³ó³Ü³Ù³ú:ÌýJe mehr Informationen ein Chatbot über einen Kunden und Anwender zur Verfügung hat, umso präziser und treffender kann er Informationen beschaffen. Dafür muss der Nutzer erlauben, dass die Konversation mitprotokolliert werden kann. Geschieht dies nicht, wird der Cache gelöscht und das System kann nicht dazu lernen. Muss das System bei einer Antwort passen, spricht Illing von „unmatched intents“, was potenziell eine Chance ist, eine Lücke im Sprachdienst zu schließen. Doch wird das System umso intelligenter, je mehr Daten es zur Verfügung hat.

Wie einfach und komfortabel ein Chatbot sein kann, erfährt SAP-Experte Illing immer dann, wenn er in seinen Wagen steigt und ein unbekanntes Ziel ansteuert. Denn dann fragt er den Chatbot des Navigationsgeräts, wo die Reise hin gehen soll. Ohne einen Knopf zu drücken und Straßennamen einzutippen, reicht eine kurze Unterhaltung aus und das Ziel wird berechnet. Das ist im Arbeitsalltag oft noch nicht so und an der manuellen Eingabe geht meist noch kein Weg vorbei. Doch ist für Illing klar: „Das Reden wird immer mehr kommen“.

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