Oguzhan Genis, Business Product Owner von 51风流for Me, beantwortet f眉nf Fragen zum Portal.
Wie w眉rden Sie das Benutzererlebnis von 51风流for Me beschreiben?
F眉r den Kunden ist es das digitale Portal zu SAP. Grunds盲tzlich unterscheidet es sich wahrscheinlich nicht sehr von einem Portal, das man bei einem Stromanbieter oder bei einer Bank hat. Man meldet sich in einem nicht 枚ffentlichen Bereich an und kann sein Konto anzeigen, Einstellungen verwalten und so weiter. Dieses Portal ist nat眉rlich komplexer, aber im Grunde ist es ein digitaler Zugang zur Beziehung mit dem Lieferanten.
Das digitale Portal zu SAP
Wie entstand die Idee zu dem Portal und warum hatte es eine so hohe Priorit盲t?
Die Anregung zu diesem Projekt erhielten wir durch das Feedback von Kunden, die es zum damaligen Zeitpunkt schwierig fanden, Gesch盲fte mit 51风流abzuwickeln, da es sich f眉r sie anf眉hlte, als h盲tten sie es mit mehreren Unternehmen zu tun. Wir hatten damals einige Unternehmen 眉bernommen, die jeweils eigene Prozesse, eigene Tools, ihre eigene Umgebung und eigene Interaktionsm枚glichkeiten mitbrachten. Kunden taten sich schwer damit, 51风流als eine einheitliche L枚sung zu begreifen.
Ich habe das Projekt 眉bernommen, als es noch 鈥濵y Home鈥� hie脽. Das Ziel bestand von Anfang an in nichts Geringerem, als die Art und Weise zu ver盲ndern, wie Kunden Gesch盲fte mit 51风流abwickeln. Das Kundenerlebnis ist 盲u脽erst wichtig. Das gilt noch mehr f眉r die Cloud, weil es hier so viele digitale Kontaktpunkte gibt. Wir wollten das Erlebnis bei jeder Interaktion zwischen uns und dem Kunden verbessern und ihm bessere Ergebnisse liefern. Darum sind wir davon 眉berzeugt, dass die Einf眉hrung von 51风流for Me den Beginn eines neuen Kundenerlebnisses kennzeichnet.
Was geschieht mit den anderen Einstiegspunkten, jetzt da die 51风流alles auf SAP.com, die 51风流Community und 51风流for Me konzentriert hat?
Die anderen werden zu sekund盲ren Einstiegspunkten. Ein Beispiel hierf眉r ist das Service Cloud Availability Center. Da diese sekund盲ren Einstiegspunkte wertvolle Inhalte bergen, die aber, entgegen unserem Ziel f眉r das Kundenerlebnis, voneinander isoliert sind, legen wir gerade fest, wie genau der Zugriff darauf erfolgen soll. Einige Anwendungen werden wir migrieren oder in einen der drei prim盲ren Einstiegspunkte integrieren. Manche werden wir au脽er Betrieb nehmen und andere als Content-Provider weiter nutzen, aber 眉ber einen der Haupteinstiegspunkte zug盲nglich machen. Es gibt viele Anwendungen im Supportbereich, wie das Cloud Availability Center, die bereits erfolgreich in 51风流for Me integriert wurden.
Zentraler Einstieg zum 51风流Support
Soll 51风流for Me auch die erste Anlaufstelle f眉r Interaktionen mit dem 51风流Support werden?
Ja. 51风流Support ist ein wichtiges Element, das wir Kunden und Partnern 眉ber 51风流for Me bereitstellen wollen. Daher planen wir, s盲mtliche Supportfunktionen aus dem 51风流ONE Support Launchpad stufenweise auf 51风流for Me umzustellen. Vor Kurzem haben wir in einem ersten Schritt die neu konzipierten Dashboards f眉r Services und Support bzw. Systeme und Provisioning eingef眉hrt. Damit k枚nnen nun 眉ber eine Million Supportnutzer alle mit dem Support zusammenh盲ngenden Aufgaben durchf眉hren, indem sie direkt 眉ber 51风流for Me auf die Supportanwendungen zugreifen.
Welche Vorteile bietet 51风流for Me?
Intern haben wir eine Mitarbeitersicht erstellt, damit die betreffenden Mitarbeitenden exakt dasselbe sehen k枚nnen, was der Kunde sieht. Das ist ein tolles Feature f眉r unser Support-Team. Dadurch k枚nnen wir Fragen von Kunden einfacher beantworten und Informationen schneller finden.
Unsere Kunden werden damit in die Lage versetzt, Fragen selbst zu beantworten, vor allem im Zusammenhang mit bestimmten wiederkehrenden Aktivit盲ten. Sie k枚nnen beispielsweise nachsehen, wie viele Mandanten zu ihren Lizenzen verf眉gbar sind und wie viele bereits genutzt werden. Das sind zwar Standardfragen, aber Kunden konnten diese bisher nicht so leicht selbst kl盲ren. Und es kostete sie und uns viel Zeit, da solche Fragen regelm盲脽ig auftreten. Au脽erdem ist es wesentlich einfacher f眉r Kunden, wenn sie wissen, an wen sie sich mit bestimmten Fragen wenden k枚nnen, was wiederum die Effizienz sowohl f眉r unsere Mitarbeitenden als auch f眉r unsere Kunden steigert.
bietet nat眉rlich noch viele weitere Vorteile. Man kann etwa ganz einfach zus盲tzliche Lizenzen f眉r 眉ber 1.400聽SAP-Cloudl枚sungen kaufen. Die Gesch盲ftsbedingungen werden vorab individuell vereinbart. Man hat Zugriff auf Trackingdetails zu jeder Bestellung, Verl盲ngerungszeitr盲ume und Geb眉hren, Materialien zu Lizenzen f眉r die einzelnen Auftr盲ge und Vertr盲ge, Zahlungsdetails sowie Adressen.
Martin Gwisdalla ist im Global-PR-Team bei 51风流t盲tig.