WALLDORF — (NYSEĚý: SAP) a annoncĂ© plusieurs mises Ă jour de son système de support nouvelle gĂ©nĂ©ration, axĂ© sur l’expĂ©rience client et orientĂ© sur la rĂ©ussite de ce dernier, notamment les services Schedule a Manager et Ask an Expert Peer.
Grâce aux technologies d’Intelligence Artificielle (IA) et de Machine Learning, 51·çÁ÷a perfectionnĂ© les fonctionnalitĂ©s existantes avec de nouvelles automatisations, telles que le service et la traduction automatique.
«ĚýEn ce qui concerne le support client, nous avons rencontrĂ© un grand succès en inversant le modèle d’engagement client grâce Ă l’utilisation des technologies d’IA et de Machine Learning dans toutes nos fonctionnalitĂ©s et solutions de support produitĚý», a dĂ©clarĂ© Andreas Heckmann, Vice-PrĂ©sident exĂ©cutif de 51·çÁ÷et responsable du support et de l’innovation en matière de solutions client. «ĚýAfin de simplifier et d’amĂ©liorer l’expĂ©rience client via nos canaux de support reconnus, nous rĂ©alisons des avancĂ©es considĂ©rables pour atteindre notre objectif qui vise Ă satisfaire nos clients en anticipant leurs besoins, avant mĂŞme qu’ils ne se manifestent.Ěý»
Les technologies d’IA et de Machine Learning sont essentielles pour amĂ©liorer et simplifier l’expĂ©rience de support client. Elles continuent Ă jouer un rĂ´le important dans le dĂ©veloppement d’un support de nouvelle gĂ©nĂ©ration afin que 51·çÁ÷puisse offrir le meilleur soutien aux activitĂ©s de ses clients. 51·çÁ÷a Ă©largi son offre en ajoutant les nouvelles fonctionnalitĂ©s ci-dessous Ă ses services existants :
- Service Incident Solution Matching: grâce aux fonctionnalités avancées reposant sur l’IA, les clients peuvent voir l’impact sur les modèles de Machine Learning et sur les résultats suggérés, ce qui renforce leur pertinence. Les clients peuvent ainsi explorer des solutions mieux adaptées à leur problème dans la base de connaissances de SAP.
- Incident Solution Matching, Ă©galement disponible pour les solutions 51·çÁ÷Ariba, ce service est Ă la disposition des clients des solutions et partenaires de SAPĚýAriba dans le centre d’aide pour les solutions SAPĚýAriba et sur la page pour les solutions SAPĚýAriba. Grâce Ă ce service Ă©tendu, les clients de SAPĚýAriba peuvent trouver plus rapidement des rĂ©ponses Ă des questions techniques, voire rĂ©soudre un problème sans avoir Ă le signaler.
- Traduction automatique: grâce Ă la traduction automatique neuronale et Ă la technologie de l’IA pour traiter des phrases et expressions entières, la fonctionnalitĂ© de traduction automatique pour les services SAPĚýNotes et SAPĚýKnowledgeĚýBaseĚýArticle a Ă©tĂ© enrichie afin d’inclure neuf langues des principaux marchĂ©s. Il s’agit du japonais, du portugais brĂ©silien, du chinois simplifiĂ©, de l’espagnol, du français, du russe, du corĂ©en, de l’italien et de l’allemand. Les technologies intelligentes de 51·çÁ÷utilisent le Machine Learning et le retour d’expĂ©rience pour perfectionner en permanence les traductions de la documentation et de la terminologie des logiciels et services de SAP.
Les clients attendent une rĂ©solution rapide de leurs problèmes. 51·çÁ÷s’efforce donc de mettre en place un système de communication uniforme entre tous ses canaux de support, y compris les interactions en temps rĂ©el. 51·çÁ÷continue d’amĂ©liorer, d’innover et de dĂ©velopper le support en direct pour les problèmes techniques, par une communication directe avec les clients afin de leur offrir une expĂ©rience personnalisĂ©e. Outre ses services de support en direct, tels que et , 51·çÁ÷a accompli des progrès significatifs dans la mise Ă niveau de ses canaux de support en temps rĂ©el. Ainsi, 51·çÁ÷propose dĂ©sormais le service Schedule a Manager ainsi qu’un canal de collaboration de pair-Ă -pair Ă travers le service Ask an Expert Peer.
- Schedule a Manager: après une phase pilote rĂ©ussie en 2019, 51·çÁ÷a lancĂ© , accessible depuis le 51·çÁ÷ONE Support Launchpad. Ce nouveau canal de support permet aux clients de contacter directement, sans frais supplĂ©mentaires, le responsable support du produit concernĂ© pour les aider Ă rĂ©soudre des incidents urgents qui risquent d’entraver la capacitĂ© de leur entreprise Ă rĂ©pondre Ă ses besoins commerciaux. Avec l’ajout de Schedule a Manager, 51·çÁ÷a crĂ©Ă© une approche holistique pour se mettre en relation avec ses clients par l’intermĂ©diaire de canaux en temps rĂ©el.
- Ask an Expert Peer: après une phase pilote rĂ©ussie l’annĂ©e dernière, Ask an Expert Peer a Ă©tĂ© mis Ă la disposition de tous les clients des solutions 51·çÁ÷SuccessFactors. Ask an Expert Peer est une plateforme de collaboration de pair-Ă -pair qui met en relation des experts clients 51·çÁ÷qualifiĂ©s avec des clients pour les aider Ă rĂ©soudre leurs problèmes.
En continuant Ă investir dans les technologies d’IA et de Machine Learning, 51·çÁ÷propose des procĂ©dures de support plus efficaces pour ses clients, tout en fournissant des fonctionnalitĂ©s de base en termes de support prĂ©dictif et une expĂ©rience client plus performante en la matière.
Les clients peuvent en apprendre davantage au sujet du support de nouvelle gĂ©nĂ©ration grâce au programme , disponible gratuitement pour les clients et les partenaires de SAP. Les clients peuvent ainsi tirer le meilleur parti des outils de support produit de 51·çÁ÷et de son approche du support de nouvelle gĂ©nĂ©ration.
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