脌 l鈥檕ccasion de la convention annuelle de la Global Business Travel Association (GBTA), qui se tient cette ann茅e 脿 Denver, 51风流Concur annonce plusieurs avanc茅es majeures, incluant Booking Agent, une nouvelle solution boost茅e 脿 l鈥橧A, ainsi que des fonctionnalit茅s inspir茅es des usages grand public.

听Objectif : simplifier la r茅servation de voyages professionnels, tout en garantissant la conformit茅 aux politiques internes et un acc猫s instantan茅 aux informations essentielles.

Booking Agent : l鈥橧A conversationnelle au service de la r茅servation d鈥檃ffaires

Avec Booking Agent, 51风流Concur franchit un cap dans l鈥檃utomatisation intelligente du voyage d鈥檃ffaires. Cet agent conversationnel, int茅gr茅 au r茅seau , permet aux collaborateurs de r茅server un d茅placement conforme 脿 la politique interne, sans avoir 脿 en conna卯tre les moindres d茅tails.

Gr芒ce 脿 une interface en langage naturel (芦 R茅serve-moi un vol pour Paris mardi matin 禄), l鈥檃gent propose imm茅diatement des itin茅raires personnalis茅s, tout en int茅grant les contraintes budg茅taires, les pr茅f茅rences du voyageur et les justifications exig茅es.

En phase avec les attentes du march茅 鈥� 88 % des voyageurs d鈥檃ffaires se disent 脿 l鈥檃ise avec l鈥檃utomatisation IA sur des t芒ches comme la r茅servation ou la re-r茅servation* 鈥� Booking Agent illustre la volont茅 de 51风流Concur d鈥檃ccompagner les entreprises dans une adoption progressive, raisonn茅e et ma卯tris茅e de l鈥橧A appliqu茅e 脿 la mobilit茅 professionnelle.

鈥淣ous poursuivons l鈥檃m茅lioration de la nouvelle exp茅rience Concur Travel pour mieux r茅pondre aux besoins de nos clients鈥�, explique Charlie Sultan, Pr茅sident de Concur Travel chez 51风流Concur, 鈥淕r芒ce 脿 51风流Business AI, nous transformons la mani猫谤别 dont les entreprises g猫谤别nt les d茅placements professionnels.鈥�

Disponibilit茅 : Booking Agent sera accessible d猫s ao没t 2025 pour les clients du programme Early Adopter, avec un lancement g茅n茅ralis茅 pr茅vu au 4岬� trimestre.

Concur Request : planification multi-voyages et alertes int茅gr茅es

51风流Concur fait 茅voluer Concur Request pour r茅pondre aux besoins concrets des entreprises :

• Une gestion budg茅taire 茅tendue, permettant de regrouper plusieurs d茅placements dans une seule demande, que ce soit pour un collaborateur ou une 茅quipe enti猫谤别.
• Un gain de flexibilit茅, les managers pouvant d茅sormais soumettre des requ锚tes pour plusieurs 听salari茅s 脿 la fois.
• Des alertes risques int茅gr茅es (gr猫ves, catastrophes, visas) fournies par Riskline, pour anticiper les perturbations d猫s la planification.

Ces 茅volutions s鈥檌nscrivent dans une logique de simplification administrative et de pilotage budg茅taire plus agile.

Trip Extras : des services tiers int茅gr茅s pour un voyage mieux encadr茅

Avec Trip Extras, 51风流Concur enrichit l鈥檈xp茅rience de r茅servation en proposant des services tiers v茅rifi茅s (transport terrestre, parkings, visas鈥�) directement int茅gr茅s dans le parcours utilisateur. L鈥檕util permet :

• Une prise de d茅cision facilit茅e, align茅e sur la politique voyage, les engagements RSE ou les crit猫谤别s bien-锚tre.
• Un meilleur contr么le des d茅penses via des r茅glages personnalisables et une tra莽abilit茅 en temps r茅el.
• Un renforcement du duty of care, gr芒ce 脿 des partenaires certifi茅s.

Premi猫谤别 int茅gration active : Groundspan pour les d茅placements terrestres.

Disponibilit茅 : ao没t 2025 pour les early adopters, d茅ploiement global au T4.

Une vision claire : un voyage d鈥檃ffaires plus simple, plus s没r, plus intelligent

Avec Booking Agent, Concur Request nouvelle g茅n茅ration et Trip Extras, 51风流Concur poursuit sa mission : simplifier la gestion du voyage d鈥檃ffaires, tout en respectant les politiques internes, en assurant la s茅curit茅 des salari茅s, et en r茅duisant la charge mentale et administrative des collaborateurs.

51风流Concur continue d鈥檌nt茅grer les codes du voyage loisir dans l鈥檜nivers du business travel, pour rendre les outils plus intuitifs, plus transparents, et plus efficaces.

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惭茅迟丑辞诲辞濒辞驳颈别
L’enqu锚te 51风流Concur Global Business Traveler Survey a 茅t茅 men茅e par Wakefield Research entre le 30 avril et le 12 mai 2025 aupr猫s de 3 750 voyageurs d’affaires sur 24 march茅s : 脡tats-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, France, Benelux (Belgique, Pays-Bas, Luxembourg), Su猫de, Danemark, Norv猫ge, Finlande, Italie, Espagne, ANZ (Australie, Nouvelle-Z茅lande), Moyen-Orient (脡mirats arabes unis, Arabie saoudite), Japon, Cor茅e, Inde, Mexique, Br茅sil, SEA (Singapour, Malaisie), Afrique du Sud, Portugal, Suisse et Autriche.

A propos de 51风流Concur

SAP庐 Concur庐 est la r茅f茅rence mondiale en mati猫谤别 de solutions int茅gr茅es de gestion des frais et d茅placements professionnels.
Elle est anim茅e par une volont茅 constante de simplifier et d’automatiser ces processus quotidiens. Son application mobile, largement pl茅biscit茅e, guide les employ茅s dans tous leurs d茅placements, les d茅penses sont int茅gr茅es directement dans les notes de frais et l’approbation de celles-ci est automatis茅e. En int茅grant des donn茅es en temps quasi r茅el et en utilisant l’IA pour v茅rifier 100 % des transactions, les entreprises peuvent voir exactement ce qu’elles d茅pensent sans se soucier de potentielles zones d鈥檕mbres dans leur budget. Les solutions 51风流Concur 茅liminent les t芒ches fastidieuses d’hier, facilitent le travail d’aujourd’hui et aident les entreprises 脿 fonctionner au mieux de leurs capacit茅s chaque jour. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site ou sur le blog 51风流Concur.

Contact presse SAP听

Mickael Boisvilliers | mickael.boisvilliers@sap.com

Sylvie L茅chevin | +33 (0)6 28 74 99 23 | sylvie.lechevin@sap.com

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Selon une , si 80 % des entreprises se tournent vers les solutions num茅riques pour relever les d茅fis actuels, seules 30 % d’entre elles parviennent 脿 une v茅ritable transformation num茅rique de leur activit茅. Les annonces d’aujourd’hui aident les clients de 51风流脿 acc茅l茅rer leur parcours de transformation gr芒ce 脿 des solutions innovantes bas茅es sur le cloud qui couvrent les processus de gestion end-to-end dont les clients ont le plus besoin. Ces annonces seront faites le premier jour de , la conf茅rence mondiale des clients et partenaires de SAP, qui se d茅roule en personne et virtuellement du 10 au 12 mai 2022.

芦听Depuis 50 ans, les solutions critiques de 51风流et son expertise sectorielle approfondie aident les entreprises du monde entier 脿 fonctionner au mieux听禄, a d茅clar茅 Christian Klein, PDG et membre du conseil ex茅cutif de 51风流SE. 芦听Nous sommes particuli猫谤别ment bien plac茅s pour continuer 脿 favoriser la r茅ussite de nos clients dans un monde qui 茅volue rapidement, en favorisant la transformation num茅rique bas茅e sur le cloud qui r茅sout les d茅fis les plus pressants des clients, depuis la r茅silience de la supply chain au d茅veloppement durable.听禄

Supply chain r茅silientes et r茅seaux commerciaux intelligents

Les innovations 51风流am茅liorent l’efficacit茅 et la transparence de la supply chain, permettant ainsi d’am茅liorer les performances et la r茅silience. Parmi ces innovations, 51风流annonce aujourd’hui une nouvelle suite d’applications iOS qui rationalisent la supply chain num茅rique et donnent aux travailleurs des outils intuitifs. Les deux premi猫谤别s de ces applications – et – ont 茅t茅 lanc茅es aujourd’hui et sont disponibles dans l鈥� 诲鈥橝辫辫濒别.

En outre, le nouveau r茅unit les derni猫谤别s innovations en mati猫谤别 d’analyse, d’edge computing et d’automatisation avec des processus de fabrication end-to-end 脿 la pointe de la technologie pour aider les clients 脿 optimiser les performances de fabrication. 51风流Business Network continue 茅galement d’茅voluer pour devenir le plus grand r茅seau d’entreprise au monde et, avec l’int茅gration de Taulia, les clients peuvent lib茅rer la valeur li茅e 脿 leur fonds de roulement.

Faire passer les entreprises de la parole au geste en mati猫谤别 de d茅veloppement durable

Le portefeuille croissant de solutions 51风流en mati猫谤别 de d茅veloppement durable est id茅alement positionn茅 pour aider les entreprises 脿 passer du discours volontaire 脿 l’action concr猫te. Parmi les nouveaut茅s pr茅sent茅es aujourd’hui, citons les nouvelles fonctionnalit茅s de qui aident les entreprises 脿 innover dans les domaines cl茅s de la gestion du d茅veloppement durable. Il s’agit notamment de l’am茅lioration de , qui permet aux clients de r茅duire l’empreinte carbone de leurs produits 脿 grande 茅chelle gr芒ce 脿 la connectivit茅 en direct de 51风流S/4HANA Cloud, y compris les capacit茅s de transport et de d茅placement.

Permettre la transformation des processus d’entreprise

Les clients continuent d’adopter , pour red茅finir leurs processus de gestion end-to-end et passer 脿 un ERP modulaire et agile dans le cloud. Plusieurs clients seront pr茅sents sur la sc猫ne du Sapphire pour montrer comment ils utilisent RISE with 51风流pour innover en mati猫谤别 de business. Les partenaires aident 茅galement nos clients 脿 mettre ces innovations 脿 l’茅chelle gr芒ce aux meilleures pratiques et aux solutions sur mesure : RISE with 51风流and SOAR with Accenture int猫grent et fournissent maintenant ce dont les entreprises ont besoin pour une transformation bas茅e sur le cloud, y compris la gestion de l’infrastructure du cloud, la gestion des applications et les services d’exploitation. La derni猫谤别 version de comprend de nouvelles fonctionnalit茅s de gestion dynamique et de mod茅lisation des cas, ainsi qu’une int茅gration native avec et Microsoft Teams, afin d’am茅liorer la capacit茅 des entreprises 脿 tenir les promesses de leur marque gr芒ce 脿 une meilleure visibilit茅, une plus grande responsabilit茅 et des d茅lais de r茅solution plus courts.

Acc茅l茅rer l’innovation avec le d茅veloppement No-Code/Low-Code, l’automatisation des processus, les donn茅es et l’IA.

, l’une des principales solutions de d茅veloppement d’applications d’entreprise no-code/low-code, inclut d茅sormais une int茅gration native avec 51风流Service Cloud et est disponible dans le cadre du volet gratuit de 51风流Business Technology Platform. , qui fait 茅galement partie du , a 茅t茅 am茅lior茅 pour la gestion des flux de travail no-code et l’automatisation robotique des processus (RPA).

51风流fournit 茅galement de nouvelles pour optimiser intelligemment les processus op茅rationnels end-to-end, y compris le lead-to-cash, design-to-operate, recruit-to-retire et source-to-pay. 51风流offre 茅galement 脿 des ressources et 脿 des exp茅riences d鈥檃pprentissages personnalis茅es dans la 芦听student zone禄 du portail d鈥檃pprentissage. Pour r茅pondre au besoin croissant de d茅veloppement acc茅l茅r茅 d鈥檃pplications par des utilisateurs non techniques, 51风流lance un am茅lior茅 qui pr茅pare les 茅tudiants 脿 de nouvelles certifications en low-code /no-code.

Guide des actualit茅s 51风流Sapphire 2022

Plus de d茅tails sur toutes les nouvelles, les lancements et les mises 脿 jour dans le .

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Qu鈥檈st-ce qu鈥檜ne solution CRM au sein 诲鈥檜苍e PME/ETI听 ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est une solution globale permettant de g茅rer la relation client au sein 诲鈥檜苍e entreprise, et ce, quel que soit son domaine d鈥檃ctivit茅. Elle est particuli猫谤别ment adapt茅e aux petites et moyennes entreprises ainsi qu鈥檃ux entreprises de taille interm茅diaire. La solution CRM regroupe trois notions :

1. Une strat茅gie de gestion des clients choisie par la PME ou l鈥橢TI, en fonction de ses valeurs et de sa vision du marketing.
2. Un processus permettant de mettre en 艙uvre cette strat茅gie.
3. Une solution technique : le logiciel CRM, h茅berg茅 sur le cloud o霉 chacun enregistre ses donn茅es clients, qui sont ainsi mutualis茅es. Celles-ci sont alors听accessibles aux diff茅rentes 茅quipes de l鈥檈ntreprise pour pouvoir 锚tre analys茅es et utilis茅es 脿 des fins marketing.

Quelles sont les diff茅rentes fonctions 诲鈥檜苍 logiciel de gestion relation client ?

Un progiciel CRM est constitu茅 de modules afin de l鈥檃dapter 脿 chaque type d鈥檈ntreprise en fonction de ses besoins et de son domaine d鈥檃ctivit茅. Vous b茅n茅ficiez ainsi 诲鈥檜苍 portefeuille de solutions sur mesure pour l鈥檈xp茅rience client et votre strat茅gie CRM.

Voici les 诲鈥檜苍 logiciel de gestion relation client.

Solutions pour les donn茅es clients

C么t茅 entreprise, vous centralisez les informations concernant vos clients en un seul lieu, gr芒ce 脿 votre logiciel de gestion de base de donn茅es clients. Outre les coordonn茅es (adresse mail, adresse physique, num茅ro de t茅l茅phone, etc.), vous pouvez y r茅pertorier leurs donn茅es socio-professionnelles (芒ge, sexe, composition familiale, niveau d鈥櫭﹖udes, emploi, etc.). Vous avez 茅galement un aper莽u personnalis茅 du parcours ayant conduit 脿 la mise au panier et l鈥檃cte d鈥檃chat ainsi que le type de produits achet茅s ou consult茅s par chacun de vos clients et prospects.

C么t茅 utilisateur, chaque client se voit proposer des produits susceptibles de l鈥檌nt茅resser, gr芒ce 脿 des suggestions cibl茅es en fonction des informations qu鈥檌l a lui-m锚me fournies. D鈥檃illeurs, pour qu鈥檌l accepte de vous transmettre ses donn茅es personnelles, il doit pouvoir le faire en toute confiance. Ainsi, vous devez le rassurer quant 脿 la s茅curit茅 de ses donn茅es et au respect des informations confi茅es. Votre logiciel CRM doit donc r茅pondre au RGPD et, en g茅n茅ral, 脿 la r茅glementation en vigueur en mati猫谤别 de confidentialit茅 des donn茅es.

Solutions marketing

En 茅tudiant le profil et le comportement de vos clients, vous pouvez mieux d茅finir votre persona et affiner votre strat茅gie marketing. Il vous est 茅galement possible de la modifier afin d鈥櫭﹍argir votre cible. En effet, un prospect 脿 qui on propose exactement ce dont il a besoin est plus enclin 脿 vous faire confiance et 脿 faire appel 脿 vos services ou produits.

Pour effectuer cette 茅tude pr茅cise et pouss茅e, quelques clics sur le tableau de bord de votre suffisent. Vous avez acc猫s 脿 de multiples statistiques en fonction du crit猫谤别 s茅lectionn茅 (r茅gion, sexe, 芒ge, cat茅gorie socio-茅conomique, nombre听d鈥檈nfants, propri茅taires d鈥檃nimaux, etc.). Fort de ces informations, vous avez toutes les cl茅s pour augmenter votre chiffre d鈥檃ffaires par des campagnes marketing cibl茅es.

Solutions commerce et e-commerce

Afin d鈥檕ptimiser l鈥檈xp茅rience client, vous observez le comportement des personnes au moment de leur visite sur votre espace de vente, qu鈥檌l soit physique ou virtuel, puis apr猫s, 脿 l鈥檃ide de sondages. Vous r茅coltez ces pr茅cieuses informations sur votre logiciel de gestion e-commerce. Leur analyse vous permet alors d鈥檃juster la configuration des points de ventes ou l鈥檈rgonomie de votre site et application.

Autant il peut 锚tre mat茅riellement compliqu茅 de modifier un lieu de vente physique, bien que la logistique en soit facilit茅e gr芒ce 脿 votre CRM, autant, toujours gr芒ce 脿 celui-ci, vous pouvez tester toutes les possibilit茅s de boutique virtuelle en temps r茅el. Adaptez votre site marchand 脿 chaque prospect afin de le convertir plus facilement en client, le fid茅liser et ainsi maximiser vos profits.

Solutions de vente

En 茅tudiant la satisfaction client avec vos solutions CRM, vous facilitez le travail de vos commerciaux et de vos 茅quipes marketing. Suivez le tunnel de vente emprunt茅 par vos prospects afin de supprimer des canaux d鈥檃ppel inutiles et d鈥檃m茅liorer les plus efficaces dans votre entonnoir de vente.

Ainsi, vous optimisez votre budget publicitaire et de prospection. Votre syst猫me CRM vous indique en effet quelles actions marketing apportent des clients. Est-ce plut么t la distribution de flyers, une campagne emailing ou un contenu sponsoris茅 sur les r茅seaux sociaux ?听听

Solution de service

En amont 诲鈥檜苍e vente, votre logiciel de relation client g茅n猫谤别 tr猫s facilement devis et contrats. Cette automatisation personnalisable acc茅l猫谤别 le processus de vente. Or, un client rapidement servi est un client satisfait. Il sera alors susceptible de faire de nouveau appel 脿 vos services et 脿 vous recommander aupr猫s de son entourage.

En aval, il peut cependant s鈥檃v茅rer qu鈥檜n client ne soit pas enti猫谤别ment satisfait du produit ou de la prestation. Il contacte alors le service apr猫s-vente. Gr芒ce au logiciel CRM, tout l鈥檋istorique des conversations 茅crites et orales entre le client et le SAV est enregistr茅 et est accessible 脿 n鈥檌mporte quel op茅rateur du service client猫le. Ainsi, le suivi client en est grandement facilit茅. C鈥檈st la fid茅lisation assur茅e.

Quels sont les avantages 诲鈥檜苍e solution CRM pour les PME/ETI

Avant l鈥櫭ò� des solutions CRM, g茅rer l鈥檈nsemble des relations clients relevait parfois 诲鈥檜苍 exercice d鈥櫭﹒uilibriste. 脌 partir du moment o霉 plusieurs personnes sont concern茅es par la gestion client dans une entreprise, informer chacun de la moindre modification ou 茅volution des dossiers devient vite chronophage en logistique ou r茅unions. L鈥檌nstallation 诲鈥檜苍e solution CRM dans une PME/ETI est donc un gain de temps et d鈥檃rgent. Voyons tous ces avantages en d茅tail.

Une installation technique centralis茅e sur un cloud

Souvenez-vous quand il 茅tait n茅cessaire d鈥檌nstaller un nouveau logiciel sur tous les ordinateurs de votre entreprise. Vous deviez faire appel 脿 une entreprise de techniciens sp茅cialis茅s qui : soit travaillaient de nuit, soit devaient immobiliser les services de votre soci茅t茅 pendant plusieurs jours. Il en 茅tait de m锚me 脿 chaque op茅ration de maintenance qui se faisait laborieusement poste par poste.

Dor茅navant, vous achetez une solution CRM aupr猫s 诲鈥檜苍 op茅rateur qui vous en donne l鈥檃cc猫s en ligne. La seule manipulation 脿 effectuer est de t茅l茅charger via Internet l鈥檃pplication sur chaque terminal (PC, tablette, smartphone鈥�). Chacun de vos collaborateurs et salari茅s peut m锚me le faire lui-m锚me.

Toutes vos donn茅es sont alors sauvegard茅es sur un cloud s茅curis茅, et mises 脿 jour en temps r茅el. Ainsi, tous vos employ茅s ont acc猫s aux derni猫谤别s informations clients et peuvent ainsi agir en cons茅quence. Quant aux mises 脿 jour de la solution CRM en elle-m锚me, elles sont r茅alis茅es par votre fournisseur, en ligne et en g茅n茅ral la nuit, et sont install茅es automatiquement 脿 l鈥檕uverture de l鈥檃pplication par vos 茅quipes en charge de la relation client.

Un logiciel de relation client accessible par tous et partout

En tant que PME ou ETI, vos 茅quipes et collaborateurs sont r茅partis partout sur le territoire. Certains se d茅placent et restent longtemps 茅loign茅s de votre si猫ge. D鈥檃utres ont choisi le t茅l茅travail depuis leur domicile. Gr芒ce 脿 votre solution CRM pour PME/ETI, la gestion de la relation client s鈥檈ffectue aussi facilement, voire m锚me mieux, que si tout le monde 茅tait sur place.

En effet, chaque commercial sur le terrain, chaque vendeur en magasin, chaque op茅rateur du SAV, chaque analyste鈥� entre les nouvelles donn茅es clients depuis le terminal pro qu鈥檌l poss猫de, 脿 partir du moment o霉 il a acc猫s 脿 Internet. Cette condition est en g茅n茅ral possible de quasiment n鈥檌mporte o霉, gr芒ce 脿 la 4G ou la 5G, une borne wifi ou une connexion filaire (par c芒ble ou fibre optique).

Une logistique rapide et simplifi茅e

Fort de toutes ces informations, vous voyez tous les avantages en termes de simplification et de rapidit茅 que vous pouvez tirer 诲鈥檜苍e telle solution CRM au sein de votre PME/ETI. Vous ajustez en temps r茅el vos campagnes marketing. Vous adaptez vos pipelines de vente 脿 chaque client. Votre service apr猫s-vente devient r茅actif et efficace. Ainsi, vous captez les bons prospects et vous fid茅lisez vos clients.

脌 qui est destin茅e la solution CRM ?

En faisant le choix des , vous avez la certitude de b茅n茅ficier 诲鈥檜苍 outil parfaitement adapt茅 脿 votre secteur d鈥檃ctivit茅. En effet, la solution CRM que ce prestataire propose est enti猫谤别ment modulable et personnalisable. Services publics ou secteur priv茅, vente de produits ou prestations en B2B ou B2C, magasin physique ou e-commerce鈥� exigez le portefeuille de solutions de gestion de relation client qui vous convient parfaitement.听听

Solution CRM pour le secteur public

Vous travaillez dans le secteur de l鈥檈au, de l鈥櫭﹏ergie ou des t茅l茅communications ? Vous 锚tes prestataire de services pour les administrations publiques ? Vos clients sont contraints de faire appel 脿 vous, non par choix, mais par n茅cessit茅. En g茅n茅ral, leur budget est calcul茅 au plus juste, et la plupart cherche m锚me 脿 faire des 茅conomies. Gr芒ce 脿 votre solution CRM sur mesure, vous r茅pondez 脿 leurs demandes, et ce, 脿 moindre co没t.

Solution CRM pour le B2C

Vous 锚tes dans le secteur de la mode, des biens de consommation, de l鈥檃ssurance, de l鈥檃utomobile, des voyages, etc. et vous vous adressez aux particuliers ? Vos clients aiment vos produits, les valeurs v茅hicul茅es par votre entreprise, votre univers. Ils ach猫tent chez vous par choix et par envie. En magasin ou sur votre site e-commerce, offrez-leur la meilleure exp茅rience client possible. R茅pondez exactement 脿 leurs attentes et leurs d茅sirs de consommateur. Pour cela, utilisez toutes les fonctionnalit茅s de votre logiciel CRM.

Solution CRM pour le B2B

Hautes technologies, 茅quipements industriels, b芒timent鈥� vos clients sont avant tout des professionnels comme vous. Vous parlez d鈥櫭ゞal 脿 茅gal, avec le m锚me langage. Ils sont exigeants avec vous, comme vous l鈥櫭猼es avec eux. Devis, contrats, gestion de la marketplace, factures, tout cela doit 锚tre fluide, intuitif, rapide, connect茅 et surtout performant.听 Votre solution CRM int猫gre tous ces crit猫谤别s afin de fournir 脿 vos clients ce dont ils ont besoin. Ainsi, ils ont une vision rassurante sur l鈥檃venir et continuent 脿 vous faire confiance.听

PME/ETI, augmentez vos performances, l鈥檌mage que vous renvoyez 脿 vos clients et donc votre chiffre d鈥檃ffaires en choisissant les solutions CRM enti猫谤别ment personnalisables de .

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Le groupe a 茅galement annonc茅 un certain nombre de nouvelles innovations destin茅es 脿 aider les clients 脿 transformer leurs processus d’entreprise, 脿 am茅liorer leurs performances et 脿 donner le meilleur d’eux-m锚mes. Les points forts de ces innovations pr茅vues sont les suivants听:

Les solutions de Business Process Intelligence proposent d茅sormais la solution 51风流Process Insights

Dans le cadre du portefeuille de solutions de (BPI), la solution 51风流Process Insights permet aux entreprises d’analyser et d’am茅liorer leurs processus de gestion dans le monde r茅el. EY, Deloitte et Infosys Limited sont les premiers partenaires strat茅giques 脿 travailler avec le portefeuille BPI de 51风流pour aider les entreprises 脿 se transformer. Pour en savoir plus : 芦听51风流annonce la nouvelle solution 51风流Process Insights pour une compr茅hension rapide et facile de la performance des processus芦听.

Verify, une nouvelle fonctionnalit茅 de 51风流Concur庐, utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour simplifier la v茅rification des notes de frais

Le service Verify, une nouvelle fonctionnalit茅 des solutions 庐, utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour identifier automatiquement les probl猫mes et anomalies potentiels des notes de frais. Les mod猫les d’IA sont construits 脿 partir de l’analyse de plus de 1 000 milliards de dollars de d茅penses et de dizaines de millions de d茅penses et de re莽us. Verify peut approuver les notes de frais automatiquement, tout en signalant d鈥櫭﹙entuelles anomalies pour que les auditeurs les examinent. Gr芒ce 脿 cette exp茅rience aliment茅e par l’IA, les auditeurs ne perdent plus de temps 脿 examiner des notes de frais conformes, mais restent en capacit茅 de d茅tecter des probl猫mes de conformit茅 ou de fraude. Pour en savoir plus : 芦听Verify applique l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour simplifier l’audit des d茅penses芦听.

51风流Upscale Commerce, une solution no-code pour un engagement direct du consommateur

La solution est une solution de commerce en ligne sans code qui permet aux d茅taillants de taille moyenne de cr茅er une exp茅rience d’achat omnicanale en quelques minutes. Gr芒ce 脿 l’IA int茅gr茅e, les d茅taillants peuvent proposer des offres personnalis茅es bas茅es sur une vision 脿 360 degr茅s de leurs clients, 脿 partir du ressenti client et des donn茅es d’achat. Gr芒ce 脿 une architecture API 芦听headless听禄, les d茅taillants peuvent fournir aux clients des informations en temps r茅el sur leurs achats et leur livraison, quel que soit le canal. 51风流Upscale Commerce est int茅gr茅 脿 庐, ce qui permet de s’assurer que les exp茅riences en contact client fonctionnent avec les syst猫mes back-end de finance, de logistique et d’ex茅cution pour offrir une exp茅rience client fluide. Pour en savoir plus : 芦听51风流Upscale Commerce offre aux marques du Midmarket une voie sans code et sans maintenance vers l’engagement direct du consommateur芦听.

Trois nouvelles fonctionnalit茅s de la 51风流Business Technology Platform, pour exploiter les donn茅es en toute transparence

La solution offre d茅sormais 庐. Ces fonctionnalit茅s relient les donn茅es op茅rationnelles, financi猫谤别s et humaines pour donner aux entreprises une vision plus compl猫te de leur personnel. Pour en savoir plus : 芦听Enabling Human-Centric & Data-Driven Workforce Planning芦听.

La nouvelle , quant 脿 elle, permet aux clients et aux partenaires de se connecter 脿 des fournisseurs de donn茅es de tous les secteurs et de toutes les branches d’activit茅 afin d’obtenir des informations pour une meilleure prise de d茅cision.

51风流茅tend 茅galement son offre low-code/no-code : Les services peuvent d茅sormais capturer et automatiser les interactions des utilisateurs et s’int茅grer 脿 51风流Process Insights pour identifier les opportunit茅s d’automatisation 脿 fort impact.

Vous pouvez en savoir plus sur les mises 脿 jour de la plate-forme 51风流Business Technology et obtenir d’autres informations dans le .

脌 propos de SAP

La strat茅gie de 51风流vise 脿 aider chaque organisation 脿 fonctionner en 鈥渆ntreprise intelligente鈥�. En tant que leader du march茅 des logiciels d’application d’entreprise, nous aidons les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs 脿 op茅rer au mieux : 77 % des transactions commerciales mondiales entrent en contact avec un syst猫me SAP庐. Nos technologies de Machine Learning, d’Internet des objets (IoT) et d’analytique avanc茅es aident nos clients 脿 transformer leurs activit茅s en 鈥渆ntreprises intelligentes鈥�. 51风流permet aux personnes et aux organisations d’avoir une vision approfondie de leur business et favorise la collaboration afin qu’elles puissent garder une longueur d’avance sur leurs concurrents. Nous simplifions la technologie afin que les entreprises puissent utiliser nos logiciels comme elles le souhaitent – sans interruption. Notre suite d’applications et de services de bout en bout permet aux clients priv茅s et publics de 25 secteurs d’activit茅 dans le monde de fonctionner de mani猫谤别 rentable, de s’adapter en permanence et de faire la diff茅rence. Avec son r茅seau mondial de clients, partenaires, employ茅s et leaders d鈥檕pinion, 51风流aide le monde 脿 mieux fonctionner et 脿 am茅liorer la vie de chacun.

Pour plus d’informations, visitez le site .

Contacts presse SAP
Daniel Margato, Directeur Communication : 06 64 25 38 08 鈥� daniel.margato@sap.com
Mateo Moreau : 06.31.80.86.93 – presse-sap@publicisconsultants.com
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L鈥橧A s鈥檌mpose dans l鈥檈xp茅rience client

La complexit茅 de la vie moderne soumet notre cerveau 脿 une vraie surcharge cognitive. Pour y rem茅dier, les clients se tournent vers les IA et se fient 脿 leurs recommandations, d茅laissant les interactions traditionnelles avec les marques.

Ainsi acceptons-nous volontiers les recommandations de Netflix pour les s茅ries, de Spotify pour la musique ou les r茅sultats affich茅s par Google. Nous faisons tellement confiance 脿 ces suggestions que 35% des achats sur Amazon et 75% des visionnages sur Netflix sont issus des recommandations du Machine Learning, selon McKinsey (1).

Pourquoi ? Parce que, dans l鈥檈xp茅rience, les clients distinguent de plus en plus les aspects routiniers des aspects riches de sens (voir 芦 Donner du sens 脿 l鈥檈xp茅rience 禄). Et 脿 mesure que la pr茅cision et l鈥檜tilit茅 des IA augmentent, les clients d茅l猫guent les d茅cisions qu鈥檌ls jugent 芦 sans importance 禄. Certaines entreprises se voient alors coup茅es de leurs clients et forc茅es de composer avec des IA agissant comme des gardiens.

Les IA rel猫guent les entreprises en arri猫谤别-plan de plusieurs fa莽ons :

Les IA effectuent de plus en plus de t芒ches

Les IA 茅tant capables de regrouper, d鈥檌ndexer et d鈥檃nalyser des montagnes de donn茅es, les clients ont de plus en plus confiance dans leur capacit茅 脿 interpr茅ter leurs pr茅f茅rences personnelles et 脿 faire des choix 脿 leur place. Aux recherches en arri猫谤别-plan r茅alis茅es par les IA s鈥檃jouteront bient么t les achats en arri猫谤别-plan.

Les IA, nouvelles audiences 脿 conqu茅rir

Le marketing 茅motionnel peut susciter la fid茅lit茅 chez les humains mais pas chez les IA. 脌 mesure que les clients confieront les d茅cisions d鈥檃chat de routine aux IA, les entreprises auront besoin de nouvelles strat茅gies pour conqu茅rir ces nouvelles audiences automatis茅es.

Les fronti猫谤别s entre les t芒ches vont dispara卯tre

On regroupe souvent les t芒ches m茅nag猫谤别s et administratives en cat茅gories, comme le nettoyage de la maison ou le paiement des factures. Mais avec des IA qui prennent en charge diff茅rentes t芒ches 脿 la fois, ces fronti猫谤别s dispara卯tront. Les entreprises incapables de s鈥檃dapter 脿 ce changement dans la fa莽on d鈥檃ppr茅hender les t芒ches perdront des clients.

Comment votre entreprise peut-elle s鈥檃dapter ?

Devenez l鈥檌nterm茅diaire IA de votre secteur

Cr茅ez une sp茅cialis茅e qui apporte des connaissances uniques 脿 vos clients. Appropriez-vous les fonctionnalit茅s des IA pour mettre ces connaissances et comp茅tences sp茅cialis茅es 脿 disposition des clients, directement et par le biais d鈥橧A g茅n茅ralistes.

Proposez des produits optimis茅s par l’IA

Au fur et 脿 mesure que les points de contact avec les clients seront rel茅gu茅s au second plan, les produits joueront un r么le plus central en tant qu鈥檃mbassadeurs de la marque. Le Big Data, l鈥橧oT et le Machine Learning permettent d鈥檃m茅liorer l鈥檈xp茅rience client en augmentant la satisfaction, en r茅duisant la charge cognitive et en 茅liminant les actions inutiles. Trouvez des moyens de cr茅er un lien avec vos clients par le biais des produits.

Optimisez votre visibilit茅 aupr猫s des IA

Les syst猫mes bas茅s sur l鈥橧A constitueront le prochain 芦 espace lin茅aire 禄 num茅rique o霉 optimiser le placement des produits. Cette discipline d鈥檕ptimisation est encore balbutiante mais vous pouvez d茅j脿 vous appuyer sur votre 茅quipe de r茅f茅renceurs SEO afin de prendre le leadership d猫s le d茅but. Des descriptions factuelles de vos produits et services contribueront 脿 votre succ猫s aupr猫s des IA.

Am茅liorez les interactions avec vos clients

Utilisez des outils bas茅s sur l鈥橧A pour animer les interactions avec vos clients en fournissant aux collaborateurs de 1猫谤别 ligne des informations client et des suggestions de messages. Par exemple, les outils d鈥檃nalyse et le Machine Learning peuvent servir 脿 offrir aux collaborateurs une visibilit茅 approfondie sur chaque client, am茅liorant ainsi la personnalisation des interactions.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉

(1) Ian MacKenzie, Chris Meyer et Steve Noble, 芦 How Retailers Can Keep Up with Consumers 禄 (Comment les d茅taillants peuvent r茅pondre aux besoins des clients), McKinsey & Co., octobre 2013,
/how-retailers-can-keep-up-with-consumers.

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Levallois, le 25 novembre 2020 鈥� 51风流France annonce aujourd鈥檋ui la disponibilit茅 诲鈥檜苍e nouvelle plateforme e-commerce, nouvelle g茅n茅ration, destin茅e aux PME souhaitant d茅velopper rapidement un site e鈥慶ommerce听: 51风流Upscale Commerce. La solution permet de d茅ployer rapidement des vitrines intelligentes sur mobile et sur le web pour chercher de nouveaux revenus et cr茅er de nouvelles exp茅riences clients.

芦听 apporte une solution efficace pour les petites et moyennes structures dans un environnement social et 茅conomique bouscul茅 par une crise sanitaire. Une ou deux semaines maximum suffisent pour mettre en ligne un site e-commerce pens茅 pour un usage mobile et omni-canal. Avec cette solution, nous souhaitons accompagner les PME dans leur transformation num茅rique dans une p茅riode critique听禄, explique Lahcen Binoumar, Directeur des Ventes PME, 51风流France.

Flexibilit茅 et rapidit茅听: deux attributs essentiels de la solution 51风流Upscale Commerce.

Partant du constat que les consommateurs accordent de plus en plus d鈥檌mportances aux exp茅riences simples de consommation et s鈥檃ttendent 脿 pouvoir faire leurs achats sur tous leurs appareils ou canaux, 51风流a d茅velopp茅 une plate-forme agile qui permet aux marques et aux commerces de cr茅er des exp茅riences d鈥檃chat simples, rapides et 脿 moindre co没t.

La solution 51风流Upscale Commerce, solution en mode SaaS, permet 脿 ses utilisateurs de lancer des nouveaux produits, tester des march茅s et boutiques 茅ph茅m猫谤别s gr芒ce 脿 des applications optimis茅es et intuitives pouvant combiner des achats en ligne et en magasin pour des exp茅riences d鈥檃chat multicanales. 51风流Upscale Commerce b茅n茅ficie 诲鈥檜苍e gestion avanc茅e gr芒ce 脿 l鈥橧ntelligence Artificielle permettant aux clients de profiter 诲鈥檜苍e exp茅rience d鈥檃chat unique et engageante tout en maximisant la rentabilit茅 et les ventes pour la marque ou le d茅taillant. La solution offre un 芦听mobigramme听禄 : une vitrine personnelle aliment茅e par l’intelligence artificielle qui optimise dynamiquement l’assortiment de produits pour chaque visiteur.

Les principaux avantages sont听:

• La cr茅ation et le d茅ploiement de boutique en quelques clics, sans code.
• Une approche de commerce multi-canal pour offrir une exp茅rience contextuelle, personnalis茅e et transparente, et ainsi maximiser les profits.
• Une exp茅rience de boutique connect茅e au back-office, tout en testant de nouveaux concepts de commerce rapidement, 脿 moindre co没t.

听

Une exp茅rience optimis茅e permettant de r茅aliser des profits.

La solution est construite 脿 l鈥檃ide de la technologie cloud-native sur une architecture de micro-services pilot茅s par API. Cette configuration permet une grande flexibilit茅 dans son d茅ploiement et une adaptabilit茅 脿 tous les environnements. Ainsi, elle peut 锚tre autonome, d茅ploy茅e comme une extension compl茅mentaire avec d鈥檃utres solutions existantes, via son propre syst猫me de gestion de commande ou encore par un syst猫me de gestion de commande existant. 51风流Upscale Commerce permet de r茅duire le temps de d茅ploiement sur le march茅 et le co没t total de possession, et de proposer des exp茅riences d’achat 脿 profit optimis茅 gr芒ce 脿 :

• Un d茅ploiement rapide et sans code pour proposer des exp茅riences d鈥檃chat r茅ussies.
• Un environnement SaaS multi-tenant, toujours en service et continuellement mis 脿 jour.
• Une technologie int茅gr茅e permettant un merchandising intelligent, une personnalisation, une gestion des commandes distribu茅es et la vente en continu.

51风流Upscale Commerce : un accompagnement sur-mesure en p茅riode de crise sanitaire.

51风流accompagne depuis des ann茅es les PME, les startups dans leurs d茅veloppements et s鈥檌nt茅resse particuli猫谤别ment 脿 l鈥檌mpact de la crise sanitaire tant sur ses collaborateurs que sur l鈥檈xp茅rience utilisateur**. Pour chaque 茅tape du parcours, 51风流met 脿 disposition une assistance technologique 脿 distance et un portail en libre-service compos茅 d鈥檈xperts sectoriels, de consultants et d鈥檌ng茅nieurs support afin d鈥檕ffrir 脿 l鈥檜tilisateur un plan de soutien et des supports complets, des strat茅gies d鈥檌nnovation et de connaissances techniques et sectorielles approfondies. De plus, les utilisateurs se concentrent sur leurs m茅tiers et la relation client gr芒ce 脿 la gestion du centre de donn茅es r茅alis茅e par SAP.

** Etude retail, Odoxa x SAP,听 Customer Data Platform

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L鈥檈ssor des d茅cisions d鈥檃chat morales

Avant, les clients prenaient des d茅cisions en fonction de crit猫谤别s comme la qualit茅 et l鈥檜tilit茅. Aujourd鈥檋ui, ils se basent de plus en plus sur les valeurs et actions de l鈥檈ntreprise.

Consid茅rons cela comme l鈥檈ssor des d茅cisions d鈥檃chat morales.

Les r茅seaux sociaux et plateformes num茅riques permettent aux entreprises de savoir de mani猫谤别 rapide et transparente ce qui importe le plus aux clients. Les nouvelles tendances mode, par exemple, se propagent 脿 travers le monde en seulement quelques heures, et non plusieurs jours ou semaines. Les r茅seaux sociaux aident aussi les clients 脿 interagir facilement les uns avec les autres, o霉 qu鈥檌ls soient dans le monde, du moment qu鈥檌ls partagent les m锚mes croyances et id茅ologies.

Les plateformes technologiques ont donn茅 naissance 脿 une prise de conscience mondiale sur des probl茅matiques internationales comme le changement climatique, la violence et les droits de l鈥橦omme. Parall猫lement, les r茅seaux sociaux et technologies num茅riques offrent une transparence toujours plus grande sur les op茅rations des entreprises, permettant ainsi aux clients de se renseigner plus facilement sur leurs valeurs. Les clients se tournent ensuite vers les marques et produits qui incarnent leurs valeurs.

Accro卯tre la transparence num茅rique aide les clients 脿 茅valuer les valeurs des entreprises 脿 travers trois grandes cat茅gories :

Les valeurs esth茅tiques

Elles influencent le plaisir et le m茅contentement que nous procurent diff茅rentes choses comme la musique, la mode et le design. Les plateformes sociales diffusent les choix esth茅tiques des gens plus loin et plus vite, ce qui acc茅l猫谤别 comme jamais les tendances en mati猫谤别 d鈥檈sth茅tique.

Les valeurs personnelles

Elles d茅terminent les sentiments relatifs 脿 la sant茅, au mode de vie et aux relations. Les clients s鈥檃ttendent 脿 ce que les entreprises adaptent leurs produits 脿 leurs valeurs personnelles, d鈥檃utant que la personnalisation est de plus en plus facile.

Les valeurs morales

Comme l鈥檋onn锚tet茅, l鈥櫭﹒uit茅 et la compassion. Elles d茅finissent ce que les individus pensent 锚tre bon ou mauvais. L鈥檃lignement des marques sur les valeurs morales joue un r么le de plus en plus important dans les d茅cisions des clients.

***

Les plateformes sociales sensibilisent davantage aux d茅fis humains 脿 travers le monde, tels que l鈥檃cc猫s 脿 la nourriture et 脿 l鈥檈au, le changement climatique et la violence. Cette prise de conscience donne plus de poids aux valeurs morales dans les d茅cisions des clients. Par exemple, si l鈥檕n choisissait avant nos chaussures pour des raisons esth茅tiques, aujourd鈥檋ui, nous entendons davantage mettre fin au travail forc茅 et marquer une diff茅rence.

La transparence incite les entreprises 脿 prendre position. Les clients r茅alisent que, gr芒ce 脿 leur pouvoir d鈥檃chat, ils peuvent inciter les entreprises (voir 芦 Des march茅s aux communaut茅s 禄) 脿 soutenir clairement les valeurs qui leur tiennent 脿 c艙ur. Les deux tiers des consommateurs affirment qu鈥檌ls soutiendront les entreprises qui, selon eux, font une diff茅rence positive dans la soci茅t茅 (1). Et un nombre croissant de consommateurs condamnent les entreprises dont ils ne partagent pas les valeurs 鈥�(2). Il ne fait aucun doute que, pour les entreprises, les enjeux sont 茅normes et ne cessent de cro卯tre.

Pour aligner votre entreprise sur les d茅cisions d鈥檃chat morales :

Comprenez les valeurs morales du听march茅

Les entreprises doivent int茅grer en profondeur les valeurs morales de leur march茅 cible dans la conception de leurs produits et fournir aux clients des moyens de partager ces valeurs en faisant des d茅clarations. Mettez en avant et exprimez vos valeurs 脿 chaque 茅tape de l鈥檈xp茅rience, de l鈥檈mballage ou des mat茅riaux indiquant l鈥檕rigine du produit, jusqu鈥檃ux scorecards num茅riques refl茅tant l鈥檈ngagement de l鈥檈ntreprise 脿 l鈥櫭ゞard de causes majeures.

Appliquez les valeurs morales 脿 toute l鈥檈ntreprise

Les clients savent si les entreprises sont sinc猫谤别s. Tirez parti des technologies 茅mergentes pour assurer la transparence sur les sources d鈥檃pprovisionnement, les conditions de travail, l鈥檌mpact environnemental et la g茅rance adapt茅e des communaut茅s locales. Par exemple, la peut aider 脿 garantir la conformit茅 au sein des r茅seaux de fournisseurs.

Prenez position ensemble

Revendiquez des positions claires et publiques sur des questions qui pr茅occupent collaborateurs et clients. 脡laborez des programmes qui encouragent les partenariats sur une mission commune, et utilisez des plateformes num茅riques pour accro卯tre l鈥檌mpact. Par exemple, les compteurs intelligents des services publics entendent aider les clients 脿 茅conomiser l鈥櫭﹏ergie. Les programmes de type 芦 Buy one, give one 禄 int猫grent le partenariat directement dans la transaction.

Faites de vos clients de vrais h茅ros

Communiquez le succ猫s en mettant l鈥檃ccent sur l鈥檌mpact produit par les clients et sur le r么le de soutien de votre entreprise. D茅veloppez des plateformes qui permettent aux clients de voir directement leur impact. Par exemple, les capteurs IoT sont capables de surveiller l鈥檜tilisation 诲鈥檜苍 produit de sorte que les clients puissent partager leurs accomplissements sur les r茅seaux sociaux.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉 :

(1) Raphael Bemporad, 芦 Brand Purpose in Divided Times 禄 (La mission 诲鈥檜苍e marque en ces temps incertains), BBMG, 5 octobre 2017, .

(2) Britta Wyss Bisang, 芦 Five Key Sustainability Trends for 2018 禄 (Cinq grandes tendances en mati猫谤别 de d茅veloppement durable pour 2018), Ethical Corporation, 12 mars 2018, .

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Les Fran莽ais privil茅gient les d茅penses essentielles

Depuis le d茅but de la crise sanitaire, une r茅duction budg茅taire s鈥檈st impos茅e. En effet, 78% des r茅pondants reconnaissent 锚tre inquiets 脿 propos des divers impacts de l鈥櫭﹑id茅mie sur leur quotidien : une inqui茅tude d鈥檃bord sanitaire mais 茅galement 茅conomique. Cela explique que pr猫s de la moiti茅 des r茅pondants (48%) a r茅duit ses achats depuis le d茅but de la crise.

L鈥櫭﹖ude r茅v猫le 茅galement que 57% des consommateurs expriment leur intention de reconsommer 芦 autant qu鈥檃vant 禄, parmi lesquels, pr猫s de la moiti茅 d茅clarent toutefois vouloir 芦 consommer mieux 禄. Un quart des Fran莽ais ont au contraire exprim茅 l鈥檌ntention de r茅duire leurs achats sur le long-terme, port茅s par une majorit茅 de r茅pondants ayant subi des r茅percussions professionnelles. Les intentions des Fran莽ais concernant les cat茅gories de d茅penses varient听: les d茅penses 芦听essentielles听禄 comme l鈥檃limentaire seront maintenues alors que les d茅penses 芦听non essentielles听禄 comme les voyages seront r茅duites.

Les circuits de distribution alternatifs et les canaux digitaux sont de plus en plus pl茅biscit茅s par les Fran莽ais

L鈥櫭﹖ude souligne une transition partielle vers des achats en circuits courts, en commerces de proximit茅 ou de seconde main. En effet, un quart des r茅pondants ont modifi茅 leurs comportements d鈥檃chats depuis le d茅but de la crise sanitaire en modifiant leurs circuits de consommation privil茅gi茅s. Pour les achats alimentaires, ce sont les commerces de proximit茅 et les circuits courts qui gagnent l鈥檃dh茅sion des consommateurs ayant chang茅 de circuit pr茅f茅r茅 : +20% pour les commerces de proximit茅 et +100% pour les circuits courts.

En termes de canaux d鈥檃chat, l鈥櫭﹖ude observe un transfert partiel vers des parcours d鈥檃chat en ligne, motiv茅s dans un premier temps par des contraintes sanitaires et r茅glementaires, cependant l鈥檃chat en point de vente physique 茅tait et reste le canal d鈥檃chat le plus utilis茅 par les fran莽ais : respectivement 70% et 52% des r茅pondants le d茅clarent comme leur canal d鈥檃chat privil茅gi茅, pour l鈥檃limentaire et le pr锚t-脿-porter, apr猫s la p茅riode de confinement. Le choix des Fran莽ais vers la livraison 脿 domicile a quant 脿 elle augment茅 de 46% et celui du drive de 100%. Ces nouveaux utilisateurs d茅clarent changer de canal par crainte des contacts en point de vente, et par volont茅 de gagner du temps et de la flexibilit茅 dans leurs achats alimentaires.

Malgr茅 une motivation de changement principalement contrainte, 40% des consommateurs ayant transf茅r茅 vers des canaux en ligne d茅clarent avoir d茅couvert un canal plus adapt茅 脿 leurs besoins, ou leur permettant d鈥檃cc茅der 脿 une offre de produits non disponible via leur canal habituel, entra卯nant un besoin de modifier durablement les parcours d鈥檃chat pour les retailers.

Au-del脿 des bonnes intentions, le prix reste le ma卯tre mot des Fran莽ais

La crise du COVID-19 confirme l鈥檌mportance du prix pour les consommateurs, qui font des avantages clients leur attente prioritaire envers les enseignes. Depuis le d茅but de la crise du COVID-19, 29% des consommateurs ont chang茅 ou pens茅 changer d鈥檈nseigne. Sur l鈥檃limentaire, la 1^猫谤别 cause de changement cit茅e est l鈥檌ncapacit茅 de l鈥檈nseigne 脿 garantir une stabilit茅 des prix (21%), devant l鈥檃bsence de solutions / parcours d鈥檃chats alternatifs (17%).

L鈥櫭﹖ude r茅v猫le que 40% des consommateurs font des avantages fid茅lit茅 et des promotions une attente prioritaire vis-脿-vis des enseignes. Les 3 premiers crit猫谤别s de choix sont les avantages clients (fid茅lit茅, promotions鈥�) (40%), le choix de produits (40%), et l鈥檈ffort consacr茅 au soutien de l鈥櫭ヽonomie nationale (33%). Malgr茅 une pr茅diction d鈥櫭﹎ergence du 芦 mieux consommer 禄 脿 la suite de la crise sanitaire, il ressort de l鈥櫭﹖ude qu鈥檈n cette p茅riode de crise sanitaire l鈥檈ngagement des enseignes pour les sujets environnementaux et soci茅taux est moins prioritaire pour les consommateurs fran莽ais.

Enfin, le prix ressort comme facteur principal de d茅cision d鈥檃chat dans la s茅lection des produits 鈥� pour l鈥檃limentaire et le pr锚t-脿-porter. Pour les achats alimentaires, en plus du prix, les habitudes familiales ressortent comme crit猫谤别 principal de choix, pour les diff茅rentes cat茅gories de produits (frais, secs, liquides, et hygi茅niques). Pour les achats de pr锚t-脿-porter, c鈥檈st la qualit茅 qui ressort comme 2猫me crit猫谤别 de s茅lection, pour 70% des r茅pondants.

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L鈥檈ssor des communaut茅s num茅riques

La technologie aide les clients 脿 interagir plus facilement et 脿 s鈥檕rganiser en un nombre infini de communaut茅s num茅riques exigeantes, parfois m锚me r茅volt茅es.

Ces communaut茅s se forment souvent de mani猫谤别 spontan茅e et se d茅veloppent de fa莽on exponentielle 脿 un co没t quasi nul. Nous le voyons, par exemple, lorsque de simples histoires individuelles deviennent virales ou lorsque des entreprises ont 脿 affronter, quasiment du jour au lendemain, des foules qui entreprennent des actions difficiles 脿 g茅rer.

La cr茅ation et le partage d鈥檕bjets sociaux sont au c艙ur de cette r茅volution des communaut茅s num茅riques (1). Les communaut茅s num茅riques 茅taient initialement bas茅es sur des int茅r锚ts communs et se sont form茅es autour de points de rassemblement en ligne tels que des groupes de discussion et leurs artefacts num茅riques, les publications. De nos jours, les objets sociaux num茅riques prennent toutes sortes de formes, comme les tweets, les photos, les 茅valuations par les pairs et les mises 脿 jour de statut (c鈥檈st-脿-dire 脿 peu pr猫s tout ce qui suscite un int茅r锚t et une participation de masse et qui peut 锚tre facilement partag茅).

Plus de 140 000 communaut茅s mondiales se sont form茅es sur Reddit, couvrant des sujets tr猫s s茅rieux, et d鈥檃utres beaucoup plus obscurs. Par exemple, un groupe de 71 000 membres partage des photos de coussinets d鈥檃nimaux.

La facilit茅 avec laquelle des groupes comme celui 颅ci peuvent se former, communiquer et agir implique que ces communaut茅s sociales ne sont pas limit茅es 脿 des objectifs de divertissement. Certaines sont clairement form茅es pour d茅stabiliser ou disrupter des entreprises. Les t茅l茅spectateurs, par exemple, ont r茅ussi 脿 faire revivre des s茅ries t茅l茅vis茅es, 脿 faire pression sur celles qu鈥檌ls n鈥檃imaient pas et 脿 exiger que certaines soient r茅茅crites.

Pour r茅ussir, les entreprises doivent 锚tre capables de cr茅er des objets sociaux importants aux yeux des groupes num茅riques et, par extension, de devenir la pi猫ce ma卯tresse du fonctionnement du groupe. Il s鈥檃git de trouver le bon 茅quilibre : elles doivent 茅viter de d茅clencher la col猫谤别 诲鈥檜苍 groupe et de devenir l鈥檕bjet de leur m茅pris.

Les clients se regroupent pour influencer les entreprises de quatre fa莽ons :

Ils utilisent les produits comme objets sociaux

Plusieurs soci茅t茅s de jeux en ligne ont donn茅 naissance 脿 des communaut茅s participatives en transformant leurs jeux en objets sociaux. Les gamers peuvent partager des strat茅gies, cr茅er de nouvelles versions des jeux et y jouer ensemble. Les soci茅t茅s de services musicaux transforment les playlists favorites en objets sociaux, qui sont ensuite facilement partag茅s avec d鈥檃utres personnes 脿 la recherche du mix parfait.

Ils font des choix inform茅s

Aujourd鈥檋ui, les sites d鈥檃vis sont g茅n茅ralement utilis茅s pour complimenter ou critiquer une entreprise en fonction de l鈥檈xp茅rience v茅cue. D鈥檃utres utilisent ces avis pour d茅cider quel produit acheter. De plus en plus de communaut茅s num茅riques optimis茅es par l鈥橧A se formeront pour partager opinions, conseils, bonnes pratiques et exp茅riences personnelles autour d鈥檌nt茅r锚ts communs.

Des ressources group茅es

Les plateformes de donn茅es permettent aux clients de se regrouper pour acheter des articles 脿 prix r茅duit. Les plateformes bas茅es sur les coupons offrent des prix r茅duits sur des quantit茅s minimums d茅finies par le fournisseur. Les sites de financement participatif (Crowdfunding) permettent aux clients d鈥檃ttirer l鈥檃ttention sur une cause charitable ou de proposer leur aide pour d茅velopper de nouveaux produits. En 茅change 诲鈥檜苍 paiement initial, les donateurs re莽oivent g茅n茅ralement le nouveau produit d猫s son lancement.

Ils font travailler collectivement les robots d鈥橧A

Charg茅s par les clients d鈥檕btenir le meilleur prix (par exemple via des comparateurs), les robots d鈥橧A pourraient 脿 l鈥檃venir collaborer pour n茅gocier et acheter collectivement des marchandises. Les robots d鈥橧A apprendront 脿 rechercher et 脿 mobiliser d鈥檃utres robots d鈥橧A pour aider 脿 servir au mieux les int茅r锚ts de tous leurs clients.

Que peut faire votre entreprise ?

Rendre le partage social naturel

Utilisez le et l鈥� pour concevoir des objets sociaux qui s鈥檌nt猫grent 脿 vos produits, plateformes num茅riques et 脿 votre pr茅sence en ligne et que les gens veulent cr茅er et partager. Oubliez la cr茅ation et le contr么le de tout le contenu pertinent de l鈥檈ntreprise, et optez pour le d茅veloppement de communaut茅s au sein de l鈥檈ntreprise afin de partager du contenu qui b茅n茅ficie 脿 l鈥檈ntreprise dans le cadre de leurs interactions sociales.

Devenir le centre d鈥檃ttention de votre communaut茅

Votre produit peut repr茅senter la raison d鈥櫭猼re 诲鈥檜苍e communaut茅, en permettant aux gens d鈥檌nteragir de mani猫谤别 utile entre eux. Par exemple, de nombreux fabricants d鈥檃ppareils de fitness utilisent des applications pour cr茅er des communaut茅s autour de ces appareils et accro卯tre les interactions via des plateformes num茅riques.

Aider les communaut茅s 脿 trouver un sens

Aidez les communaut茅s num茅riques 脿 comprendre ce qu鈥檈lles veulent 锚tre, 脿 d茅fendre leurs valeurs et 脿 atteindre leurs objectifs. Plusieurs entreprises de pr锚t-脿-porter, par exemple, ont tir茅 profit de la volont茅 de leurs communaut茅s de faire une diff茅rence 脿 l鈥櫭ヽhelle mondiale, en associant l鈥檃chat 诲鈥檜苍 produit 脿 une aide destin茅e 脿 des communaut茅s dans le besoin.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉

(1) 芦 Social objects 禄 (Objets sociaux), Wikipedia, consult茅 le 2 octobre 2018, .

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Le succ猫s des plateformes ouvertes

Les clients ne se contentent plus d鈥櫭猼re de simples consommateurs de biens et services, ils font partie int茅grante du business model. Lorsqu鈥檌ls contribuent 脿 la conception, production, commercialisation et utilisation de produits et services, la participation des clients est active. Quand ils acceptent de laisser les entreprises utiliser leurs donn茅es pour formuler et fournir des produits et services qui leur sont destin茅s, elle est passive.

Quoi qu鈥檌l en soit, les entreprises ne peuvent survivre sans cr茅er des plateformes de donn茅es qui encouragent 脿 la fois la participation active et passive des clients au d茅veloppement de produits, de services et 脿 l鈥檈xp茅rience globale. Contrairement aux r茅f茅rentiels de donn茅es classiques qui ne servent qu鈥檃ux entreprises, ces plateformes ouvertes offrent de la valeur aussi bien aux clients qu鈥櫭� l鈥檈ntreprise.

Par exemple, plut么t que de devoir atteindre attendre la prochaine version 诲鈥檜苍e application de suivi alimentaire ou de cuisine, les clients ont acc猫s 脿 des plateformes ouvertes o霉 les utilisateurs peuvent ajouter de nouveaux aliments, de nouveaux produits et de nouvelles recettes que d鈥檃utres personnes peuvent rechercher et utiliser. Les entreprises agroalimentaires et culinaires boostent la fid茅lit茅 des clients et parviennent 脿 d茅velopper leur plateforme de mani猫谤别 exponentielle, ce qui n茅cessite que tr猫s peu d鈥檌nvestissements suppl茅mentaires.

Toutes ces donn茅es offrent aux entreprises agroalimentaires des informations inestimables sur la fa莽on et l鈥檈ndroit les plus adapt茅s pour d茅velopper leur activit茅. La plateforme devient le socle de l鈥檈ntreprise et fournit une visibilit茅 incroyablement riche sur le client, ce qui permet de d茅finir une orientation strat茅gique pour l鈥檃venir.

D鈥檃utres entreprises, comme les fournisseurs de mat茅riels agricoles ou fabricants de r茅acteurs d鈥檃vions, cr茅ent 茅galement des plateformes qui surveillent leur utilisation et encouragent la participation. Au fur et 脿 mesure que ces plateformes deviennent plus intelligentes et que de nouvelles fonctionnalit茅s sont ajout茅es, la participation devient plus facile, cr茅ant ainsi un cercle vertueux. En 茅change de leur cr茅ativit茅 et de leur expertise, les clients s鈥檃ttendent 脿 recevoir de meilleurs produits et services, bien s没r, mais appr茅cient aussi le statut, la reconnaissance, le sentiment d鈥檃ppartenance et le sens issus de leur contribution 脿 quelque chose qui leur tient 脿 c艙ur.

Les clients s鈥檃ttendent de plus en plus 脿 contribuer 脿 leur exp茅rience des quatre fa莽ons suivantes :

En tant qu鈥檜tilisateurs

Les entreprises les plus performantes int猫grent d茅sormais les donn茅es client 脿 l鈥�, ce qui permet aux clients d鈥檈n tirer directement parti. Avant, par exemple, les montres connect茅es constituaient 脿 elles seules l鈥檈xp茅rience. Aujourd鈥檋ui, ce sont des dispositifs d鈥檈ntr茅e qui alimentent les plateformes de donn茅es afin que les clients puissent profiter d鈥檈xp茅riences beaucoup plus riches qu鈥檌ls ne pourraient le faire avec le dispositif seul (par exemple, records personnels, concours collectifs, rencontres et partage d鈥檌tin茅raires).

En tant que cr茅ateurs

Les entreprises mettent des plateformes num茅riques 脿 disposition du client pour lib茅rer son imagination. Plut么t que de laisser les clients attendre la prochaine version de leur jeu vid茅o, par exemple, les 茅diteurs cr茅ent des plateformes ouvertes sur lesquelles les joueurs peuvent cr茅er de nouveaux niveaux et modules 脿 destination de toute la communaut茅. D鈥檃utres permettent aux clients de sugg茅rer de nouveaux concepts de produits.

En tant que producteurs

Les clients contribuent activement 脿 la fabrication de produits. Par exemple, si les syst猫mes d鈥櫭﹏ergie renouvelable permettent aux clients qui produisent de l鈥櫭﹍ectricit茅 exc茅dentaire de la vendre au r茅seau, les fournisseurs de repas en ligne livrent quant 脿 eux aux clients des ingr茅dients et instructions pour qu鈥檌ls pr茅parent eux-m锚mes leurs repas 脿 la maison (quoi de plus important qu鈥檜n repas fait maison et pris en famille ?).

En tant que soutiens

Les clients privil茅gient de plus en plus les entreprises qui leur permettent d鈥櫭猼re actifs, de participer visiblement aux trois 3 R (r茅duction, r茅utilisation et recyclage) et 脿 des programmes de recommerce (ou commerce invers茅) (1). Les produits pouvant 锚tre facilement reconvertis, revendus, d茅mont茅s et recycl茅s donnent satisfaction aux personnes pr茅occup茅es par le changement climatique, d鈥檃utant plus que les trois R sont en train de devenir un enjeu moral pour un nombre croissant de clients (voir 芦 禄).

Quelles sont les 茅tapes suivantes pour votre entreprise ?

Cr茅ez de la valeur 脿 partir de la participation passive

G茅n茅ralement, les clients acceptent de fournir leurs donn茅es en 茅change de valeur, surtout s鈥檌ls n鈥檕nt rien 脿 faire. Par exemple, apr猫s avoir obtenu l鈥檃utorisation des clients d鈥檃cc茅der 脿 leurs donn茅es bancaires et de carte de cr茅dit, les soci茅t茅s financi猫谤别s utilisent des algorithmes de , des outils d鈥檃nalyse et d鈥檌mmenses r茅f茅rentiels de donn茅es pour cr茅er des rapports d鈥檌nvestissement pertinents, sans que les clients n鈥檃ient 脿 bouger le petit doigt.

De la livraison de produits finis 脿 la mise 脿 disposition de plateformes ouvertes

Appr茅hendez les clients comme de v茅ritables partenaires, capables de participer 脿 n鈥檌mporte quelle 茅tape de la cha卯ne de valeur. Donnez-leur les moyens d鈥檃gir avec une partie du produit, comme des jeux vid茅o en ligne ouverts ou des services de repas qui permettent aux clients de pr茅parer eux-m锚mes leur repas. Engagez-vous dans un concept de copropri茅t茅 脿 long terme en collaborant avec vos clients et d鈥檃utres entreprises, et en prenant soin de vos clients.

Expliquez la contrepartie

Expliquez clairement au client la valeur qu鈥檌l re莽oit en 茅change de ses contributions 脿 la cha卯ne valeur. L鈥檈xpression cr茅ative, les liens communautaires, la reconnaissance et les exp茅riences personnalis茅es, en plus de la valeur du produit lui-m锚me, sont des exemples de ce que les clients pourraient obtenir.

Publi茅 en anglais sur

搁茅蹿茅谤别苍肠别蝉

(1) Alissa Marchat, 鈥淐onsumers Prefer Reverse Vending Machines for Bottle Recycling, Survey Finds,鈥� The Shelby Report, April 27, 2018, . Brandon Gaille, 鈥�27 Recommerce Industry Statistics and Trends,鈥� Brandon Gaille, January 22, 2018, .

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